4.20加错油品案例分析_油品质量事故案例
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4.20油品加错案例分析
一、事件经过：
2014年4月20日16:08，一辆小型面包车驶进加油站，停在汽油和柴油的2号加油机，加油的是试用期间的新员工。根据事后调查，司机从驾驶座下来，面对距离比较远的加油员说：“加汽油。”由于距离比较远，加油员王璀可能没有听清楚，在走近的时候问：“加什么油？”此时顾客口误说是柴油。加油员按照顾客的回答，并用手指向柴油显示屏说：“柴油加50元，加油机已归零。”在加完油后，看油箱盖的标志发现是应该加汽油，再次问顾客才发现加错油。加油员立即上报给综合管理员，由于综合管理是第一次碰到这种事情，及时上报给站长，站长接到电话，通知综合管理员第一，先稳住顾客情绪；第二，因为那时正好是上下班高峰期，先把事故车推至加油站空旷地方，以防影响其他车辆加油；第三，打电话给附近汽车维修厂，过来处理车辆。由于站长不在站里，在处理好汽车后，跟司机协商后，同意21号过来处理这起事件。21号下午，在与司机协商后，同意与加油员各承担一半责任，各自承担100元。至此，事件处理完毕。司机对加油站处理也比较满意。
二、发生原因
1、在车到并且顾客已下车的情况下，加油员不够及时到达顾客身边，没有做到车到人到。
2、加油员没有严格按照加油八步法操作，如果在加油前看到了油箱盖上写的应加油品号，就会发现问题，不至于会发生这类事故。
3、加油员的经验不足，无法准确辨别车辆应加的油品，导致此次加错油。
4、顾客本身在回答加油员问题是出现前后自相矛盾的回答，并且在加油员开始加油前的提醒未留意。
以上4点原因共同作用导致本次加油事故的发生。
三、总结分析
1、发生本次加油事故的4点原因中，第1、2点是我们加油员本身的业务素质水平原因，第3点是需要加油员长期工作经验来积累的，且只能作为加油时的参考意见，第4点原因是我们加油员不能主导的。
2、作为站长，对于加油员在事件中的业务素质水平原因负有领导责任。
3、综合管理员能第一时间稳住顾客的情绪，与顾客协商，分析事故发生的原因，并对事故责任进行初期判断处理，防止顾客情绪进一步恶化，在本次加油事故的处理上是妥当的。
4、将本次事件作为案例，对全体员工进行分析、讲解，以避免再次发生此类加油事故。
四、如何防范
1、总结教训，加强对全体员工进行加油八步法的培训，务必要求加油员严格按照八步法进行操作，杜绝加油事故发生的源头。
2、进一步完善加油事故发生后的处理流程并对全体员工进行培训，万一再次发生此类事故，保证每一位员工都能从容应对、解决。
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