对中国银行业柜面服务规范的浅析_银行业柜面服务规范
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对中国银行业柜面服务规范的浅析
（一）为提升中国银行业柜面服务整体水平，树立行业文明规范服务形象，提高客户满意度，由中国银行业协会自律工作委员会制定并在最近向社会公布的《中国银行业柜面服务规范》，这形成了一部我国银行业柜面服务的统一行业规范和标准，这使我们老百姓有了对银行业服务质量进行评价的标准依据，也是促使我国商业银行之间进行差异化服务竞争的主要推手，在今后的银行服务中我们将会享受到更多属于我们应得的权益。
这部规范文件总体为我们提供了国内银行业在柜面服务操作中所要自律遵守的六大方面和有关原则。我们试图从服务营销的角度进行相关条款的解读和分析，以让更多的民众和社会人士对国内银行进行有效的服务监督。
6}e-?KE9_a9P S4j1、关于银行柜面服务的一些新概念
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柜面服务的定义：在营业网点内柜面人员为客户所提供的各类金融服务。柜面人员的定义：在营业网点为客户提供金融服务的人员的统称。
P#c*v 在规范中涉及的服务元素有：人员、环境（含设施和工具等）、服务操作过程；同时涉及的基本要求有：设立服务标准，包括服务流程标准或服务操作过程标准等；服务环境要求，服务培训和教育，建立客户投诉的处理规程等。
L+t#~N!_2b'[.B7q柜面的三类人员包括大堂服务人员、柜员、个人客户经理。如果将业务负责人和管理负责人包含就完整地构成营业网点的人员组织结构。
n2G5H:C dp3U6v 大堂服务人员主要工作职责是做接待员、秩序维护者、业务咨询专家；
5ff-j/f9n6Yl#_ 柜员工作要求具备阳光心态，精神饱满，操作标准熟练，语言表达清晰准确；
个人客户经理要求的素质是：诚信、专业、严谨、周到。禁止忽悠和误导客户。
2、柜面服务的管理组织和管理传递途径
由于原来缺乏银行服务的统一标准和规范，并且市场差异化服务竞争在这方面不是很激烈，因而各家银行对柜面服务的内部管理工作十分薄弱，通常牵头负责服务管理工作的部门是负责后勤的工会组织。
其实银行的服务管理工作内容通常牵涉银行多个条线部门：工会、办公室、运营、财会、监察、保卫、人力资源、公司事业、私人业务、结算业务等部门。这既包含有业务销售时可能出现的问题，也有诸如文明优质服务，礼仪服务，网点运营管理，客户关系维护，系统交易操作服务，操作风险防范等等内涵。因此，我们可以说银行柜面服务的管理是一种综合性很强，实施起来运作复杂的管理体系。
5A[y$_J“^d 由于权威性不足，我们经常发现牵头负责服务管理部门的监督不到位，奖罚不分明，容易挫伤柜面员工的工作积极性。
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3、对服务流程管理的认识
我们认为，服务过程与服务流程的概念涵括了以下两个方面：
6Qd5? w9V”A 业务处理流程：一般指普通的业务流程图，主要与银行电脑系统的操作和交易操作的流程匹配；
$C`3uB,Y*c/B7Z&d%? 业务操作流程：特指以服务行为为主线的服务操作流程图，主要规范服务操作的行为动作等。
服务流程中的三新要求是指：新产品、新技术、新设备，这三者或独立或重新组合后将构成新的服务流程。
9M-k'G ?,YH%b;? 该服务规范鼓励银行提供全面、便捷的多元化服务。这就是说鼓励银行的服务营销应从多个分销渠道进行业务拓展。其中电子银行渠道包括：电话银行、网上银行、手机银行等。,LZ5u)j ~%? 规范中要求完善的系统功能主要指需要完善银行电脑系统的交易功能和交易处理流程；而优化服务流程则要两看，主要指优化电脑系统的交易处理流程和优化一般的服务操作流程。
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4、如何进行柜面服务质量的考评？`0]0g'Q%JK3N
对一家银行的柜面服务如何进行公平、公正的考核评价？如何保持服务质量的稳定高效？我们推荐有以下的几种方式或途径选择：通过企业内部对服务质量的科学测量所形成的研究报告；独立第三方的服务质量测评结果；以及顾客对银行服务质量感知的信息反馈所形成的市场调查报告等。其中银行内部的服务操作质量鉴定方式建议采用与标准化的服务操作流程进行匹配，并作相应对照检查的效果较好。
7YP)gz Qg'W服务等级的动态管理依据及管理体系的建立需要科学合理的业务数据和服务信息数据的支持。对服务违规行为如何进行全程监控，还是实行传统点状式的抽样监督检查？这是关系到服务考核公平公正的问题。
5、有关客户满意度管理的问题。
我们认为银行自行组织的客户满意度调查结果将不会符合客观情况。有那家银行喜欢自揭家丑？并自愿降低品牌价值？其实委托第三方并进行市场调查的结论相对会客观和准确一点。
客户满意度的市场调查报告应该包括调查的内容和服务水平的客观评价，以及今后服务改进的方向，并给出相应的解决方案等。
银行柜员优质服务的途径
一、服务方式主动热情
1．真诚为客户服务。在服务实践中，柜员要始终遵循“真诚赢客户”的原则，待客户要以诚相待，用真诚换真心。让客户产生信任感和归属感。
2．真情为客户服务。柜员要把一腔真情倾注到服务工作中，倾注到客户身上，尽自己的努力为客户服务。
3．真心为客户服务。柜员要想做好服务工作，就要倾注真心，每时每刻都要专心服务。
二、服务实践因人而异。
1．熟悉业务。银行柜员开展服务与营销工作，要全面把握产品的性能、特点，提供营销服务时以便达到简明扼要，事半功倍的效果。
2．熟悉客户性格。了解客户性格是银行柜员开展服务与营销工作的润滑剂，工作中要注重研究揣摩客户心理，根据客户的年龄、性别、文化层次、工作性质去把握服务用语和形式。
3．熟悉客户群体。银行柜员应注重采集积累客户信息资料，针对不同群体客户的金融需求，开展有针对性的服务，提升服务层次和品位。
三、客户服务细致到位。
1．新业务品种介绍到位。柜员要善于捕捉客户和市场信息，根据客户需求，为客户提供各类业务咨询服务，主动宣传推介各种新业务和特色服务，是做好新业务产品营销的关键。
2．不同客户的需求把握到位。面对不断壮大的客户群，柜员要认真分析研究客户心理，有针对性的为客户调整金融服务方案，满足客户的个性化需求。
四、服务技能熟练准确。
1．学习理论知识。作为柜员我们应该认真系统积极地学习经济、金融等相关理论，并不断丰富自己的服务内涵，优化自身知识结构。
2．提高工作技能。柜员的技能操作本领是做好服务的硬件基础，不仅要会，而且要精，拥有过硬的操作技能是高标准服务的根本保证。摘要强化和创新服务观念与服务手段，是银行竞争能力的重要体现。因此，加强银行柜员服务治理，提高服务水平，是提高核心竞争力，实现绩效目标的必然要求。为此，文章从分析银行柜员服务入手，对在新的形势下如何提高银行柜员服务水平进行了探讨。关键词银行柜员；服务质量；顾客满足
一、树立正确的服务观
所谓服务的内涵，是指为别人或集体工作，是专门为满足他人或社会需求的活动。服务观则是人们对服务这一事物的根本看法与态度。银行柜员正确的服务观就是全心全意为客户服务。服务既是伟大而高尚的，又是普通而平凡的。不论在何种岗位，担负何种职务，都是在以不同的形式为客户服务，都会得到承认与尊重。工作并不都是轰轰烈烈，平凡不是平庸，踏实不是无能。只要干一行、爱一行、钻一行，就能为客户提供好的服务。
1．服务观要与时俱进。服务缘于社会的分工，并随着分工的进化而发展。服务是人类社会发展的产物，它向社会展示了进步与文明，它向人类昭示出一种进取精神和与时俱进的追求。银行的服务工作也是随着科技的进步而不断发展的。
2．服务观要奉献社会。奉献社会也是全心全意为人民服务。为满足他人或社会的需求，力求尽善尽美，是人类服务事业的崇高境界。就银行来说，其服务观的核心理念就是为客户服务的理念。银行在为客户提供服务的同时，也为自己带来了发展和效益。
3．服务观要代表企业文化。企业的文化精髓不断丰富着服务的理念，它使服务具有了发展价值，进步的价值，文明的价值。银行在发展进程中，积累了丰富的服务文化，如：“客户至上，服务第一”；“服务人民、奉献社会”；“以服务竞争市场，以服务创造效益，以服务促进发展”等等。这些服务文化的内容，都在不断积累与丰富着银行的服务文化价值，推动着银行不断向前发展。
二、端正银行柜员的服务态度
银行服务要努力实现由单一服务向全方位服务转变，由一般服务向特色服务转变，由被动服务向主动服务转变。
1．服务是工作。目前，有的柜员没有熟悉到这一点，简单地认为处理好业务就等于干好了工作，把服务与工作相分离，没有把服务作为自己的职业追求。这也正是服务难以上水平、上台阶的根本原因。只有树立了服务是工作的思想，才能在遵守国家法律法规和金融制度的前提下，为客户全方位、高质量地服务，才能恰如其分地把握尺度，既坚持原则，又有理有节，而使真正意义的优质服务深入人心。
2．服务是主动的。服务要爱行、爱岗，亲近客户。爱行爱岗是柜员工作的动力、服务的动力。只有爱行爱岗，柜员的工作才有激情，才有那份执着和快乐。服务的对象是客户，因而服务的基本内容是处理人际关系，柜员要把握技巧，传递给客户的永远是理解和快乐。3．服务要讲奉献。银行柜员要讲奉献，讲廉洁，老实做人，诚心做事。只要一切为客户着想，解决客户实际困难，发挥自己的想象力和创造力，用脑、专心给客户带来精神上的快乐、心灵上的满足、业务上的帮助，这就是我们服务的最高标准。
4．服务需要治理。服务的内容非常广泛，包括服务意识、服务语言、服务态度、服务仪表、服务技能、服务效率、服务质量、服务纪律、服务手段、服务品种、服务机制、服务环境、服务文化等诸方面。同时，服务还贯穿于业务开展的始终。所以，服务是一项系统工程，需要各个部门通力合作，需要全体员工共同努力。？
三、？银行柜员优质服务的途径 服务方式主动热情
1．真诚为客户服务。在服务实践中，柜员要始终遵循“真诚赢客户”的原则，待客户要以诚相待，用真诚换真心。宁让我为难，不让客户为难，尽自己所能为客户提供真诚服务，让客户感到亲切的同时，产生信任感和归属感。
2．真情为客户服务。柜员要把一腔真情倾注到服务工作中，倾注到客户身上，尽自己的努力为客户服务，为客户排忧解难，把客户当成自己的亲朋好友。柜员的真情付出会换来的是客户的广泛赞誉和经营效益、社会信誉。
？？3．真心为客户服务。柜员要想做好服务工作，就要倾注真心，每时每刻都要专心服务，想客户所想，想客户所未想，要善于观察客户、理解客户，对客户的一言一行要多留心、多揣磨。
？服务实践因人而异
1．熟悉业务。银行柜员开展服务与营销工作，要全面把握产品的性能、特点，提供营销服务时以便达到简明扼要，事半功倍的效果。服务标准要制度至上，一视同仁。优质服务是建立在严格的规章制度基础之上的，银行的各项规章制度要认真领会，严格执行。柜员要对每一项规定，每一个制度，都要认真解读，认真落实，并且时刻以制度为准绳来规范约束自身服务行为，果断杜绝“人情代替制度”、“习惯代替制度”、“信任代替制度”，切实提高服务质量和效率。
2．熟悉客户性格。了解客户性格是银行柜员开展服务与营销工作的润滑剂，工作中要注重研究揣摩客户心理，根据客户的年龄、性别、文化层次、工作性质去把握服务用语和形式：对待年老客户要主动；对待年轻客户要细心；对待外地客户要热情；对待性格急躁的客户要耐心；对待过激客户要诚恳；对待女性客户要亲切自然；对待男性客户要稳重爽快；对待熟悉的的客户要温馨得体；对待关系生疏的要礼貌谨慎。
3．熟悉客户群体。银行柜员应注重采集积累客户信息资料，对自己客户群体非常熟悉，按照“分类治理，差别服务”的原则，针对不同群体客户的金融需求，实行差别服务和零距离服务，提升服务层次和品位，使服务工作更加匠心独具。客户服务细致到位
？？1．新业务品种介绍到位。柜员要善于捕捉客户和市场信息，根据客户需求，为客户提供各类业务咨询服务，主动宣传推介各种新业务和特色服务，是做好新业务产品营销的关键。有新产品推出时，应根据对客户的了解和把握，结合客户特点和产品卖点，对客户进行针对性匹配：熟悉把握新产品开办流程，敏锐发现产品卖点；根据新产品特点，找准需要的客户群，锁定目标客户；主动向客户推荐，在第一时间内通过短信、电话、e_mail等形式向客户介绍，增加客户的认同感和业务办理成功率。
？2．不同客户的需求把握到位。面对不断壮大的客户群，柜员要认真分析研究客户心理。如，年轻客户垂青功能丰富、具有代扣代缴功能的新型金融产品；熟悉金融产品、对金融服务需求较高的优质客户，喜欢量身定制的金融服务方案和最佳的金融产品组合。中、老年和女性客户钟情期限较长、收益稳定的储蓄、银行理财等金融产品和投资方式；个体私营客户出于资金快速流转的需求，偏爱时效性强、存取方式灵活、安全性高的综合性金融产品；另外，对待优质客户，要坚持定期回访，及时了解和把握客户的需求变化，有针对性的为客户调整金融服务方案，满足客户的个性化需求。
？？3．客户接受新产品满足度到位。客户乐意与自己满足的银行交往，拒绝与不满足的银行来往。因此，柜员要经常以换位思想去观察、体验客户的具体需求，坚持做到：客户想到的、提到的要认真办好；客户没有想到的要提前帮客户考虑到；要及时提醒客户，为客户争取最大的收益。通过为客户提供知识服务、超前服务、超值服务和个性化服务，不仅充实和丰富了服务工作内涵，更加巩固和提高了客户的信任度和满足度。服务技能熟练准确
？1．学习理论知识。柜员的理论知识是服务工作上水平、上档次的基本功。柜员在日常工作和生活中，积极参加行里和营业部组织的各类业务培训，积极学习综合业务知识；认真系统地学习经济、金融等相关理论书籍，并积极学习、借鉴国内、国际先进的服务理念和经验，不断丰富自己的服务内涵，优化自身知识结构。
？2．提高工作技能。柜员的技能操作本领是做好服务的硬件基础，不仅要会，而且要精，拥有过硬的操作技能是高标准服务的根本保证。柜员应经常进行点钞、翻打凭条、计算机操作等基本功练习，工作间隙和业余时间都要勤学苦练，各类业务技能要最好。
？？？3．当好客户参谋。在高标准满足客户需求的大环境下，柜员要给客户当好参谋，最大限度满足客户需求是优质服务的根本所在。柜员要了解客户的目的和愿望，充分利用银行业务种类优势，把握各类金融市场信息，帮助客户设计最佳理财方案，实现客户资金价值最大化，客户就会把你看成自己满足的好参谋而相信你，依靠你。
？？总之，优质的银行柜员服务是银行业的窗口，也是每个金融机构形象的“代言人”。在市场经济规律考验下的今天，文明优质的服务对银行来说显得尤为重要，只有良好的服务才能赢得客户的长期信赖，从而在竞争中获胜。
参考文献
唐天宇．提高商业银行柜员服务能力的思考N．江苏法制报，2007． 叶万春．服务营销治理M．北京：中国人民大学出版社，2003．
3徐友仁，曾海科．农行广西分行四项举措改进柜台服务N．金融时报，2007．
作者简介王华一，女，中国建设银行大连沙河口支行银行柜员。柜员的主要职责
1．对外办理存取款、计息业务，包括输入电脑记帐、打印凭证、存折、存单，收付现金等；
2．办理营业用现金的领解、保管，登记柜员现金登记簿；
3．办理营业用存单、存折等重要空白凭证和有价单证的领用与保管，登记重要空白凭证和有价单证登记簿；
4．掌管本柜台各种业务用章和个人名章；
5．办理柜台轧帐，打印轧帐单，清理、核对当班库存现金和结存重要空白凭证和有价单证，收检业务用章，在综合柜员的监督下，共同封箱，办理交接班手续，凭证等会计资料交综合柜员。
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