ISO11620绩效指标的先进理念_部门关键绩效考核指标

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引进ISO11620绩效指标的先进理念，建立ISO9000族质量管理的保障体系

——《海南省高等学校图书馆评估方案（试行）》的创新

《海南省普通高等学校图书馆评估指标体系》课题组

安 邦 建

(海南大学图书馆 570228)

“海南省普通高等学校图书馆评估指标体系”是海南省教育厅2003年重点资助的科研课题。课题组集中了全省高校图书馆的业务专家8人，历经1年零9个月的艰辛努力、七易其稿，于2004年底完成评估指标体系的制订，并提交海南省教育厅审定。经海南省教育厅批准《海南省高等学校图书馆评估方案（试行）》（以下简称《评估方案（试行）》），于2005年2月28日以海南省教育厅文件“琼教高[2005]19号”《海南省教育厅关于印发海南省高等学校图书馆评估方案（试行）的通知》（以下简称《通知》）下发到全省各高等学校。省教育厅的《通知》指出，“根据〈普通高等学校图书馆规程（修订）〉和〈普通高等学校基本办学条件指标（试行）〉等有关文件精神和要求，我厅立项并组织有关专家在充分调查研究的基础上，制定了〈海南省高等学校图书馆评估方案〉。现将〈评估方案〉印发给你们，请你们根据评估方案做好各项工作”，“评估方案适用于各类普通高等学校图书馆。今年下半年我厅将对5所高校图书馆进行评估”。

《评估方案（试行）》共包括三个部分：“评估指标体系”、“评估指标体系内涵及评分标准”和“评估指标体系的有关说明”。同时还制订了《“海南省高等学校图书馆评估方案（试行）”实施办法》和附表：“评估工作的自评计分表”。

一、以“用户第一，服务至上”的理念，为统驭《评估方案（试行）》的理论原则

为了保证《评估方案》的科学性和超前性，课题组在广泛学习、吸收和借鉴国内的评估理论和实践经验的基础上，特别研究和关注国际图书馆管理和评估的发展趋势。我们收集和翻译了国际标准化组织（ISO,International Organization for Standardization）颁布的ISO 11620:1998 《信息与文献—图书馆绩效指标》（Information and Documentation—Library Performance Indicators）和ISO 2789：2003《信息与文献—国际图书馆统计》（Information and Documentation—International Library Statistics）两个有关图书馆的国际标准。

ISO 11620《信息与文献—图书馆绩效指标》由国际标准化组织信息与文献技术委员会统计和绩效评估分会（ISO/TC46/SC8）提出，于1998年4月1日颁布执行。ISO 11620开宗明义指出图书馆是“以收藏文献信息并通过员工的服务来促进这些文献信息的利用，满足读者的信息、研究、教育或娱乐需要为主要目标的组织或组织的一部分”； 该标准制订图书馆绩效指标的目的，“是行使其作为工具的职能来评估图书馆所提供的服务和开展的其它活动的质量和效力，并评估图书馆为开展这些服务和活动所配臵资源的效率”。这清楚地表述了通过绩效管理和评价提升图书馆的服务质量和效力，提高服务资源的效率，从而达到满足读者需求的目标，一言以蔽之：“用户第一，服务至上”，我们把它概括为ISO11620绩效评价的根本原则——服务性原则。服务性既是ISO11620在二十世纪末所倡导的管理理念，更是统驭该标准洋洋万言的理论原则。

ISO11620的第一个评价指标就是“用户满意度”，反映用户对图书馆公共服务或图书馆的整体服务的满意程度，评价范围包括：开放时间、学习设备、文献的有效性、馆际互借服务、咨询参考服务、用户培训、图书馆员工的态度以及图书馆整体服务。图书馆的服务质量优劣要由用户来评判，是对我国长期以来所形成的服务的好坏由图书馆根据自己的知识基础和操作经验来界定的旧意识的否定和背叛①。

ISO11620的一致性、科学性和创新性集中体现在它以一定的理论原则为依据，为一定的理论体系所支撑，所以，理论原则是评价指标体系的核心、灵魂和内在的生命，是一定的理论体系的浓缩化、结晶化，正是理论原则统驭着各级指标和具体的评分项目，成为前后一致、相互联系的有机整体②。我省的《评估方案（试行）》以ISO11620的“用户第一，服务至上”的管理理念和服务性原则，为统驭指标体系的理论原则，这是对图书馆“以人为本”服务理念的新的诠释和升华，这也是图书馆从管理向服务转化的标志。具体表现在以下几个方面：

第一，以服务为导向。《评估方案（试行）》按功能将五个一级指标划分为办馆条件评估和办馆水平评估两个部分，每个部分的满分均为100分。在办馆水平评估中的一级指标共有四个：“文献资源建设”、“自动化、网络化、数字化建设”、“读者服务”和“科学管理”，其中“读者服务”的权重最高，分值达到35分，这从总体上体现了图书馆是以服务为导向的服务性原则；

第二，以读者满意为目标。在一级指标“读者服务”下设的二级指标“读者评价”中，增设了“馆务公开及读者满意度”指标，以读者满意度来评判图书馆的服务，这不仅是“用户第一，服务至上”理念的充分体现，而且标志着图书馆评估从行政主管部门的单一主体向行政主管部门和读者复合主体转化，最终实现图书馆服务评价的唯一主体是读者；

第三，以服务性为原则。“用户第一，服务至上”的思想不仅仅集中体现在“读者服务”一级指标中，而且渗透于《评估方案（试行）》的其他一级指标和二级、三级指标及评分项目中，如办馆条件中的文献拥有量、馆舍面积和阅览座位数，在办馆水平中的馆藏数、电子文献数、文献利用、馆际互借、检索微机数、电子阅览室微机数、开放时间、网络服务时间等以及文献加工周期、数据库质量等共计91项，占全部评分项目的44%，这些都蕴含着用户第一的思想和理念，揭示出服务性是《评估方案（试行）》的核心、灵魂和内在的生命。

二、以全面质量管理的方法模式，建立图书馆的质量保障体系

对图书馆服务的评价集中表现在对服务质量的评估，ISO11620的导言指出，“图书馆服务的质量与质量管理和质量保证有更为广泛的关联。本国际标准认可并支持ISO9004-2（《质量管理体系 业绩改进指南》）”。

ISO9004是ISO9000族质量管理体系中的核心标准之一。ISO9000族标准是国际标准化组织（ISO）1987年颁布的质量管理和质量保证系列国际标准，1994年进行了修订，现已颁布2000年新版本。目前已有80多个国家，包括美国、日本、欧洲联盟各国以及我国，等同或等效采用了这一系列标准。一套国际标准，能在这么短的时间内，被这么多的国家等同或等效采用，而且影响这么广泛，这在国际标准化历史上还是史无前例的③。ISO9000族标准是世界上许多经济发达国家质量管理实践经验的科学总结，具有通用性和指导性，为此在二十世纪九十年代世界发达国家图书馆将ISO9000族引进图书馆推行“全面质量管理”（Total Quality Management,以下简称TQM），并于1994年在美国华盛顿首次召开以“高校图书馆全面质量管理：初步实施计划”为主题的国家会议，目前TQM已成为国外图书馆较为流行的管理方法④。我省海南大学图书馆于2004年7月开始TQM的策划和编制文件，2005年3月正式启动TQM，并于2005年7月通过了质量管理体系的认证。根据海南大学图书馆的成功经验，在制订我省《评估方案（试行）》时将ISO11620理念、理论原则和ISO9000的方法和模式有机结合起来，制订出具有创新意识的指标体系，主要表现在以下三个方面：

第一，评价体系的创新。《评估方案（试行）》的最终计分按照管理的职责分为：

1、反映学校管理和投入的“办馆条件”评估100分；

2、反映图书馆的服务和管理水平的“办馆水平”评估（包括“文献资源建设”、“自动化、网络化、数字化建设”、“读者服务”和“科学管理”四个一级指标）100分；

3、反映图书馆整体水平“办馆效益”评估（办馆水平/办馆条件）100分。“办馆效益”评估在原国家教育委员会1991年10月下发的《关于开展普通高等学校图书馆评估工作的意见》（教备[1991]79号）中已经作为选择指标，我们继续采用“办馆效益”评估，一是它符合ISO11620 图书馆绩效指标的评价，二是办馆效益评估，不仅反映了办馆条件和办馆水平之间的内在联系，尤其揭示了图书馆的服务意识和服务效率，有利于图书馆的馆长充分发挥主观能动性，最大限度地挖掘图书馆的物质资源和人力资源，为读者提供高效益服务。

第二，管理机制的创新。在TQM中都要建立起对图书馆服务的反馈机制和监督机制，为此在“读者服务”一级指标下的“读者评价”中设立了“与读者沟通及改进工作”及“馆务公开及读者满意度”两个三级指标。在“与读者沟通及改进工作”中不仅要求建立规范的反馈机制和监督机制，如座谈会、问卷调查、意见箱及电子信箱等，更重要的是通过反馈机制及时了解读者的意见和需求，并根据读者的意见和要求持续改进工作且有明显的效果，以达到最大限度地满足读者需求的目标。在“馆务公开及读者满意度”中，“馆务公开”就是要求图书馆公示自己的服务承诺和岗位职责，以便读者监督和检查。“馆务公开”是图书馆建立监督机制的前提条件，也是保障读者权益的重要途径。通过读者满意度的调查来评价图书馆的服务质量在第一部分已经说明，此处不再赘述。

第三，评估环节的创新。一般评估工作都分为迎评促建、各馆自评、实地测评、评估总结四个阶段，但我们在“《评估方案（试行）》的实施办法”中，规定评估工作除以上四个阶段以外，还增加了持续改进阶段。在质量管理中“持续改进”是一条重要的质量管理原则，它的内涵是持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标⑤。为此“《评估方案（试行）》的实施办法”中，明确规定：

1、根据评估中出现的不合格项，由省教育厅下发“不合格项通知单”，凡属办馆条件不合格项发到该校，办馆水平不合格项同时下发到该校和图书馆；

2、接到“不合格项通知单”的学校和图书馆，要根据“不合格项通知单”的要求填写整改措施和期限；

3、省教育厅将在适当的时候组织检查组，根据“不合格项通知单”逐一检查整改完成情况。

通过以上的评价体系和评价环节的创新，使图书馆的绩效管理和质量管理会逐步形成新的体制，并最终使各校图书馆建立起自我诊断、自我约束、自我改进的质量保障体系。

参考文献

①罗曼.21世纪图书馆管理展望.高校图书馆工作，2000，（2）②安邦建.对我国《普通图书著录规则》的哲学思考.图书情报工作，1994，（2）

③那春光.图书馆质量管理学.长春：吉林科学技术出版社，2003.5:2 ④那春光.图书馆质量管理学.长春：吉林科学技术出版社，2003.5:1 ⑤中国认证人员国家注册委员会.质量管理体系国家注册审核员预备知识培训教程.天津：天津社会科学院出版社，2001.4:26 ⑥ISO11620:1998 《Information ang Documentation—ibrary Performance Indicators》

⑦ISO 2789：2003《Information and Documentation—International Library Statistics》