服务升级活动安排_为民服务活动安排方案
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2009年“服务升级”活动安排
2008年，公司积极响应国家电网公司“金牌服务迎奥运”活动，开展了以改进服务手段，丰富服务内涵，增强服务能力，提升服务水平为目的的“服务升级”活动。通过服务观念、硬件支持、服务形象、报装服务、缴费方式、服务技术、服务评价、员工素质八个方面升级，强化了管理手段，完善了服务标准，实现了服务管理创新、机制创新和形象创新，有力地推进了市场化、服务化、标准化、现代化、职业化建设，达到了以“服务升级”助推“市场开拓工程”的目的。
优质服务是企业的使命和宗旨，服务创新是企业核心竞争力和价值观的重要体现，只有不断丰富服务手段，创新服务方式，才能适应和满足多层次、多角度、不断发展的客户服务需求。2009年，面对严峻的市场形势，公司将根据国家电网公司《关于做好2009年供电优质服务工作的指导意见》的要求，在2008年“服务升级”活动的基础上，加快规范化和标准化建设，在“销”字上做文章，打造具有甘肃特色的“陇原电网•满意服务”品牌。重点开展以下工作：
一、实施“规范服务，细节服务”行动
1.熔铸理念行动。突出“人努力”作用的发挥，提倡从细节入手，全员参与，使“细节服务”的理念深入人心。结合公司营销和服务两个子文化的建设，把服务观念转化为服务习惯，服务习惯转化为服务质量，服务质量转化为服务品牌，营造积极进取、主动有为的营销工作氛围。通过对员工职业道德的培养和塑造，从满足客户用电需求的角度出发，强化全员的市场意识和服务意识，提高知识水平和职业素质，形成良好的服务习惯，提升“国家电网”品牌价值。
2.规范行为行动。优化管理流程，规范服务行为，突出管理细节，严格过程控制。查找工作差距。以《营销岗位服务规范操作手册》为依据，以同业对标为手段，在服务行为中找不足、找问题、找差距。优化普遍性服务。推行客户经理制、首问负责制，推广服务进社区，利用流动营业厅宣传企业形象，为客户提供优质便捷的供电服务。实施差异化服务。以探究服务细节为突破口，大力实施差异化、个性化、特色化服务，延伸服务的新模式、新策略和新途径。实行用电安全服务跟踪。对高危客户进行安全监测，跟踪整改情况，及时发现安全隐患，切实履行社会责任。
3.亮化窗口行动。营业窗口是展现服务细节的前沿，是体现细节服务的平台。加强营业窗口建设。根据《甘肃省电力公司营业窗口建设导则》的要求，结合2008年各供电公司在营业窗口建设中的经验，在公司系统中推广营业窗口标准化设计和建设。加强“95598”闭环管理。加大95598宣传力度，提高社会认知度。完善内控机制，开展95598工单互查，充分发挥95598的调度指挥职能。
4.关注热点行动。高度关注客户普遍关心的“报装、缴费、报修、停电”等热点话题，实现“减少停电、快速抢修、快捷报装、方便缴费”。减少停电。根据《甘肃省电力公司配网停电损失电量考核办法》的要求，加强停电过程控制与监督，减少停电频次和停电时间。快速抢修。建立健全报修联动机制和服务应急处理机制，加强过程控制和时限考核，开展急修工单互查，报修电话录音监控。快捷报装。加强报装全过程控制与管理，做到各环节紧密配合，高效衔接；推行业扩报装主多分离、绿色通道、“客户经理制”，缩短报装接电时间，通畅报装流程；严格执行“三不指定”。方便缴费。开发多元化缴费平台；在电能量采集系统中应用负控功能，实现用户预购电量；全面推开卡表和网络表；加大推广银行代扣、流动营业厅、自助交费等多种收费方式的力度，全面实现客户方便、快捷缴费。
5.监督防错行动。建立健全优质服务防错、纠错机制，严控容易产生服务事故的环节。编制《2009年“服务升级”活动考评表》，通过对重点活动和细节服务两个大项共56个小项进行省公司评价和各供电公司自查，量化打分，排出名次，督促各供电公司提高服务质量。建立明查暗访制度，坚持“一季一查一通报”。创新暗访手段与方式，扩大暗访参与面，强化暗访针对性，推行“围绕过程暗访、围绕客户暗访、围绕投诉暗访”。加大通报力度，在《甘肃电力报》上设置“曝光台”，如实通报暗访情况；设立“对标台”，宣扬正面典型，促进营业窗口间的交流和学习。
二、开展“服务进社区，方便你我他——电力-社区共建”活动
充分借助社区组织“贴近百姓、亲和力强”的优势，推出七项便民服务，实现供电服务“零距离”。
1.安全用电进社区。各供电公司根据辖区供电的具体情况，对社区的安全用电情况进行全面检查。重点是客户电气设备安全运行状况，并网电源、自备电源安全状况，电能计量装置、负荷管理装置、继电保护和自动装置等安全运行情况，居民区是否存在私拉乱结等不安全现象。
2.服务宣传进社区。公司将在营业区内开展“四个万”宣传活动：万名客户问卷调查，组织万名员工社区宣传，普及用电知识进万户，万名客户走进电力企业。通过面对面为电力客户进行电力增值服务，提高“国家电网”品牌知名度和美誉度，增加供电公司亲和力。
3.走访客户进社区。各供电公司从分管领导到一线员工走进社区，了解客户对供电服务的要求及意见和建议，不断改进服务质量和服务作风。主动上门走访客户，咨询客户在科学、合理、安全、节约用电方面的建议。制作社区电力服务卡，标注服务方式、服务内容、电话号码、宣传活动、特殊便民服务等内容，并向社区逐户发放。
4.普遍服务进社区。各供电公司应联合新闻媒体广泛宣传供电企业的服务宗旨、服务措施。掌握社区弱势群体资料，提供免费上门服务。在社区设立意见箱，及时收集社区居民对供电公司的意见和建议。制作产权分界点温馨提示牌，明确产权范围。
5.报装服务进社区。各供电公司根据网上报装、电话报装、同城异地报装信息，上门受理报装业务。供电营业所选择1-2个新开发小区，为其提供一户一表报装的受理服务，宣传业扩报装知识。所有活动中受理的客户全部进入“绿色通道”，实行限时办理，实行“首问负责制”。充分利用“流动营业厅”、“流动服务站”广泛开展上门报装服务。
6.节能环保进社区。各供电公司可与知名家电品牌协作，通过开展“电费积分换购心仪家电”等活动，在具备条件的社区推广使用电淋浴器、电磁炉，在提高居民生活品质的同时，促进电力销售。
7.社区经理进社区。社区经理以城镇社区居民为服务对象，与客户进行专业、直接地“双向对话”，主动建立企业与客户的互动关系。主要负责辖区内用户的用电检查工作；受理用户的故障报修和报装服务业务；处理客户的投诉、咨询；主动向客户宣传用电政策；定期分析客户服务的开展情况，提出改进意见和建议。
三、开展“谋发展、促双赢——清洁能源创造和谐社会”活动 优质服务渗透于企业经营管理的全过程，是助推市场开拓最重要的营销手段。在当前高耗能市场疲软，用电量大幅下滑的形势下，2009年市场开拓的重点将放在开发商业用电、居民生活用电、开拓低谷用电市场和加快报装接电速度上，通过积极有效的市场开拓手段，与客户同发展、共进退。
1.提高商业用电比例。鼓励商业企业用电，对使用电磁炉、电火锅进行加热的餐饮商业用户，用电可执行平段电价，鼓励餐饮行业增加电炊电器用电，增加售电量。
2.推广电气化示范小区建设。对于按照电气化示范小区标准建设的小区，高压供电设施可以由供电部门投资建设，低压电气由建设方投资，建成后无偿移交供电部门，供电部门直接抄表到户，促进双方互利共赢。
3.推广应用洁净能源项目。充分发挥需求侧管理效能，积极推广热泵技术、电力蓄能设备和电动汽车的应用。定期举办热泵、蓄能技术推介会，引导用户使用洁净能源。积极协调政府部门出台“以电代煤、以电补气”政策，推动煤（油、气）改电工程实施。
四、开展争创“示范服务标杆”活动
1.创建十个示范服务标杆营业厅。全面开展创建“四优”示范服务标杆营业厅活动，在全公司涌现出一批“窗口环境优美、供电服务优质、基础管理优良、经营业绩优秀”的供电营业厅，进一步提高营业窗口的服务和管理水平。2.评选百名示范服务员工。结合营业“月度工作无差错”活动，以《营销岗位服务规范操作手册》为考评内容，在全公司基层营销员工中开展评选百名示范服务员工活动。各供电单位自下而上逐级进行考核推荐，在各站所设置示范服务员工考评榜，形成争先创优的竞争氛围。
五、完善优质服务监督评价体系
公司将以《营销岗位服务规范操作手册》为基础，《优质服务考核表》为依据，营业窗口服务质量综合管理系统为评价手段，客户满意度综合评价系统为分析方法，建立覆盖全省公司营销各专业，准确性高、可量化的服务监督评价自动化系统，实现随时测评、自动测评、分层评价、分项评价、横向比较、纵向比对、定期分析、辅助决策等功能。在此基础上，建立优质服务风险防范机制，按区域、专业计算客户满意度指数，找出服务短板，设定短期、中期和长期目标，指导业务工作，改善服务流程和服务行为。同时，定期发布各地区优质服务风险警示，采用红、黄、绿三层警示级别评价各单位、各专业的优质服务水平。
各供电公司要按照省公司的活动安排，强化全员主动服务意识，提升服务理念，加强“服务升级”活动组织工作，明确任务，落实责任，加强监督，密切合作，完善供电服务管理体系，确保“服务升级”活动取得实效。省公司将适时组织专项检查，对各网省公司活动统筹策划、组织机构建立、管理措施落实、技术应用开展、宣传工作力度进行抽查，对各地活动开展整体效果进行评价。
