营造服务品牌 致力优质服务_创建优质服务品牌

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提升服务水平 实现和谐共赢

——营销部讲解稿

尊敬的各位领导，各位评委：

大家好！欢迎莅临营销部检查指导工作！我是服务专工×××，很荣幸由我，在这里为您介绍营销部的情况。

营销部共有员工61人，目前下设22个营销服务网点。结合当地社会经济发展需要，我们一直致力于为××境内95.7万人口，4523个直管户，24.6万个高低压用电客户，提供优质供用电服务，总容量达到88.7万千伏安。

近年来，围绕全市经济发展大局，营销部积极推动营销规范化建设，开展了一系列扎实、有效的优质服务活动，打造了独具特色的服务文化。

推行“以客户为轴心、以需求为导向”的服务品牌战略，战略核心就是“让客户满意”；并同步推行营销环节精细管理与“营销服务一体化”体系建设，锤炼出了一系列特色服务，请看大屏幕。

精心培育“规范、快捷、贴切、诚信”的服务理念。针对客户日趋多样化的需求，公司率先导入以客户为中心、以需求为导向的营销服务观念，构建面向客户、一口对外的城乡一体化供电服务体系，培育了“诚信服务、和谐共赢”的服务理念。公司按照“四个服务”宗旨和“五一服务”准则，坚持“三公”调度、诚信经营、真诚服务，通过“安信彩虹”特色服务，树立了讲信誉、守信用、受信赖的形象，实现了与客户的和谐共赢。

大力实施营销服务创新。开展“岗位联建”、“岗位对标”、“挖金子”等竞赛活动，实行“首问负责制、业务主办制、问题反馈制、项目跟踪制”的“四制”管理，增强营销服务岗位的自主服务能力。加强对供电所专业化、网络化管理。改变传统的抄核收模式，推行邮政代扣电费、磁卡表等营销方式，组建抄表中心，对电力客户实施集约化、远程抄表，既方便了客户缴费，又解放了生产力，使农电人员能将更多精力放在客户服务上。

牢固树立客户第一的思想，以95598服务热线为龙头，以客户服务调度员为一口对外的窗口，以营销技术支持系统为服务平台，坚持电网建设围绕客户转、电力生产围绕客户转、营销管理围绕客户转，形成了以客户需求为中心的特色服务。

下面就我们的实际做法和效果，做一下简要介绍： 在规范方面，我们重新梳理了售电量、售电单价、线损等主要营销指标的管理办法；通过服务文化内涵建设、服务规范、员工礼仪、技术比武、礼仪培训，不断规范员工服务行为，提高综合服务素质和技术水平；全面落实“三个十条”，不断优化紧急抢修、业扩报装、投诉举报三大服务流程。创办《营销半月谈》，促进了精细化管理工作的扎实开展，开展“岗位服务联建”、“岗位业务对标”、“挖金子”、“出点子”等特色服务竞赛活动，增强员工执行力、学习力、吸纳力，过硬的基本功是“武警式保障服务”的基础。

在快捷方面：我们成立了电力抢修指挥中心，编制事故预案，开展事故抢修演练，建立电力故障抢修快速指挥、反应体系，实行闭环管理，形成了一个完整的覆盖全地区配电网的电力抢修服务网络，实现了报修信息的实时传递，提高了电力抢修的快速反应能力。尤其是在1.20冰雪天气里做出快速、及时、正确的处理，才确保了电网“三不发生”。体现了火警式快速服务。

开通“绿色通道”，实行快速服务。景芝工业园一批新上户，对投运时限要求非常紧，于是我们开通营销流程“绿色通道”，并将办公室搬到施工现场，极大地缩短了上电时间。

在贴切方面：我们施行客户分级管理，信用管理，动态管理；变负荷控制为负荷管理，引入负控管理系统，建成“大客户负荷监控中心”，开展客户用电分析与预警系统，成为观察电力市场的又一个窗口，充分体现了预警式超前服务；开展客户回访，对军属、孤寡老人施行上门服务，体现了巡警式流动服务；特别设立工程管理部、设计分公司，为客户提供一个量身打造的营销业务服务流程；大力推行状态检修、零点检修、带电作业，自行研发继电保护带电校验仪，实现不停电校验，减少客户停电时间；体现了特警式特别服务；不断拓宽服务渠道，努力深化服务内涵。按照“三新”发展战略，成立了配送中心、抄表中心，对供电所实施集约化抄表，实现了抄收分离；推行邮政代扣电费、磁卡表等多种营销管理模式，方便了客户就近交电费，广大用户也迅速接受了这一运作模式。

在有效方面：我们坚持“技术创新，增进服务”理念，目前公司已完成22座变电站、500多公里输电线路、2000多公里配电线路的建设，构建起一座可靠的电网；建成功能齐全、服务周到、快捷高效的多功能营业大厅，有效改善服务环境，有力保障有序用电，极大方便了电力客户；供用电示范村建设改造中，综合计量箱，实现了计量集中管理；WSN低压台区综合管理技术，非晶合金变压器、调容变压器、地埋绝缘线和集束导线等先进技术的应用，都大大提高了综合降损水平，改善了村容村貌，取得了明显的技术、经济和社会效益，从而提升了服务质量。公司先后建成了负控系统、营销技术支持等系统，尤其是自主研发的“供电所综合信息化管理系统”，实现了供电服务网络化管理，成为基层农电工作者的“好帮手”，此系统的推广应用经验，被“中国电力报”、“华北电力报”等多家行业媒体报道。安规考试系统的开发成功、大用户专线标识的安装，也确保了安全服务。

针对近几年负荷紧张的严峻形势，坚持缺电不缺服务，全方位采取措施，有力保障了全市工农业生产生活用电，受到了市委、市政府的通报表彰，在全社会叫响了“安信彩虹，俺信！”的口号。精心打造的“安信彩虹”品牌，也荣升为“山东省服务名牌”，填补了××市的空白，公司连续5年保持了××市唯一一家行风免评单位。

讲解到此结束，恳请各位领导提出宝贵意见。谢谢！

营销部

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