创新打造优质服务_57创新打造优质服务

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客户服务班-创新型服务班组

创新成就卓越，班组只有不断地创新，才能谋求发展。客户服务班就是在激励班组成员不断创新思维和实际行动中，坚持科技与人才同步创新，全面提升优质服务水平，打造创新型服务窗口。

一、创新培训方式：

客户服务班，普遍年轻化，学历高，实践经验少，同时也是新入局大学生，特别是女职工的培训基地。根据这个特点，班长李鸥将培训和学习放到了首位，结合具体工作及新上线的SG186系统，制定了“老带新”、“一带全”、“三个一”“内部轮岗”等一系列创新的培训方式。

二、创新服务流程：

没有不对的用户，只有不对的服务。在“优质、方便、规范、真诚”的服务宗旨下，甘供客户服务班利用QC小组活动时间，集思广益，创新了服务流程，实施两个“预约制”。

1、分配预约制，针对大多数用户都是集中在月末更换发票，用户排长队等待的时间长的问题。采取分配预约制，根据用户的缴费方式，安排他们下月更换发票的时间。

2、登记预约制，在打破界限化，所有窗口统一受理相同业务后，在受理业务的过程中，咨询是用户办理业务的第一步，所以甘供客户服务班利用与客户打交道的第一时间，根据客户办理业务的性质为其预约办理时间。

经过两个服务机制的创新，缩短了办理业务的整体时间，缓解人流高峰，使得营业厅秩序井然，客服满意度持续上升，获得用户的一致好评。

三、创新班组“小环境”建设

班组就是职工在企业的家，温馨的家才会有温暖的笑容，才会有真诚的服务。班组的“文化墙”，是班组成员建设精神家园的阵地。墙上分为学习园地、生活园地和客服之星几个板块。学习园地中不断更新班组培训学习的资料、学习培训考试的照片；生活园地则用五颜六色的彩纸书写着员工们的服务心语及班组周末活动的温馨图片。为不断提升服务水平，让客户对我们的服务人员有一个更直观的了解和监督，客户服务班每月评选出服务之星、微笑之星、文明之星等不同角度的班组明星，将照片张贴在客服之星小栏目中。一张“和谐全家福”用浓厚的“亲情”氛围感染了班组员工，一下子让班组有了家的温馨。

在不断地努力、创新、完善中，客户服务班已经从以前那个名不见经传见的“小窗口”变成了客户源源不断的“大门户”，于此同时，得到了政府与人民的充分肯定，先后获得了国家“全国用户满意明星班组”、大连市颁发的“诚信温馨窗口”“十佳窗口”等多项国家、省、大连市荣誉。