《法律、安管、客服及经营案例》_案例点评安管服务篇

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物业管理多模块案例分析训练营

培训方案（2天）

业务痛点：物业公司基层员工缺少应对各种业务场景的经验和能力，导致业主诉求的一次解决率低、投诉率高、满意度低。物业公司中层管理人员具备一定的经验水准，也愿意向基层员工分享经验，但没有掌握有效的分享和促进技巧。学员对象：物业企业中基层员工 课程时间：两天（12小时）

培训形式：分为“法律、安管、客服、经营”四个模块，将住宅物业管理中的常见案例，以“故事+解剖”的形式呈现案例，以“假如我遇见”为主题，讨论形成案例经验在企业内部的运用做法。培训讲师：周青，注册物业管理师，中国物业管理网特约培训师

课程解决方案：

一、法律模块

（一）工作场景导入

1、你是谁？你凭什么管我？

2、我的单车不见了！你赔！

（二）物业法律法规常见案例

1、管理费租户缴？——租户、业主与物业公司的法律关系 工作实践：怎样运用好业主与租户的关系？

2、抓住小偷一顿打？——紧急避险与正当防卫 工作实践：物业管理中存在哪些紧急状况？

3、白纸黑字就一定有效？——规定、约定、承诺的法律效力 工作故事：业主管理规约的作用

4、树枝砸人，谁的错？——物业管理活动中的侵权行为 补充案例：电梯滑梯，业主受伤 工作实践：物业管理中需要注意哪些风险？

5、屋内失火与物业的责任

6、楼上楼下的纠纷——民事责任的承担方式 实践讨论：业主间的纠纷主要包括哪些？

7、赌气用车堵门，报民警还是交警？ 实践讨论：怎样借用政府机构的力量？

8、要求物业公司公布账目——有没有这个义务？

9、业委会撵走物业公司——业主大会、业委会与物业公司的法律关系

实践讨论：小区“业主领袖”的关系维护

二、安管模块

1、入室盗窃，物业赔不赔？——安管、秩序维护还是保安？ 工作实践：怎么履行秩序维护职责？

2、车辆刮花，物业赔不赔？——保管还是场地服务？ 延伸案例：地下车库浸水，车主损失惨重 工作实践：怎么减少车辆相关纠纷

3、业主房门大开，保安入室被误会 工作实践：巡逻时遇见的各类事件处理

4、所谓的“保安打人了”——安管员怎样履行职责，保护自己？ 实践讨论：以下突发事件，你怎么做？

5、拾金不昧的锦旗故事

实践讨论：好人好事案例分享与运用

6、夜送醉酒业主回家

工作实践：醉汉、疯癫人员的应对处理

7、装修人员强制闯入的应对 工作实践：人员出入管理

8、租户搬离，联系不上业主 工作实践：物品出入管理

9、楼内焚香烧纸，安管怎样管？

实践讨论：消防与安全隐患中的物业责任点

三、客服模块

1、停水超出通知期限，业主意见大 工作实践：停水停电，物业要做什么？

2、保修期内报修，业主拒交管理费

实践讨论：那些靠谱或者不靠谱的拒交费理由 经验分享：我的管理费催缴心得

3、诉求错记，求助变投诉

工作实践：全员、随时记录业主诉求

4、粉丝群支持的客服助理 实践讨论：怎样与业主交朋友

5、住宅改办公，物业公司怎么应对？

6、违规装修与搭建处理

实践讨论：如何预防和处理违规搭建

7、广场舞的噪音刻度 补充案例：吵闹的儿童游乐区

实践讨论：如何对待不同群体的业主利益

8、咆哮的业主

工作分析：怎样应对情绪失控的业主

9、记者来了——怎样应对媒体采访

10、温柔的笑容——公共卫生间滑到后的全程陪护

四、经营模块

1、万科物业第五食堂

小组讨论：我们可以做不？怎么做？

2、租售中介服务 小组讨论：我们可以做不？怎么做？

3、家政服务

小组讨论：我们可以做不？怎么做？

4、工程维修服务

小组讨论：我们可以做不？怎么做？

5、远洋物业米面油水配送

小组讨论：我们可以做不？怎么做？

6、不起眼的打复传印

7、洗车服务

小组讨论：我们可以做不？怎么做？

8、快递收寄

小组讨论：我们可以做不？怎么做？

9、彩生活物业模式

思路转变：从物业管理公司到社区经营公司

10、长城物业一应云平台 视频案例：万科智慧社区

综合讨论：立足眼前，我们可以做什么？