服务礼仪指引培训_服务礼仪标准培训

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服务礼仪指引

一、仪容仪表

1、服装：着行服，服装干净平整。配件穿戴整齐，男士佩戴领带、腰带；女士佩戴丝巾、头花。

2、发型：男士不留长发，女士留长发需盘起，无散发。

3、妆容：女士需化淡妆并使用相同色系的口红。

4、指甲：不留长指甲，女士指甲装饰需干净自然，不使用繁复设计，不涂黑色等夸张的指甲油。

二、仪态

1、标准站姿

两肩平齐，双臂自然下垂，脚跟并拢，脚尖张开60度（男）、40度（女），身体重心落于两腿正中。两眼平视，下颌微收，男士手中指贴裤缝，女士右手放于左手之上，轻松自然放于腰前。

营业范围内禁止背手站立、倚靠站立、摇摆扭捏、勾肩搭背。

2、标准坐姿

上身正直稍向前倾，头肩平正，两臂贴身下垂，双手自然铺放在大腿上。

营业范围内禁止斜躺、抖腿等不雅坐姿。

3、表情

营业范围内保持自然而真诚的微笑，见到客户主动问好。

三、接待礼仪

1、来有迎声

客人来访时应放下工作，主动热情问候，以示尊重；礼貌指引客人至目的地或对应的工作人员处。

相关话术：“您好，欢迎光临，请问您找哪位/请问您需要办理什么业务？”

2、问有答声

客人提出的问题必须回答，不懂的可询问同事后给予答复，如果问题较为复杂，则使用标准话术转介绍至相应岗位。

相关话术：“这位是XX岗位的XXX，由他来为您解答这个问题。”“这位是X先生/女士。”（先介绍同事，后介绍客户，以示尊重）

3、走有送声：

见到客人准备离开，应主动送别。

相关话术：“请慢走，欢迎下次光临。”

四、柜台标准话术

迎送：

“（举手招迎）欢迎光临，请问您需要办理什么业务？”

“您的业务办好了，请问还有其他业务需要办理吗？”

“请慢走，欢迎下次光临。”