效率、规模效益和集中化相关问题思考_效率效益提升存在问题

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效率、规模效益和集中化的相关问题思考

营运管理或供应链管理讨论的问题是营运效率和规模效益。一般说来，营运效率并不直接带来实质性的经济利益。特别是在大多数供应链都在强调其“快速反应能力”的情况下，我们注意到所为高营运效率在带来高客户满意度的同时也产生很高的营运成本。因而我们相信营运效率是帮助企业内外成长的手段，而规模效益才是企业真正盈利之道。

讨论：对于上述观点，我认为是基本是正确的，但也有部分补充意见：在市场竞争不同阶段下，营运效率和规模效益所起的作用是不同的。

一、在物质短缺的市场环境下，公司营运效率将决定公司生存和发展的空间；

中国从78年改革开放，社会经济从物质短缺逐步发展到相对充裕的阶段；在物质短缺和信息相对不发达的阶段，一个企业的营运效率，直接决定了企业的盈利和生存。如各种手工作坊，一定是质量好、服务响应快速的小作坊能挣钱并逐步做大。

我一个同学，从01年开始，涉足灯饰贸易并在古镇开办工厂；公司从夫妻档开始，逐步做大，01到07年6年间，每年的收入都是翻番，目前产值已经超过一个亿。回想当年，他曾经告诉过我：只要你能快速拿到比人家漂亮的产品或者自己生产，就可以一个货柜一个货柜卖到中东，你就会挣得比别人多。

实际上，今天依然但依然有部分行业处于供不应求和一个非充分竞争的环境，如房地产。虽然经过08年的地产低谷，到现在，还是有不少小开发商存在，他们的取胜之道，在于对市场的快速响应，产品快进快出，只要不过分压货，确保一定现金流，就能在08年金融风暴中挺过来，并逐步长大。

当然，在这些年中，也有不少企业倒闭，基本上都是自己内部经营不善引起的。自然界中，基本规则是适者生存，在市场经济中也同样适用；因此，规模效益是企业盈利的基础，但不是所有决定因素。

二、充分竞争的市场经济环境下，规模效益是企业真正盈利之道：

公司存在的目的在于盈利，公司能存在并持续经营来自三方面：业务收入、净利润和现金流。因此，财务指标将决定一个公司是否能够盈利，是否能够生产。

而公司的人才、管理（治理）水平、技术和其他资源等，都是基础条件，但必须转化为产品，赢得客户和市场，转化为收入、利润和现金，公司才能生存和发展。因此，基础条件是基础，但不是直接决定公司盈利水平。

公司营运的基本衡量指标为营运效率，包括：质量、时间、成本和环境等四个主要维度。效率关注的是一个公司如何在尽量少投入的情况下，得到更多的产出。同样，我们可以认为，营运效率中，质量和时间影响客户和使用感知，再进一步影响市场，但成本直接影响竞争力（波特竞争理论：产品差异化和低价格）和市场占有率；因为，低成本将意味着高竞争力。一个公司，产品和服务是有一定成本的，降价是需要有基础；换句话说，低价格竞争是一个双刃剑，给市场带来高竞争力的同时，给自己公司带来“大”杀伤力。采用低价格竞争策略，前提是自我公司营运成本足够低，如沃尔玛“天天最低价策略”，核心支撑力量来自物流成本降低10%。

对于单独一个公司而言，成本由于构成的特点（归纳为固定成本和变动成本两部分），在产品和服务规模没有上去之前，成本无法大幅度有效降低，因此，效率对一个公司而言，是公司成长的基础，但通常不能带来直接的收益。

规模效益指的是产品和服务在规模效应上获得的收益，也是我们通常所说的规模经济；

这里不讨论规模不经济的情况。因此，从成本的构成成分分析，规模效益将是市场经济环境下一个公司盈利的根本。

2007年8月底，国务院国资委主任李荣融向上海证券报表示，三年内，国资委将根据利润水平、成本控制能力等因素构成的综合指标为中央企业排定座次。届时做不到行业前三名的，将被国资委强制重组。这种态度，也从侧面表达了充分竞争的市场环境下，企业直接拼的就是规模。

三、集中化和电信企业的营运管理；

目前，中国电信市场仍然处于寡头垄断的阶段，有竞争但不算特别充分，但总体利润率已经较低，如电信为1.63%；联通为1.98%；相对而言中国移动利润率排名较高（500强第35名），但利润率不断下滑：从07的30%以上下滑到10年的16.25%；（摘自百度文库：2010年世界500强利润率排行）；

因此，电信企业的经营和生产，将越来越重视营运管理；在这里，我们主要针对网络营运管理和集中化问题进行讨论。

电信公司的产品也就是服务，跟其他行业的服务一样，具有即时在线的特点，用户服务使用过程中，对质量（或体验）、故障等网络运行状况非常敏感，对于各种质量异常事件（如电话掉线、单通和质差等）发生可能会立即投诉。

由于电信服务上述特点，网络营运管理需要重点考虑：1）成本；2）质量；3）用户感知；另外，网络管理也涉及环境问题，这里不做讨论。

从集团公司的角度出发，集中化作为提升网络营运管理的战略性措施，早在2001年，集团公司已经提出，经过近10年的改革和完善，已经形成了以省和集团为中心的两级集中管理模式，并形成三化（集中化、标准化和信息化）的指导原则。外界对于中国移动的集中化管理，也给过较高的评价：

“通过实施集中化管理变革，中国移动建成了世界一流移动通信网络，保持了世界一流的网络质量，形成了领先的网络优势。最新国家对标结果显示，中国移动在网络覆盖率、网络质量、计费准确率等指标处于对标企业的领先位置，网络人口覆盖率已经达到98.4%；网络质量连续四年在对标企业中位居第一。”（摘自国资委文章《中国移动推行集中化管理，提升企业运营效率》）

下面我们将针对集中化如何提升企业运营效率上进行探讨。

营运管理（供应链管理）的本质在于：1）以最经济的成本将产品配送到最终客户；2）目标是减少商业的不确定性；3）本质在于提高产品的快速反应能力。

我们讨论网络营运管理，目标集中在网络运行成本、质量保障和客户感知提升，并就集中化和不确定性以及快速反应能力的关系进行讨论：

1、集中化和运行成本关系：

什么是集中化，“集中化是集中管理的核心。通过集中化，实现资源的有效配置，最大限度的发挥资源价值。集中化主要体现在网络建设集中化、网络运行维护集中化和企业管理集中化三个方面”。

集中化直接影响是实现网络营运管理的规模效益。包括：

1）人员使用上的规模效益：主要体现在监控值班和开通配置的人员安排上；

这里已业务开通配置作为案例进行说明：在集中化之前，各个地市公司，都在本地设置业务开通配置人员，全省共近100人；集中化后，业务配置的职能主要集中在省网管中心资源配置室进行，所有人员数量约为34人；

业务开通历时也更可控、更稳定。

2）工具和支撑手段的规模效益：IT技术的发展，使得我们的生产和管理支撑

范围和水平大幅提升；全省21个地市，信息化手段在集中化前各自开发和

使用，集中化后，基本实现统一的开发和建设，统一标准和流程，提升支

撑手段的使用效率，也提升全省维护的规范化和标准化。

总之，通过实施集中化管理变革，中国移动从网络建设与运维等各个方面有效控制了经营成本，取得了明显的低成本运营优势。最新国际对标结果显示，2009年中国移动每客户运营费用为85.6美元，2005年到2009年，中国移动每客户运营费用整体控制较好，远远低于传统市场的电信运营商。

2、集中化和网络营运过程中的不确定性管理；

集中化，具有综合的功能，将降低网络营运管理中的“需求”不确定性，主要体现

在：

1）对人员需求的不确定性——故障处理和业务配置：网络故障处理，是网络维护

过程中一种常态和重要工作，分散维护就要求各个地市公司都要有相应数量的专家值班，确保对故障的及时响应和处理。集中化后，全省的专家统一安排，应对各地市的各种故障。从故障发生对人员需求的不确定性来看，确实大幅降

低人员的需求不确定性，提升专家处理故障的综合效率。

2）网络资源的集中管理和调配——广东作为全国经济大省，目前也是人口第一大

省，外来人口和流动人口数量巨大；省内经济发展也不平衡，两翼经济和珠三

角的经济差距巨大；因此，广东的网络存在巨大的话务潮汐：每年春节，珠三

角的用户大量回流内地和粤东粤西。因此，网络集中化管理，资源的集中管理

和调配，实现省内资源的动态调配，最大化匹配话务和业务的流动和变化。

3）备板备件的集中化管理——备件是网络维护的基本条件；故障的不确定性决定

了备件需求的不确定性；备板备件的相对集中管理，降低需求的不确定性，提

升备板备件的利用效率。

3、集中化和和客户服务过程中的异常事件反应速度之间的关系；

客户感知为个体的体验，直接来自细节和个性化的认知；网络KPI很好，只是说明网络基本情况良好，但不能代表客户感知好。对于客户感知提升管理，重点在于我们对异常质量事件（如掉话、杂音、空错号等）的反应速度提升上。

集中化实现和强化了规模效益，降低需求的不确定性；但从另个角度看，人员和管理的集中化，和客户体验属地化之间的不匹配关系，决定了我们对通信异常事件的反应速度降低；对于故障处理的以及备板备件的调配中，也都存在反应速度的限制问题。

因此，我们在充分强化集中化优势的同时，我们必须针对反应速度提升，采取有效措施，才能真正我们达到通过集中化提升网络营运管理水平的目的。

对于不同的质量事件，我们采用不用的措施：1）已知质量事件，如掉话和质差等；我们需要提升绝对速度，并解决事件集中度问题。具体措施，部署信令监测和异常话单分析系统，通过IT化手段，解决事件的发生和集中度监控，并强化；2）未知的事件，如设备和终端匹配、全国各个地市设备匹配问题等；需要相对速度，能解决更重要，具体措施：整合全省专家和IT资源，共享案例，强化会诊；——省城的医生见过的病人比我们见过的正常人多；3）对于故障的反应速度，主要限制条件是专家驻点到现场时间；具体措施包括考虑设备和备板备件库相对集中设置，确保专家和备件到达故障设备的地点不超过2小时（和故障规范相关）；同时需要提升网络容灾能力度。

结论：在充分竞争的环境下，企业营运效率提升是企业发展的基础，规模效益是确保企业盈利的有效措施。对于中国移动来说，集中化是实现公司低成本战略的关键，但同时必须应对集中化带来的对终端客户使用问题反应速度下降的挑战，只有保证客户感知的前提下，集中化才能发挥最大的作用，支撑中国移动的进一步发展。