沟通和危机管理_管理沟通与危机管理
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沟通和危机管理
凡对企业及人员的安全、声誉、形象、企业资源、财政收入方面构成负面影响的任何事情都需立即处理，特别是后果无可预计的事件。
1、处理原则：
保持冷静
收集事实——要根据事实而不是猜想来做出合理的决定。要考虑以下问题：发生了什么事？何时发生的？涉及那些人？查明地点、电话、姓名、地址，涉及的员工、经理等。
立即做出反应——不能对事件置之不理，应做出初步反应。开始沟通或报告—— 向有关部门主管和上级汇报有关事件，必要时通知管理公司。
提醒有关人员注意——如果影响到其他市场，那么应提醒管理公司及其他市场注意。
有清楚的档案记录——详述事件经过、细节、人物；整理并保存证据（文件、照片及物料等）；完善档案记录有利于进行事件追踪，预防再次发生；写入当班日志，保持相互沟通。采取行动时，应注意自身安全——人身安全永远是最重要的，因此，做每一个动作或行动前，都要注意自己的安全。
2、政府机构造访 决策人：总经理 执行人：值班总经理 处理程序：
彬彬有礼地表达出关切与合作的态度；
安排政府官员到包房或办公室谈话；
了解他们来此的真正意图；
向上级汇报整个事件并请求帮助；
主动回应，告诉他们有关人员会立即到达与他们谈话； 尽量使他们舒适。注意事项：
要了解对方是哪个部门？ 对方想获悉那些信息？
对方的态度，积极的？中立的？敌对的？ 提供饮品或水果，安排安静的地方让他们等候。禁忌：
不能拒绝政府部门的官员及工作人员执行公务；
不能与政府部门的官员及工作人员发生语言顶撞； 不要自行处理；
在没有得到许可之前，不要回答他们的问题；
在没有和公司管理层达成一致之前，不要表明自己的立场； 不要随便回答非职权职责范围的问题。
3、新闻媒体来访 决策人：总经理 执行人：值班总经理 处理程序：
争取缓冲时间； 态度友善； 确定来访身份；
确定来访者的目的并记录下来； 对不必要的访问可婉言拒绝。注意事项：
了解是那家的媒体； 要一张对方的名片；
设身处地预测记者的问题：想了解什么？拿到什么资料？ 可直接询问：您好，我有什么可以帮忙的吗？
或者：我可以把您的事转告给办公室，公司有关人员会尽快与您联系。禁忌：
不要让媒体摄像、照像或在店内采访员工、顾客。如：
“ 对不起，您不能在我们店内照相或摄像，因为这会影响店内就餐的顾客”
“如果您有什么问题，请写下来交给我，我会交到办公室，公司有关人员会尽快与您联系。”
不要向媒体做出任何承诺；
在没有得到许可前，不要推测或回答媒体任何问题； 在没有查明事实之前，不要假定媒体获得的信息是正确的； 在获得真相之前，不要假定我们就是导致事故的责任者； 不要让员工和顾客谈论此事。
4、抢劫 决策人：总经理 执行人：值班总经理 处理程序：
保持冷静、镇定； 按照劫匪的话去做； 注意劫匪的特征；
注意劫匪的交通工具和逃跑方向； 报警，与公司联系； 照顾顾客，保护现场； 协助调查，准备报告上级公司； 迅速查明损失，考虑保险理赔。注意事项：
按劫匪的话去做；
记住劫匪的身高、体重、衣着、口音、脸形、明显标记、显著缺陷；
注意交通工具的型号、颜色、牌照、明显缺陷、逃跑方向； 照顾顾客，尽可能留住客人作证； 保护现场，等候警察调查； 注意客人的结账问题； 记住人员安全是最重要的 禁忌：
不要慌乱；
无法抗拒时，不要进行反抗； 注意人身安全。
5、晚间停电 决策人：总经理 执行人：值班总经理 处理程序：
关闭餐厅用电设备； 所有营业人员坚守岗位；
告知用餐顾客暂时不要动，迅速起用备用照明； 打电话给电力公司。注意事项：
特别注意收银台钱款，将其放入保险箱； 迅速查看未结账的台号；
如果停电一时无法恢复，则考虑所有客人先结账； 照顾客人离店时，提醒客人不要遗忘东西； 餐厅高管人员在门口向客人致歉； 询问停电原因及何时来电。禁忌：
所有营业人员不能离岗；
注意因一时混乱引发事故或跑单；
6、员工受伤 决策人：总经理 执行人：值班总经理 处理程序：
立即救助，更换下岗； 迅速查明事故原因；
根据情况向管理公司汇报、通知家人。注意事项：
给予紧急外伤处理，情形过重，立即叫救护车。禁忌：
不能乱吃药：
未学过急救的人员不能采取急救措施； 不能事件过后置之不理。
7、顾客受伤 决策人：总经理 执行人：值班总经理 处理程序：
确认清楚后，给予帮助； 检查事故原因； 获取证人、证据； 向客人道歉； 事情过后，采取整改措施。注意事项：
先进行外伤处理，必要时送医院检查； 收集事件经过事实；
最好取得其他客人的证词、证据； 注意不可轻易承担过失责任。禁忌：
避免地面湿滑、有杂物； 清洁时设警告牌；
避免外露插头，有可能发生危险之处，要有安全警示词； 经理、员工不能对问题视而不见。
8、顾客病倒 决策人：总经理 执行人：值班总经理 处理程序：
在确认清楚后给予帮助；
在征询顾客意见后，可以叫救护车送医院； 通知顾客家属。注意事项：
确认问题，不能乱动；
通知家属顾客病情及病人所在地。禁忌： 不能乱给药吃； 不要自作主张送医院。
9、失火 决策人：总经理 执行人：值班总经理 处理程序：
保持冷静、镇定；
关掉煤气、停掉电器设备、隔离易燃物； 疏导顾客离店； 疏导员工离店； 迅速拨打119：
在可能的情况下迅速救火； 注意事项：
发现苗头迅速采取灭火措施，然后汇报； 疏散客人是第一位；
要考虑切断空气来源措施，控制火势，特别是对电、煤气、油类，要快速关闭，迅速隔离； 人员安全是最重要的； 注意保留现场，以备调查。禁忌：
不要冒险抢救财物；
不要冒险救火。
