游泳馆服务质量规范条例_服务规范及质量标准
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........体育中心场馆处（游泳馆）工作人员服务质量规范条例（试行）
一 总 则
第一条 为加强游泳馆服务质量管理，推动游泳馆服务质量管理的规范化建设，强化服务质量检查力度，确保游泳馆服务质量标准得以贯彻，增强全体员工的服务质量意识，推动服务质量的持续改进和不断提高。第二条 根据《游泳馆服务质量管理体系》的要求，结合游泳馆相关规章制度，制订本条例。
第三条 游泳馆专职质检人员，经质量管理领导小组授权，依据本《条例》行使质量检查职责并拥有奖惩权利。各部门各级管理人员均有责任和权利，依据本《条例》在职责范围内采用积分制办法，实施检查和奖惩。
1、每位员工当月无违纪现象每月得10分，全年累计得120分。
2、所违反相应条例，按条例分值扣罚积分。所得积分累计作为每月、每季度、半年度与年终评定的依据。
3、积分采用末位扣罚制，将每次评比最后一名员工所扣积分，奖励第一名优秀员工。
4、员工对于按照本《条例》的检查结果及相应处罚措施，持有异议的，可在七日内分别向游泳馆馆长提出申诉,期限内未提出申诉者，视为认可。
第四条 质检人员应当本着“公平公正、尊重事实，实事求是”的原则，树立服务思想，做到检查与督导结合，以整改和提高为最终目的。第五条 本条例适用于游泳馆全体在职员工。
二 奖 则
第六条 有下列情形之一者，可给予相应奖励并通报表彰：
1.积极参加各项学习培训，努力提高自身业务技能，代表游泳馆参加市级以上举办的技能比武等各类竞赛活动，取得前三名的成绩、为游泳馆争得荣誉者；（分别奖50分、30分、10分）
2.在游泳馆统一组织的业务比赛中，被评为前三名者；（分别奖30分、20分、10分）
3.为客提供优质服务，登报表扬者奖50分，送锦旗类者奖50分。4.优秀员工奖：游泳馆每月开展最佳员工的评选活动，其名额掌握在员工总数的1-3%的范围内。评选出的月度最佳员工在馆内通报嘉奖，同时奖励50分；
5.拾金不昧奖：在工作中客人、员工遗留的财物，不动心，主动上交或联系失主；
认定途径：失主的表扬信或书面证明或场馆认定；
6.见义勇为奖：发现坏人坏事，为保护游泳馆和客人的人身和财产安全，勇于检举揭发，无私无畏与之作斗争者；发现安全隐患和事故苗头，及时报告、处理，表现突出者；坚持原则，对违法、违纪行为能够大胆举报者。
认定途径：安保处证明材料、部门提交材料、游泳馆认定。
7.委屈奖：面对客人的刁难和辱骂，不顶撞，不争是非曲直，坚持正常服务者。
认定途径：部门负责人证明材料、部门调查了解、游泳馆认定。8.建议意见奖：在日常工作中，善于钻研，根据提出各种建议和意见被采纳者。
9.卫生评比奖：个人分管的卫生区域，在质检日常检查中连续三次无缺陷、整洁有序符合质量要求。
认定途径：质检部日常检查记录、游泳馆认定
10.优秀服务奖：在对客服务过程中，规范、标准，能够提供个性化服务者； 11.勤奋敬业奖：在日常工作中，服从工作需要，经常性加班加点，无牢骚怨言，不讲报酬条件；
12.团结协作奖：在游泳馆重大接待以及重要工作中，能够顾全大局，不计较个人和本部门利益得失，不争辩职责权限，既完成了本职工作又良好的为其他部门和人员主动补位，为游泳馆带来美誉度；
13.管理优胜奖：各部门主管级以上人员在日常工作中，尽职尽责，严格管理，直接、间接下级的员工在质检部检查中一个月内无任何违纪、无任何不合格、无任何工作失误的；
14.优秀管理者奖：在优秀管理人员评选活动中获得年度优秀管理人员给予奖励。15.其它对游泳馆有利的行为，具有事实证明者，可酌情予以奖励。第七条 奖励方式 1.游泳馆内通报表扬。2.给予现金物质奖励。3.职务晋升、工资晋级。4.优先外派学习或安排旅游。
第八条 奖励程序：部门以公函形式提交书面材料，进行事实审核并提出奖励意见，经领导签批后实施。
三 罚 则
第九条 违规违纪的分类及相应处罚
1.轻微过失：处罚1-4分，月累计至第三次轻微过失时等同于严重过失。书面警告：适用于触犯轻微过失规定者，书面警告1个月自动解除，书面警告扣当月工资百分之五。
2.严重过失：处罚4-10分，季度累计至第二次严重过失时等同于重大过失。3.严重警告：适用于触犯严重过失规定者，以及3个月内受过2次书面警告者。严重警告3个月自动解除，严重警告扣发当月工资。
4.重大过失：处罚10-40分，半年累计至第二次重大过失停职检查。最后警告：适用于触犯重大过失规定者，以及3个月内受过2次严重警告者。最后警告6个月自动解除，最后警告扣发6个月工资之50%且无年终奖励。
5.停职检查：处罚40-100分，停职期间停止发薪，情节严重或不悔改者辞退。
6.无薪停职：员工违反游泳馆规定或涉及刑事审案时，游泳馆在考虑对其做出某种处理之前，可给予15天之无薪停职，无薪停职不享受各项奖金。7.辞 退：违反国家法律法规者，报送公安机关处理。
辞 退：员工违反规定或涉及刑事审案时，给予辞退或除名的处罚，辞退、离职不享受各项奖金，因违纪给游泳馆或他人造成损失的，除按此条例给予处理外，还需赔偿所造成的全部损失。第十条
处罚权限1.罚款、书面警告由部门负责人批准执行并上报备案。2.严重警告由部门负责人批准并上报审核，分管领导批准后执行。3.最后警告由部门负责人提出，人力资源部审核，报上级处室批准后执行。4.无薪停职、辞退由部门负责人提出，上报审核，报上级批准后执行。第十一条 处罚程序
1.员工受到任何处罚，员工所在部门或质检均会发出《员工处罚通知单》，列明员工犯规细节和处理依据的条款，经受处分的员工签名后，部门负责人签字认可审核，上报上级批准。
2.员工在受到严重警告期间原则上不提升职务或工资，不能参加各类评选活动。
3.员工犯有重大过失以上的违纪行为，要追究管理连带责任。员工违纪其直接上级、间接上级、部门负责人负有连带责任，其中员工所负的处罚责任为60%、直接上级20%、间接上级10%、部门负责人10%。管理岗位空缺的，由其他管理人员均担其连带责任。第十二条 过失记录
1.员工的过失记录由所在部门报游泳馆备案，员工可查阅本人过失记录，但不得复印。
2.各类通过质检或部门扣罚及奖励的款项均在本月的工资中体现。第十三条 轻微过失 1.迟到早退（2分）
2.与客人打招呼举止不雅。（2分）3.私自带亲朋好友在游泳馆参观。（2分）4.未按规定时间到员工餐厅就餐。（1分）5.未经批准，擅自离开工作岗位。（2分）6.在岗口期间哼小调，吹口哨、打响指。（2分）7.行走时背手、手插口袋、勾肩搭背。（1分）8.向客人提供错误的信息资料。（2分）9.不及时向客人提供相应的服务。（1分）10.对客服务设施故障维修不及时、不彻底。（1分）11.参加会议或工作时间时手机不做消音处理。（1分）12.在营业场所举止不规范，行走节奏慢或跑动。（1分）13.催收预付金，选择的时间、运用的语言不妥。（2分）14.未及时摆放告示牌，造成客人不便。（1分）15.不按规定的员工通道出入游泳馆。（1分）
16.工作时间唱歌、吃东西、未经允许接、打私人电话。（1分）17.接待服务中单手接递物品，乱扔、乱抛等。（2-4分）
18.工作岗位上聚堆聊天、谈论与工作无关的事、嬉笑打闹。（2分）19.工作时间不讲普通话、不微笑服务、不使用礼貌规范用语。（2分）20.与宾客抢道、争行、遇客不礼不避让，超过客人不致歉。（2分）21.遇客人、同事不问候，对下级的问候无应答。（2分）22.不按规定着装。（2分）
23.手指甲过长、有污垢、涂有色指甲油。（2分）24.男士发型怪异，女士不按规定佩戴头饰。（2分）25.工作时间内佩戴各类饰物（结婚戒指除外）。（2分）26.未经批准着工装外出。（2分）（公务外出除外）
27.面部、头发不整洁、不卫生，蓬头垢面，不符合上岗要求。（2分）28.制服不清洁、不合身。（1分）29.代他人打卡或代他人签到签退。（4分）30.迟到、早退10分钟以内。（2分）31.迟到、早退30分钟以内（4分）32.签到、签退不属实。（4分）
33.上、下班未打卡、未签到签退。（1分）34.安全标志牌不按规定放臵。（2分）35.未按规定穿戴安全防护用品。（2分）
36.应到场人员不按时到，导致工作不能按时完成，影响他人工作。（2分）37.不按时上交部门考勤表和物品领用计划。(2分)38.擅自更改物品的使用用途、加大费用或造成浪费。（2分）39.未经批准，擅自代存、代放、代管、带取物品。（1分）40.不按规定时间开关各类照明灯。（1分）41.班后设备不按规定关闭电源。（4分）
42.班后关闭不应该关闭电源的设备，影响工作。（1分）43.设备设施损坏不及时报修。（1分）
44.当日工作任务完不成即下班，影响工作进展。（2分）45.在游泳馆的备品及宣传资料（牌）表格上乱写乱画。（2分）46.看到他人或其它部门工作有失误，不提示，不汇报。（2分）
47.工作人员不接听电话或无法联系。（当日第一次1分，第二次2分，第三次3分）
48.班后无故在营业场所逗留。（2分）49.电脑内有游戏、电影、歌曲的。（2分）第十四条 严重过失
1.工作时间睡觉。（6分—书面警告）2.工作时间跨部门聚堆聊天。（4分）3.擅自带外人留宿。（4分）
4.不按规定处理宾客遗留物品。（10分）
5.浪费材料、水、电等能源。（4-10分—书面警告）6.将客人资料登记错误。（4分）7.对客人、对同事乱用称谓。（4分）8.遗忘客人及上级交办的事项。（10分）9.迟到、早退30分钟以上1小时以内。（6分）
10.发现问题后不立即整改（不补位），造成工作失误或游泳馆损失。（6分—10分-书面警
11.在工作区域内烹制食品、喝酒。（10分）12.在岗位上打闹。（4-10分-书面警告）
13.不能在规定的时间内完成上级交办的工作。（4分）14.取笑同事与客人。（4-10分）
15.对客人的意见、建议、投诉不及时反馈。（4-10分）16.不接受检查、态度恶劣。（4—10分—严重警告）17.工作失误不主动向客人赔礼道歉。（10分—严重警告）18.对游泳馆规定、处理有意见，纠缠取闹者。（10分—停职检查）19.受到上级批评后，不主动承担责任，直接指责他人。（6分）20.拒绝接受任务、不服从正常调动。（10分—停职检查）21.推诿、抵抗、变相不服从管理。（4—10分—停职检查）22.对客人、对员工讲话语言生硬，态度冷漠。（4—10分）
23.未等对方讲完话即扣电话或摔电话。（4分—情节严重停职检查）24.未按要求参加游泳馆举办的各种会议、学习及其它集体活动。（4分）25.班前、班中喝酒或带酒意上岗。（10分—情节严重停职检查）26.主管以上管理人员发现违规违纪现象不立即纠正。（包括非分管区域和非本部门）（4—10分）
27.使用有安全隐患的工具。（10分）28.擅自使用电器、乱拉电线。（6分）29.擅自将安全器材带出游泳馆。（6分）30.非工作人员未经许可进入安全重地。（10分）
31.发现可疑人员或危险因素不汇报，造成游泳馆损失或安全事故。（4—20分）
32.发现易燃易爆物品不上报、不上交。（6分）33.设备设施维修不及时，影响接待。（6分）
34.不及时制止儿童、残疾人、老人进入有安全隐患的区域。（4分）35.擅自将随货附赠品据为已有或送与他人。（4分）36.将可以修复的设备闲臵入库，造成浪费。（4分）
37.擅自进入监控室、仓库、总机弱电房及禁止进入的部门。（6分）38.工作服务噪音大，影响客人。（6分）39.为客人提供的服务设施有故障。（4—10分）40.对客服务过程中脱岗，造成服务不周。（6分）41.对客服务中班中做其它班次的工作。（4分）42.布臵工作不到位。（6分）
43.对信息忘记传达或传达不及时。（6分）44.面客区域有异味，引起客人不满。（4分）45.客人有困难求助，未及时提供帮助。（6分）46.内部对客保密事项透露给客人。（4—10分）47.对客人的问询、要求无回答、无回复。（6分）
48.内部信息传达有误，造成对客服务失误（未造成客人投诉）。（4分）49.服务过程中，对客服务不认真、不热情。（4—10分）
50.未能及时提供服务，又未向客人解释、造成客人投诉。（6分）51.未及时提供服务，在客人提示后，仍未及时服务。（4-10分）52.不了解情况，服务信息传达不及时，造成劣质服务。（4分）
53.业务技能不过关，未能给客人提供满意服务，给客人带来不便。（4分）54.在工作过程中擅自改变工作标准、工作规范、服务程序。（4—10分—书面警告）
55.无微笑、冷眼斜视客人，对客服务以貌取人，引起客人不悦。（6—10分）
56.向客人提供的设备设施的操作须知程序位臵不明显，内容不明确。（4分）
57.营业场所、营业时间大声说话或发号施令。（2分—6分）58.在客人未离开前离开，提前做班后工作。（10分）59.处理问题不一视同仁，对人不对事。（4—10分）60.带情绪上岗，拿员工撒气或拿工作赌气。（10分）
61.现场需解决的问题，到位不及时，处理不果断。（10分—停职检查）62.对提出辞职的员工不谈话，不做挽留工作。（2—6分）63.当上级对自己的工作提出批评时，推卸责任。（4—10）64.部门工作出现问题不及时汇报或汇报不属实。（6—20分）
65.对查出的问题不做细致的调查，简单处罚导致员工不满。（4—10分）66.对顾客、对上级、对检查人员乱解释。（4分—情节严重停职检查）67.遗忘上级或领导交办的任务。（4—20分，如引起客人不满按设诉处理）68.对有思想问题的员工，不关心也不做耐心细致的思想工作。（6—10分）69.打听、传播、议论、员工的家事、私事和隐私和干涉其它部门的事宜。（4—10分）
70.议论是非，捏造事实，诽谤他人，破坏团结，影响他人形象。（4—10分—情节严重停职检查）
71.工作时间与熟人聊天时间过长，与员工或其他管理人员谈与工作无关的话题。（4—10分）
72.对下级（员工）生活、工作方面的困难不关心，既不解决也不向上级反映和汇报。（4—10分）
73.上级布臵的任务（含例会布臵的工作）不落实、不按时完成，对上级或职能部门查出的问题不按时整改。（6分）
74.未按《游泳救生员技术操作条例》所规定执行者。（4—10分）75.未按《游泳教练员操作条例》所规定执行者。（4—10分，并取消本月执教资格）
第十五条 重大过失
1.擅自更改上下班时间。（20分）2.人为破坏、丢失安全器材。（10-20分）3.在工作场所下棋、打牌等。（20分-停职检查）4.损害游泳馆声誉。（20分—情节严重辞退—开除）5.擅自带外人进馆内游泳、留宿。（20分—最后警告）6.在更衣橱或物品橱内存放游泳馆，物品（20分—最后警告）7.与客人争高低，顶撞客人。（10分—最后警告）8.工作互相推诿，推卸责任。（10分—最后警告）9.私配营业场所、办公室等部门钥匙。（10—20分）10.利用工作之便，委托客人办私事。（10分—最后警告）11.拉帮结伙，搞小团体。（10—20分—最后警告）12.私自携带物品出游泳馆绝接受检查。（20分—最后警告）
13.私自向外界提供游泳馆有有关文件资料（10—20分情节严重停职检查—辞退）
14.对下级或客人提出的问题和困难，不及时请示、办理（包括超过自己权限的事情）。（20分）
15.迟到、早退2小时以上。（按旷工1天处理）
16.出口伤人、粗言秽语、污辱人格。（10—20分—情节严重停职检查）17.工作出现差错，为避免处罚，请客人讲情。（10分—情节严重停职检查）18.挑拨是非、乱传闲话、影响团结、扰乱馆内正常工作。（10—20分—情节严重停职检查—辞退）19.擅自处理废品。（20分）
20.对即将到期的物品不及时上报，造成浪费。（10分）21.责任心不强、管理不善，造成游泳馆物资流失或损坏。（20分）22.对已观察到设备设施可能发生的意外，不及时采取安全防护措施并汇报主管领导。（10分）
23.冷落客人，引起客人不满。（10—20分）24.强行让客人服从游泳馆的规定。（10分）25.对客提供假冒假劣过期商品。（20分—辞退）26.对客人交办的事项迟办、不办。（10 —20分）27.擅自将客人信息资料泄露给他人。（10 —20分）28.拒绝或变相拒绝给客人提供服务。（10 —20分）29.对客乱解释、狡辩，掩盖自己的过失。（10 —20分）30.各种撵客或变相撵客行为。（20分—情节严重停职检查）31.强行扣留客人的有效证件。（10 —20分 —情节严重停职检查）32.在客人面前违规违纪，影响到对客服务。（10—20分）33.客人之间发生争执，未能控制事态发展。（10—20分）34.对客人的投诉处理不当，影响游泳馆声誉（10—20分）35.对客人未按预订要求提供服务，违背承诺。（10分）36.客人提出的意见不及时整改，导致重复出现。（10分）37.由于工作失误，影响客人正常娱乐。（10分）
38.因服务管理出错导致客人对游泳馆产生认识偏差，影响游泳馆声誉。（10 —20分）
39.当客人人身财产受到威胁，未及时采取保护措施，给客人带来人身伤害或财产损失。（20—40分—最后警告）40.鼓动（教唆）他人闹事。（40分—辞退）41.向上级做虚假报告。（40分—辞退）
42.对质检工作不支持，故意刁难，态度恶劣。（20分—辞退）
43.处理问题不到现场，不做调查，只听汇报。（10—20分—情节严重免职）44.工作检查不负责任，敷衍了事，导致工作失误。（20—40分—降职—辞退）45.部门之间有问题不沟通，不催办，互相扯皮推诿。（10—20）
46.出现事故苗头隐患，不及时采取措施将问题解决在萌芽状态。（20—40分）47.在工作过程中遇到问题不请示，擅自停止工作或改变计划。（10—20分辞退）
48.对客人（一线）的急需不急事急办、不特事特办，承诺不落实。（10—20分—书面警告）
49.检查工作不认真，对检查出的问题（事故、客人投诉）不整改、不汇报。（10—20分）
50.对超过自己权限的工作不及时反映汇报，擅自变通权限进行处理或不管不问。（20—40分—降职）
51.听到下级议论他人（客人）的私事或讲不利于工作和团结的话，不制止甚至参与议论。（10—20分）
52.由于工作疏忽，直接或间接造成客人经济损失。（按照损失的15%罚款—严重警告）
53.未按游泳馆规定办理请假手续。（按旷工处理，停发当月全部奖金，取消当月的一切补贴。）
54.向上级汇报工作或上级调查问讯时，不摸清情况乱解释，说假话，找理由，找借口，编造事实。（20—40分）第十六条 停职检查—辞退
1.透露游泳馆及客人机密。（20分—最后警告—辞退）2.受治安条例和国家刑律处罚。（开除）3.违章操作造成人身伤害。（辞退—开除）4.利用工作之便，营私舞弊。（辞退—开除）5.发生火灾等紧急险情不服从指挥。（辞退）6.截留客人的钱财。（开除并追究法律责任）7.携带收藏违禁品。（开除并追究法律责任）8.向员工泄露不应传达的事项。（10分—降职）9.以假劣物品更换游泳馆物品。（60分—开除）10.擅自动用客人的物品。（20分—辞退—开除）11.工作失职有损客人安全或造成游泳馆损失。（辞退）12.指挥不当，引起失误，造成重大事故。（降职—辞退）13.接受他人礼品、小费隐瞒不交公。（20分—停职检查—辞退）14.威胁、打击报复游泳馆人员。（20分—停职检查—辞退）
15.不注意公共道德，严重破坏游泳馆秩序。（100分停职检查—辞退—开除）16.利用各种手段宰客以次充好、欺骗客人。（60分—开除）17.赌博、变相赌博及进行其他带赌博性质的活动。（60分—开除）18.当月连续旷工三天（含三天）、累计旷工五天以上。（除名）19.利用职权、弄虚作假、假公济私、打击报复。（40分—降职—辞退）20.诽谤游泳馆的政策规定，破坏游泳馆形象和声誉。（20分—停职检查—辞退）
21.偷拿、骗取游泳馆、他人财物。（40分—辞退，并追究法律责任）22.向客人索取或变相索取小费，接受贿赂，向他人行贿。（60分—开除，追究法律责任）
23.蓄意破坏游泳馆各种设备、设施及物品。（100分—开除）
24.殴打他人、聚众闹事、煽动、参与殴斗、动用凶器威胁他人。（60分—开除，追究法律责任）
25.在工作时间内，擅自脱岗离开游泳馆办私事。（旷工，扣发当日工资）26.遇到有伤害客人、损害游泳馆物品等行为不制止不上报。（40分--视情节给予责任人降薪—辞退）
27.违反《游泳馆安全管理制度》者（60分—开除，追究法律责任）
四 附 则
第十七条 游泳馆各相关职能部门及值班负责人负有检查员工违规违纪的责任。
第十八条 游泳馆各部门应该加强部门的管理，不断开展自我检查活动并能持之以恒。
第十九条 本条例有关规定未含的应奖励或处罚的行为，根据性质归入表扬、表彰、轻微过失、严重过失、重大过失等类，经上级批准后酌情处理。首例处理结果同时作为同类问题的处理依据。
第二十条 本条例由游泳馆负责解释，并有权在适宜时候进行再次修改完善。
第二十一条 同一过失行为，本条例的相应条款与《游泳馆规章制度》相关条款的处罚措施有冲突时，以本条例的处罚措施为准。
第二十二条 本条例自下发之日起试行。
