16、国航营销委御翼翔班组_国航班组

16、国航营销委御翼翔班组由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“国航班组”。

国航股份商务委员会华北营销中心高端客户室御翼翔班组经

验材料

北京售票处高端客户室御翼翔班组是一支热情洋溢、团结踏实肯干的青年队伍。这个队伍担负着国家副部长级以上领导、国外重要访华团组、各国驻华使领馆、国家因公出国人员的航班安排、预定、购票任务。在日常工作中，他们每一名员工都凝聚了全体人员的向心力和战斗力，不断焕发着生机与活力，致力于为重要旅客、公务员提供优质服务。

一、练就精湛的专业技能，在工作中展现“服务十大亮点”

在日常工作中，御翼翔班组全体员工以精湛的专业技能和无比的热心为旅客们提供“放心、顺心、舒心、动心”的四心服务。由于该部门面临的工作具有一定的特殊性，多是为国家领导人出访、公务员因公出国团组提供购票服务，所以国际联程客票较多，相关外航航线设计、订座、票价等问题较为复杂，经过长期不懈的学习积累，每位员工都掌握了精湛的国内、国际客票业务，在为公务旅客提供快捷、可靠出行方案的同时，尽力做到提供低折扣联程客票，严守国家政策，控制机票价格，多年来为国家节省了大量出国经费。御翼翔班组全体人员始终贯彻“为部委理财、为国航盈利”的销售服务理念，充分运用丰富的业务知识为旅客设计最方便、最经济，也是国航盈利最大化的航线、航班，并在服务过程中坚持微笑服务、姓氏服务、站立服务的服务宗旨，将公司“十大服务亮点”体现在要客全流程服务中，事事为旅客考虑周全，全天候主动为旅客提供优质的服务。

二、经验丰富，将协调、沟通能力充分体现到工作中

在工作中，御翼翔班组能结合本岗位工作特点，与旅客建立有效的沟通协调方式。他们深知，每个人都是这个棋盘上的一个棋子，大家各司其职，各负其责，互相配合，团结协作，才能把整盘棋走活。作为服务窗口，作为一个整体，离开哪一个岗位也不行；作为整个流程，缺少哪一个环节也不行。所有工作，都要按照流程上的各个环节高效率、高质量地做好。每个岗位、每个员工都担负着不同的工作，面对不同的客户群，应从整体上着眼，去考虑，去进行，这样才能保证整体服务工作优质高效。他们使本身比较单一的售票业务转向了营销服务，从粗略服务转向了精细服务，从而为高端旅客提供了多种延伸性产品，例如为其预定机上座位、特殊餐食、大件行李托运、机场引导以及各种个性化需求等的延伸服务。并将重要旅客服务流程标准化和规范化，在每年度的公司内、外审检查中，检查人员都会对标准规范的质量记录给与高度的评价。

三、发扬“舍小家为大家”精神，开展个性化、差异化服务。在急特事件的处理中，御翼翔班组始终走在最前线，他们担负着365天全年无休的24小时手机值班任务，协助各部委处理突发事件，实现了对国家重要部门全天候的贴心服务，也经常夜里被国际长途吵醒为客人解决各种紧急事件。他们在周末被一个电话叫起来从望京跑到西单给一个VVIP 出访团改航班和重新出票；夜里三点多被国际长途吵醒为客人解决因外航航班取消而影响到其他航班的问题，在拨打无数个电话的过程中就熬到了天亮；为了满足客人的需求、保证VVIP客票的安全性，在周五的晚上下班后亲自去送票。在高端客户室，经常能够看到焦急的神情、听到欣慰的声音，在一个个忙碌的身影后，跳动的都是一颗颗想客人之所想、急客人之所急的热情洋溢、充满活力的心脏。但是，在这个团队中从没有抱怨，也没有诉苦，有的只是一份深深的责任感。正是由于他们的付出，才使得国家的重要全国人民代表大会和中国人民政治协商会议是全国性会议中规格最高的大会。两会召开时，数千名与会代表齐聚北京，审议政府工作报告，在代表们日以继夜工作的背后，也浸润着御翼翔班组的辛勤汗水。参与会务工作的员工需要在驻地封闭3周左右，为数千名代表填开返程机票。从两会代表返程方案下发开始，他们24小时轮流坚守在工作岗位上，不间断的为代表提供服务。他们白天帮助各团组查询、协调、预定航班，晚上在电脑中录入代表名单，填开机票，平均在短短的四、五天时间中，要填开2600余张要客机票，并且要及时将所有机票按日期、时间、目的地排序，制作成要客单，传递至机场要客接待中心，确保多部门协同作战，保障两会代表顺利返程。以历年会务工作无差错的优异成绩，受到了与会代表们和大会各级领导的一致肯定，为国航赢得了荣誉。

四、班组创新思路，在急、难、险、重的工作中发扬奉献精神 御翼翔班组还根据实际工作情况，进行人力资源合理配臵，在团队管理与建设方面，进行了多项改进措施。例如在旺季时，分工与合作同时进行，在每个人单独负责各自客户的基础上，将票量较大、情况较复杂的客户由两个人共同管理，这样既满足了客户的电话接听率、又缓解了员工的工作强度。建立小组QQ群，经常进行各项讨论并分享工作经验，增进了员工之间的感情、增强了团队的凝聚力与协作力。同时，建

立小组共享文件体系，主要是在为客户提供全流程服务过程中的各项信息传递的文件模板，如外站中转联程航班信息传递单、旅客特殊服务信息传递单等。

五、班组建设中的收获

通过这次班组建设活动，全组人员共同意识到了班组建设和规划管理的重要性，从中得到了很多的启示：一个班组的工作，需要每位员工的配合和协作，这就要求全体成员要增强纪律意识，以团结为核心思想，面对工作中的各种困难和挑战，要相互理解、支持和鼓励，解决问题的关键在于人，努力就有可能，退却就不可能，只要肯开动脑筋，办法总比问题多!没有完美的个人，只有完美的团队！用自己所学到的知识去分析和理解自己曾经遇到过的那些问题，就觉得思路清晰了很多，解决的办法也明确了很多。作为班组长，也明确自己在班组中的角色，明白工作的主要职责，了解上级领导对自己的期望和班组员工对自己的期望。在班组长的带领下，设定一个共同明确的目标，朝着这个目标制定行动方向，有计划、有步骤的实施，在实施的过程中，班组长要树立权威性和强有力的执行力。不仅自己要能出色的完成任务，还要使班组成员个个会干，个个愿干。要扮演好兵头将尾的角色，安排、布臵班组成员完成任务，指导他们如何完成任务，在完成任务的过程中，发现问题，遇到困难，要和他们一起想办法，出主意，发扬团队精神，齐心协力共同完成任务。

回首过去，御翼翔班组以“质量第一，服务第一”为工作标准，以“舍小家，为大家”为行为准则，出色地完成了各项生产任务。放眼未

来，他们继续以“四心服务”理念为指导，以“服务十大亮点”为服务标准，继续做好要客、公务员的销售服务工作，再创佳绩！谈判、重要会议得以保障，班组的每个人都感到自豪与欣慰。