呼叫中心4S管理_呼叫中心管理

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以绩效管理为核心的呼叫中心管理

People ─ 人员 Proce ─ 流程

呼叫中心的4PS框架

Platform ─ 硬件平台 Performance ─ 绩效 Strategy ─ 策略

呼叫中心管理 特殊之处

以绩效管理为核心的呼叫中心管理 二郎原则─现场对于波动过于敏感

与其它产业管理四大不同之处

迷雾效应─越关键的指标越不容易测量 两极论─所有指标都是两两成对，互相矛盾 面相管理─关键岗位不容易考核

呼叫中心第一代工作者面临的困境第一代工作者所拥有的骄傲 绩效管理是推动团队发展的关键寻找管理的关键点

KPI指标的分类

以绩效管理为核心的呼叫中心管理

KPI指标的生命链 绩效管理的基础 ─ KPI指标 ICMI与MetricNet的关键指标

标竿的建立 ─ 著名的四大标竿12、14、5、69 每一个关键指标都有一条生命链

对指标的管理，就是对生命链上的指标进行控制 客户满意度、服务水平、人员利用率的生命链

近年来影响呼叫中心管理最重要的两场管理运动

从差异管理看呼叫中心绩效管理设计 什么是标准差

戴明的标准差理论 六西格码管理

管理不是管平均值，而是管差异 大雁为何按照人字形在飞行

人员利用率的最大化，是服务水平差异的最小化 改善均值之前，要先缩小差异

什么是六西格码

呼叫中心关键岗位管理

团队建设建立在差异的缩小 目标管理与团队建设

短期目标与标竿目标

如何设定短期目标与标竿目标 改变源于成就感和认同感的获得

团队建设管理

改变个人与团队的关键四步骤

绩效管理的目的在于提供成就感和认同感 勇于改变者的共同特征：自信 自信建立在相信自己的价值

自我价值的建立，必须从信任别人开始 从相信到信念和自我责任

人员激励的方法与策略

正面责任 目标 倾听 学习 差异持续缩小 均值继续改善 团队建设成功于和谐一致与团队精神的建立

提高排班拟合度 加强遵时率管理

控制接通

小休率的控管 在线利用率的监控 服务水平差异的缩小

控制接通之前，必须先控制好呼入

控制呼入

现场管理四大关键

二郎原则：现场人员变动，不宜过剧

减少现场波动，避免二郎现象 吃饭时间的安排

班务交接的安排 做好时间管理 富爸爸与穷爸爸

关键的时间，做关键的事

富人观念与穷人观念 从投资理财看时间管理 如何开好班会和班前会

排班绩效的考核 现场管理绩效的考核

从差异管理的角度看关键岗位的绩效考核 班组长绩效的考核 流程管理绩效的考核 质检绩效的考核 培训绩效的考核 营销绩效的考核

从源头解决问题 提高一次解决率 降低高峰与低谷的差异

（Key Performance Indication）即关键业绩指标，是通过对组织内部某一流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可运作的远景目标的工具，是企业绩效管理系统的基础。KPI是现代企业中受到普遍重视的业绩考评方法。KPI可以使部门主管明确部门的主要责任，并以此为基础，明确部门人员的业绩衡量指标，使业绩考评建立在量化的基础之上。建立明确的切实可行的KPI指标体系是做好绩效管理的关键。

KPI法符合一个重要的管理原理--“二八原理”。在一个企业的价值创造过程中，在在着“20/80”的规律，即20%的骨干人员创造企业80%的价值；而且在每一位员工身上“二八原理”同样适用，即80%的工作任务是由20%的关键行为完成的。因此，必须抓住20%的关键行为，对之进行分析和衡量，这样就能抓住业绩评价的重心。

绩效指标得出之后，需要根据指标的特点对考核方法进行设定。

对绩效指标的类型的划分为：

一、根据指标可量化难度，将KPI指标分为定量和定性指标：（1）定量指标。考核内容可以量化的指标。考核办法既可以通过目标值设定，按实际完成值正向加分，也可以按负向扣分。（2）定性指标。定性指标的可比性比较弱，采用根据层次、程度的不同，界定一定的得分点或者区间（行为锚定或成果描述），努力将定性指标转化为定量指标，增强考核结果的可比性。

二、根据指标值变动与公司期望之间的关系，将绩效考核指标划分为两类：（1）正向指标。指标数值的越高，绩效表现与公司期望的方向越一致，相应的KPI评分越高。（2）负向指标。指标数值越低，绩效表现与公司期望方向越一致，相应的KPI评分越高。

三、根据考核周期的不同，分为周期性指标和随机性指标。（1）周期性指标指每个考核周期都对相应内容进行考核，根据计分规则记分，可能采取倒扣也可能采取正向加分的形式。（2）随机性指标则“发生即考核”，采取倒扣或一票否决的形式（这也是否决性指标说法的来源）。

四、根据期间关注的必要程度，将指标划分为常规考核指标和防范性指标：（1）常规性指标。常规性指标具有三个特点：考核内容具有周期性、被考核对象直接负责、考核内容属于被考核对象主要职责。常规性指标的考核方法可以是正向加分，也可以负向扣分。（2）防范性指标。防范性指标则具有考核内容不具有周期性，或者不可推测，或者被考核对象间接负责，或者考核内容不属于被考核对象主要职责的特点。防范性指标一般都属于随机性指标，遵循“发生即考核”，采取倒扣或者一票否决的形式考核。

实施考核时，因为要按照指标的考核周期、重要性、相关程度选择对被考核主体的考核内容，并赋予相应的权重；那么，哪些要定期考核、哪些通过考核引导、哪些事后惩戒、哪些倒扣、哪些正向加分是首先要明确的内容。所以，区分常规性指标和防范性指标、周期性指标和随机性指标、扣分还是加分首当其冲。

至于定量还是定性、正向还是负向，则很容易明确；对考核工作的推展不会形成较大阻碍。