论银行服务创造效益_银行服务创造价值案例

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以客户为核心 打造一流服务银行

——————论服务创造效益

随着金融业的不断发展，各家商业银行的竞争也越来越激烈，银行的服务质量和服务水平逐渐成为各商业银行竞争的焦点，而服务也就成了银行的生命线。而我们银行要的是市场，客户要的是服务，而连接客户与银行的命脉就是诚信。诚信是服务的基本要求，只有用心服务，才能得到客户的信赖；只有用心服务，才能使客户在享受银行服务中体验到温馨；也只有用心服务，才能使银行服务行业在激烈的竞争中立于不败之地。

我们正在步入一个服务经济的时代。相信每个人都能深刻地体会到，我们的工作、生活与服务越来越息息相关，服务正成为推动社会财富与经济增长的重要动力。现代商业银行作为一个特殊企业，其自身竞争力最终是要由一个个银行员工来体现的，如果每个员工都能提供最优质的服务，那么企业肯定能够领先或者战胜竞争对手，一定会拥有越来越多的客户。

一 服务决定银行的生存和发展

一个人要获得成功与幸福，不能缺少服务精神；一家银行要想成功，不能缺少拥有服务精神的好员工。因此，无论我们从事什么工作，都不能缺少服务精神。再平凡的岗位都可以做出不平凡的贡献，只要你的人生观是正确的，你的工作就会有不尽的原动力。取得成功最重要的不是我们的能力大小，而是一个人的道德品质和服务精神。

在工作上，我们需要服务精神，我们需要服务信念，把工作当成自己的职责，做一个有利于银行，有利于客户的人。只有这样，银行才能得到发展，我们自己的能力才能得以更大的发挥。

一家银行要生存和发展，不能缺少服务精神，不能缺少服务信念。今天，一切的成功都必须通过合作来实现，如果我们没有为他人服务的思想信念，没有助人为乐的精神境界，只看到自己的利益，是难以获得成功的。一家银行，如果所有的员工都只做自己分内的事情，没有服务精神，这样的银行是没有竞争力的。所有的银行都在努力培养和寻找拥有服务精神的员工，因为这样的员工不仅会把自己分内的事情做得最好，还会把服务当作一种习惯，服务于他人。他们面对任何困难都不会寻找借口，而是自动自发、尽职尽责的完成任务。通常，领导者会给具有服务精神的员工委以重任。

最好的服务是想办法让客户在接触你的那一刻开始就保持非常好的心理感受，最后让他们情不自禁地因为你的服务而前来办理业务，而且下次还会来光顾你，并且还会告诉他认识的人你的服务最好。因此，无论是大企业、小企业还是街头的小摊小贩都需要致力于提供高品质的服务，而且越是小的企业和小的生意，服务显得更为重要。

服务决定着未来银行的生存和发展。如果一家银行缺乏服务精神，那么它一定会失去竞争力。打造一流服务银行就必须不断地提升自己的服务力。因为银行的竞争力最终是要通过每一个员工的服务来体现的，而每个员工都能提供最优质的服务，那么这家银行肯定能够领先于同业，拥有越来越多的客户。最终，成为同业中独树一帜的好银行

二 成功源于服务理念

现代社会，要想在事业上、职业上获得成功，就必须做到：以专业为导向的职业技能，以生存为导向的职业心理素质，以价值为导向的职业观念，以及以服务为导向的职业态度。其核心在于过人的专业技能和服务理念。一家银行要在这瞬息万变的经济社会紧紧跟进时代发展的步伐，进而创造效益，服务精神无疑是制胜的关键所在。现代商业银行作为一个特殊的企业，其存在的条件是赚钱盈利，但赚钱的前提是银行能够满足客户某些方面的需求，那么客户到底需要的是什么呢？台湾经营之神王永庆曾说过：企业必须记住，没有人再需要其他什么。服务，服务，服务才是关键。银行无论给客户提供的是金融产品还是直接的服务，归根结底就是为客户提供服务。此外，要注意不同年龄层的客户服务差异，以及重视服务所带给客户的附加价值，让客户感觉物超所值，这样就能赢得客户的心，达到预期的效益，做到了银行服务营销与客户双赢的目的。一个银行的专业精神，很多时候就体现在银行员工的服务理念上！只要每位银行员工是有心想要长期经营、坚持最基本的诚信以及懂得倾听客户的心，建立长期的银企双赢关系并非是“不可能的任务”。将心比心地提供给顾客优良的服务、真诚相待、遵守承诺，客户的心是很容易被挽留的。

我们需要引导银行员工的服务理念，明确地贯穿于金融服务的各个环节，并以此指导服务工作。使银行员工熟知服务理念，并在服务过程中认真地、完整地执行。通过银行内部员工的优良行为表现，对外宣传服务理念，并准确地传达给客户。我们应该设立内部和外部的服务监督机构，监督服务系统的运转情况，及时协调服务系统工作，对银行员工实施有效的奖惩，规范整个服务工作。同时，银行应服务内部客户，满足内部客户，即员工的基本需求，创造和维持良好的工作环境。

三 塑造和拥有优秀的服务态度

态度对于银行服务行业来说至关重要，服务态度决定服务质量，而服务质量的高低直接影响着个人的前途和银行的效益。作为银行服务人员，你必须充分尊重客户，主动探求客户的每一项需求，以真心的微笑和热忱的态度去实现每一位客户的需求。唯有如此，才会得到客户的支持，一次次地揣着满口袋的银子交给银行管理，令银行蓬荜生辉，蒸蒸日上。值得我们银行服务业借鉴的例子，比如：沃尔玛作为世界零售业的龙头老大，成功的因素当然很多，但其中以标准的“十步法则”为特色的微笑服务是取胜的最重要因素。微笑只是让客户赏心悦目、触动客户“心跳”的最基本的“风景”建设。微笑服务绝不只是单纯的笑对客户，它实际上标志的是服务人员的一种竭诚为客户服务的温馨态度，一种设身处地为客户着想的态度，一种千方百计为客户解决问题的态度。

服务态度也是个很有趣的东西，一方面它是看不到、摸不着的，但另一方面它往往又是客户十分在意的。况且，每个人心中对于“服务的好坏”都有所不同，不同的个性、不同的环境下，就会产生不同的认同。所以就会产生同样的服务品质，却有不及格与接近满分两种截然不同的情况。那么，有没有可能创造出所谓“理想的服务态度”呢？最基本的，就是银行服务人员每天都必须要能控制自己的情绪。虽然不可避免的，我们每天的生理与心理状态都会因为某些事情的发生而产生变化，但作为银行服务人员，我们却不能让不好的情绪进而影响服务的品质。否则，客户将会无所适从，不仅无法招揽新的客户，也会让既有的客户流失。

银行服务人员只有能控制好自己的情绪，才能有理想的服务态度。金融服务人员代表的是银行的形象与精神，因此，银行服务人员在面对客户的时候不应采取事事迎合、只求业绩不求尊严的方式。但也不能过于轻率，眼高于顶，甚至给人不重视的感觉。

简单地说，理想的服务态度就是四个字---------不卑不亢。也就是既不畏惧自卑、低三下四，又不自大狂傲、放肆嚣张，更要堂堂正正、坦诚乐观、豁达开朗、从容不迫、落落大方、平等待人。另外，服务应记住一点：客户一次不认同，并不代表终身不认同，凡事不要只看眼前，给自己一个服务客户的机会，客户一定也会还你一个成功营销的机会。

四 提升服务价值的黄金法则

在实际工作中经常要以换位思想去观察、体验客户的具体需求,不断充实和丰富银行服务工作的内涵, 做到: 以我真诚换客户真情。真诚是人与人沟通、交往的基础，是维持银行与客户长久关系的桥梁，用真诚的心去服务才能得到客户的信任；真诚是服务的灵魂，只有在工作中用灵魂服务的人，才是一个充满活力的银行员工，才能为客户提供更加满意的服务。那么，银行服务的黄金法则就是：想要客户怎样对待你，你就怎样去对待客户。

著名作家爱默生在他的文章中写道：每一个人都会因他的付出而获得相应的报酬。这就告诉我们，不管你付出的多少，你永远会得到与付出相应的收获。你今天的收获是你过去努力付出的结果。如果你想增加收获并提升自身价值，你就要增加你的贡献并积累更多的服务价值。

银行的效益是依靠每个员工努力的付出所创造出来的。每个员工职业与人生的丰收，都是付出的结果。当每个员工越多做一些增加服务价值的事情时，他就越能感觉到自身的岗位价值。职业当中、生命当中最大的满足感、最喜悦的事情，永远是来自于每个员工对其他人所提供的服务之中。只要每个银行员工在提供服务上多下工夫，自己的收获一定会增加。永远多走一里路，永远做多于自己所当作的，自己不断地付出，自身所不断提供的服务一定能够为自身积累价值，一定能够为打造一流服务银行的目标夯实基础。

五 加强针对性的分层化客户服务能力

我们需要为客户提供有针对性的服务，进行客户分层管理，其前提：确保客户资料的准确性，建立完整准确的客户信息，才能保证客户分层的准确性。我们须明确以下几点：

1.保持信息技术的先进性。银行具备先进的信息技术和完善的信息系统，并及时对员工进行新技术再培训。可将信息技术用于维护重点客户关系，寻找新客户，测试新的金融理财产品投放计划。

2.关注成本投入的正常性。重视更好的客户关系投资策略价值，其投资价值应大于或等于获取及使用必要信息的成本加上为客户提供服务的成本之和。但是，如果银行获取信息的成本过高，即使银行拥有准确的信息和金融产品的准确定位，也不能有效地实现银行的利润目标，甚至可能抑制银行的成长。

3.促进客户资料的差异化分析。对客户资料进行有机管理后，查找其异同点，促成对客户资料进行有效价值分析，帮助管理人员准确把握关键客户，有针对性地展开服务，协调银行价值目标和客户价值目标之间的关系，才能实现客户服务管理效用价值的最大化，减少客户服务工作中出现的负面因素。

同时，我们应该健全客户等级评定管理制度。其建议：根据客户群的主要特点，将客户群分成VIP客户、主要客户、普通客户、小客户四个客户等级。

VIP客户所占比列为1%，在银行的日均存款额度和授信额度最高，对银行的贡献率最大。我们应该采取特殊的服务政策，使其享有客户最尊贵和最优质的服务。比如：在VIP客户生日时有短信问候；在金融理财产品发布前有短信预先通知等等。

主要客户所占比例为19%，在银行的日常业务往来频率较高，该类客户群为银行创造的利润比率最大。我们应该将其列为重点客户，倾听其意见，研究其需求。普通客户所占比例为30%，在银行的日均存款不稳定，日常业务往来较频繁，我们应该对其进行精心研究和培养、重点开发。

小客户所占比例为50%，在银行的日均存款额度较少，授信风险较大，日常业务往来不够多，我们应该进行彼此的情感交流，适当进行简单维护。

在上述基础上，为了进行科学的客户档案资料管理，提高客户档案管理质量，我们应该建立和加强客户档案管理制度。客户档案资料的内容可通过客户经理对客户的访问来收集，要求客户经理在提交档案前要认真审核，核对确保档案的真实准确性，所有客户档案均需有客户签名以及经办人、直接领导的审批签字才可入档，整理形成归档。客户档案资料可参考上述客户等级评定管理将其分成四大类，每一大类须填写完整的目录，编号排列定位并活页装卷，还须分年度进行清理，按类装订成固定卷保存。为确保客户档案的秘密性和安全性，客户档案属银行内部保密资料，严禁外泄。客户档案秘密级别包括“秘密”、“机密”、“绝密”三级，即适用于“一般普通客户档案”、“主要客户档案”、“最重要客户档案”。在经营发展中，直接影响银行权益的重要客户档案为绝密级别，而那些属于秘密的客户档案，应表明秘密级别，并确定保密期限，保密期限届满的自行解密。禁止银行职员在私人交往中泄露客户档案秘密，禁止在公共场所谈论银行秘密。如果发现客户档案信息泄露或可能发生泄露，应立即采取措施予以补救。六

营造银行内部的服务品质

服务品质是服务精神的聚焦点，是服务理念的回归点，是服务态度的行动点，是服务价值的增长点，是服务高境界的金字塔顶点。服务品质是银行新的利润区和效益增长点，而营造和提高服务品质是一种能带来成功的商务战略。

出色的服务是一家银行至为关键的战略武器。服务品质是一个巨大的划分服务水平高低的区分仪，服务品质能吸引并维持着客户的注意力，要想通过不一样的服务争取并稳住客户，必须对服务品质给予高度的重视，因为出色的服务品质是吸引客户回头的最可靠办法。服务品质是中心课题，优质服务能赢来客户，劣质服务会丧失客户。银行是金融服务行业，如果服务品质衰落了，利润和效益也会跟着衰落。在银行业这样的生意场中，唯一将我们区分开来的是服务品质。银行业的服务品质如何，直接影响其经营的利润。服务品质好，影响将是积极的；服务品质差，影响则是消极的。服务品质和财务表现之间，有着不容忽视的联系。我们重视服务品质，意味着与客户关系的加强、生产效率的提高和工作差错的减少，而这必然导致节约成本和增加利润。因此，服务品质在银行的盈利战略中是关键的一环。