二一八年第二十五期_二一八年第二十五期
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二○一八年第二十五期
(总第173期)
九月十二日
信息动态
我行召开“践行初心 点燃激情——大学习、大走访、大落实”主题党建活动动员大会
为认真学习贯彻习近平总书记重要指示和省委十四届三次全会精神，扎实推进“八八战略”在我行的生动实践，有力推动科学发展，9月5日晚，我行召开“践行初心 点燃激情——大学习、大走访、大落实”主题党建活动动员大会。行党委书记、活动领导小组组长来煜标作动员讲话。来煜标阐述了开展本次活动的时代背景以及活动的指导思想和目的意义，并提出工作要求。他指出，全行要坚持实事求是，讲究方式方法，确保活动取得实效。一是要抓好大学习“补钙壮骨”，持续营造大学习的热潮，不断提高知识化、专业化水平，真正把学习成果转化为推进本行改革发展的具体举措。二是要抓好大走访“活血通络”，全行干部员工要主动迈开腿、扑下身、沉下心，带着思考的问题，带着实际的困
我行举办淘银房产经纪代理业务培训
9月9日至10日，我行举办淘银房产经纪代理业务培训。各支行、总行营业部分管副行长、行长助理，淘银代理业务备案人员参加培训。
副行长章明华到会讲话并提出工作要求。他指出，淘银房产经纪代理业务作为一项创新业务，不仅是实现我行转型升级的需要，也是调整我行信贷结构、实现业务可持续发展的需要。他要求，全体参会人员要认真听取老师的授业解惑，尽快掌握该业务的操作流程、注意事项等，并做好其他办理人员的转培训工作。同时，要加强支行、部门间的交流互通，及时反馈和解决遇到的问题和难点，确保全行业务的顺利开展。最后，他对后续的产品推广、市场调研和房源收集提出相关工作要求。
本次培训邀请了余杭区房管局、税务局及其他相关部门的领导和业务专家，为学员全方位解读了内容涉及基础业务、房产交易、税收、不动产抵押登记及房产中介业务等多方面与房产经纪代理业务相关的法律法规和行业政策，进一步扩充了学员的专业知识储备，为后续该项业务的顺利开展打下基础。
【信贷管理部 金伟忠】
实施四项举措 深推金融服务“最多跑一次”改革
我行深入践行“以客户为中心”的理念，坚持“把服务挺在最前面”的价值导向，升级服务举措、优化服务方式、健全服务体系，全面推进金融服务“最多跑一次”改革。
健全培训机制。创新培训模式和内容，继续优化完善在线学习的平台，全面实施线上线下全员培训。采用“点单式”、“小班化”培训方式，实施管理人员“跨界培训”，并组织青年员工“跨界学习”和主题沙龙活动。组建由行领导、管理人员和内训师组成的宣讲团，开展政策宣讲、文化宣讲、制度宣讲、产品宣讲、合规宣讲等“五讲”活动，深入传达行业管理部门“治乱象”和强监管的政策导向，在全行上下深植合规理念。
【办公室 合规风险部】
普惠金融进校园 温情服务暖师生
近期，我行广泛组织开展普惠金融进校园活动，为广大师生和家长送去优质、便捷的金融服务。
“蜜锋银行”挂牌成立。临平支行携手临平第五小学建立了“小蜜蜂银行”，进一步强化了财商实践合作。“小蜜蜂银行”采取“积分存折”的形式，对学生们的日常表现进行积分，每天一小计，每月一大计，每季一汇总，最终评选出若干位“财商小达人”。该行邀请这些“财商小达人”参加“财商夏令营”“激活沉睡硬币”等活动，从小培育孩子的财商教育。
“智慧校园”加码实施。营业部主动对接联系临平职高，为每位新生准备了一个“整合包”，包括青年卡、使用指南等资料，并制作了精美的PPT，详细向学生讲解青年卡的功能、操作流程和注意事项，确保每位新生均可及时使用。同时，手把手指导学生在校园自助机具上体验自助查询钱包、账户余额、明细账以及校园账户挂失解挂等功能。
“缴费高峰”顺势营销。五常支行抓住开学时机，积极向学生家长客群营销缴费通业务。一方面，主动与学校进行对接，供上门服务。于是柜员又热情询问了其父所住院的医院及病房号，表示近日就可以上门，留下联系方式后，便微笑着送走了莫女士。
但是，不久后，该柜员却接到了客户莫女士的投诉工单，这又是为什么呢？
经了解，原来是因为当时莫女士父亲病重，办理医药费报销又是一波三折，心情非常低落，因而莫女士对该柜员当时的“微笑服务”表示不满。
可想而知，客户需要的不再只是不走心、程序化的“微笑服务”那么简单，现在客户越来越重视金融产品是否满足信息化、便利化和人性化方面的需要。
在我们临柜人员的日常服务工作过程中，我们似乎都已经有了一套固定的服务流程和基本服务礼仪，于是越来越多的员工只是照搬照抄，觉得只要做到它们，那就是好的服务。其实已经有越来越多的客户不满足于这种公式化服务。
打个比方来说，过去我们银行的产品和服务就好比是“大锅烩”，银行做什么客户吃什么，现在就好比吃“小炒”、吃“特色”，需要精烹细作。真正按照客户的需求，把产品和服务做深做精做专业，提高各服务层级的特色化水平，从根本上解决客户需求，而不再将服务公式化。
服务在于细节，细节决定成败。有时候，赢得一个客户就在于一句话，失去一个客户也只是因为一句话。或许有时候我们并不能认同客户的观点和想法，但我们需要认同客户的感受，站在客户的角度设身处地去思考他们需要怎样的服务，优化业务流程。
事处会计基础单位抽验。通过这两场大型的“体检”，检查组的专家、老师们用他们最权威、专业、全面的业务知识对我行会计基础工作进行监督和指导。尽管检查都只有短短的五天，却暴露了支行在会计基础管理工作中仍存在着许多问题和不足之处。譬如轮岗、强制休假交接手续不规范、柜员尾箱未当面办理交接、日终柜员自盘及交叉盘点不规范、重点对账综合回收率未达100%、反洗钱评级理由不充分等等。
发现了问题和错误并不可怕，可怕的是发现了问题却不去解决问题、发现了错误不去改正错误。除了上述两次检查组下达的整改意见，还有总行各个部门开展的各类检查，支行都严格按照制度规定，进行逐条整改及整改回头看。同时，会计综合部还开展了批评和自我批评。究其原因，都是我们在平时会计检查工作中管理疲劳造成的，这就要求我们不忘赤子初心。在下一步的工作中，会计检查辅导的重心将从每月盘点转移至柜面业务操作规范，侧重非现场检查而非现场检查。另外，还要通过平时的联席会议、晨会、例会等多种形式，不断加强对内部员工的业务知识培训，尤其是新型业务培训。要求每一位临柜操作人员都必须规范操作，全面提升支行会计基础质量。
【运河支行 吴卓芸】
营销有率 服务向暖
——记仁和支行产品经理工作日常
她的服务如春天，温暖、明媚
一天，一位客户手持500元现金和银行卡从自助银行区冲到营业大厅怒气冲冲地喊道：“怪不得你们总让我们去取款机取钱，原来你们的取款机有问题，明明取款5000却只出
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到您会！”
后来老爷爷不仅自己学会了在自助机器上操作，还带着老伴成了“自助达人”。又是一个热气烘烘的周末，厅堂里嘈杂的人声中夹着小伟响亮的招呼声、干练的脚步声……这次谁又会变成自助达人呢？
他们的成长如秋树，沉稳、收获
无论是服务之星小张，还是营销达人小伟，他们其实有个共同的身份——产品经理。这个成立不到两年的团队，用他们的专业专心、精益求精收获了客户，也收获了自己。他们中有“考证达人”，证书惊人，多年来稳居支行考试榜榜首；他们中有“运动健将”，下班后的绿茵场和运动会的光荣榜都有他……他们虽风格迥异，但都有着共同的服务理念，以“和润”之心，学着如何与客户交朋友，以一种更为亲密、温和的态度与之接触，而不是强加“上帝”二字在自己的对立面。他们虽擅长不同，但都成为了营销好手，以一颗匠心，多想一程，多思一份，其实营销的秘诀不正是以服务为初心吗？
【仁和支行 马佳彬】
简讯
近日，人民银行、公安部在浙督导调研座谈会在我行物流中心支行召开。会上，人民银行货币金银局副局长陈建新一行听取了人民银行余杭支行、余杭公安分局以及我行在内的五家单位关于打击整治假币违法犯罪工作情况的汇报，并就我区下阶段反假工作要求等进行深入探讨与交流。陈建新一行还实地考察物流中心支行假币监测点，详细了解我行反假货币工作情况。我行张昀副行长陪同调研。
在第34个教师节来临之际，径山支行开展了“感恩教师节 献礼教师情”主题活动。该行工作人员来到潘板小学，为该校教师们送上节日的祝福，表达浓浓的敬意。同时，在学校操场摆放易拉宝，分发宣传折页，向师生们重点宣传“校园贷”、电信诈骗等典型案例，进行风险提示，并借机向老师介绍“浙里贷·市民公积金贷”、丰收互联等产品，进一步普及金融知识，提升新业务的宣传受众面。
【径山支行 章洁】
报：省银监局、省联社，杭州办事处，人行余杭支行。
发：各部室、支行，董事、监事，通讯员。联系人：施丽杰
联系电话：0571-86137909
（共印250份）
浙江杭州余杭农村商业银行股份有限公司办公室
2018年9月12日印发
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