亚运营销服务保障方案_亚运服务保障航空

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附件5：

亚运营销服务保障方案

一、背景

第16届亚运会及第10届亚残会将于2010年11月12日至12月19日在广州进行。地铁作为广州主要的公共交通工具，在多条新线开通后将覆盖80%以上的亚运场馆。借助亚运会的契机，充分整合和利用各种资源，通过推出各种特色服务举措，为亚运期间广大乘客充分展现广州地铁品牌形象，体现“地铁，为亚运提速，为广州提速”的企业精神。

二、总体思路

通过服务的质量提升与创新，通过特色营销手段的推广，由系列化举措全面推动和保障亚运地铁服务工作，展现广州地铁温馨、亲民的形象，同时将广州地铁与亚运理念紧密的融合起来，倡导地铁与市民共同参与到迎接亚运盛事的行动中来，突出真情地铁、精彩地铁、文化地铁的品牌。

三、工作目标

（一）提供亚运特色的优质运输服务，充分展现地铁运营优质服务，让市民感受到一个温馨、真情的广州地铁；

（二）通过宣传与推广，让市民、外地和国际游客、嘉宾深切感受精彩地铁、文化地铁的品牌内涵；

（三）以亚运为契机，强化企业与顾客之间的相互交流。

四、工作措施

围绕上述思路和目标，从服务提升与营销推广两个角度，保障亚运期间地铁优质服务水平，创建两个子品牌：

（一）“真情服务，添彩亚运”——亚运优质服务“3度3化”行动

通过标准化、专业化服务的强化，改善员工服务的形象，改善服务基础设施的能力，着力打造“真诚服务、真情服务”牌，让广州地铁成为广州亚运文明的窗口。具体体现为追求“3度3化”的优质服务。

1.真诚度：创建“3S”服务，即标准化（Standardized）、真情（Sincere）、技能（Skilled）；优化乘客事务处理规定，提高服务效率与水平；加强沟通，给四方宾客以宾至如归的感受；倡导“爱心”服务，设置“爱心一路”专业服务，为乘客及时排忧解难，推广“爱心候车区”、“爱心专座”、“爱心互换”等系列服务举措。

2.文明度：加强文明用语、文明服务、文明导乘，倡导“乘车有序、文明有我”，营造文明地铁，文明出行的良好氛围；改造地铁商铺视觉形象，美化经营环境，提倡文明经营。

3.畅通度：确保无障碍设施运作良好，确保各类标识、指引准确、有效，加强对亚运场馆的有效指引，确保乘客乘坐地铁以及参加、参观亚运会一路通畅。4.国际化：改善仪容仪表，掌握基本英语、亚运礼仪、服务知识、亚运民俗风情、场馆导乘等知识、技能，把广州地铁打造成亚运服务中一道亮丽的风景线。

5.全民化：重视与乘客的互动，通过开展“亚运服务，你来评”活动、“亚运十佳地铁服务员工”和“我最感动的十大地铁服务事件”评选，发动广大乘客参与广州地铁文明、优质服务的创建；组织与广州市内各大中院校和社会志愿者团体，建立志愿服务长期合作机制，开展共建活动。

6.品牌化：打造亚运服务品牌车站，对整个线网服务起到良好的带动作用；将亚运期间的一系列的活动成果进行沉淀，加大宣传，形成各有特色的品牌。

（二）“精彩地铁，提速亚运”——亚运创新营销“6-4-1”行动

1.六项立体信息工程

（1）“亚运一点通”乘客自助信息查询系统

亚运前实现在试点车站加装乘客自助查询终端，乘客通过简单的点选，就可以清晰查询地铁服务信息、导乘、公交接驳、亚运出行、优惠券、凭条打印等服务，进一步提升地铁服务标准化和自助化服务水平，完善面向乘客的各类渠道的建设和优化，实现乘客服务营销信息管理及发布功能。

（2）“地铁天天看”户外乘客服务系统

通过在线网部分试点站出入口加装LED显示屏，播放地铁运营信息、乘客出行信息、便民资讯、亚运服务信息、实时客流等各类信息，使乘客在地铁站点出入口外就能获知地铁提供的信息服务，满足乘客在搭乘地铁出行时的导乘和信息获取需要。同时在面对线网大客流以及地铁运营中出现的突发事件和事故信息的站外预告，实现乘客出行的快捷和便利，提升乘客的满意度，使搭乘地铁更加方便、更加人性化。

（3）“一站通”新生活干线网站

通过引入最新的GIS应用技术，提供地铁线路查询、票价查询、公交接驳站点查询以及出行方案查询等特色功能为一体的地铁“一站通”网站，内容不仅包含了广州市内所有道路、地铁站点、公交站点等交通信息，更提供市内餐饮、购物、娱乐等生活实用信息的查询与搜索。为了迎接亚运，乘客可以通过“一站通”平台查询亚运会各比赛场馆的地理位置、相关赛事，还可获得到达任一比赛场馆的交通指引信息。系统采用GIS定位技术，为用户提供真实、准确的资讯，旨在打造本地出行和消费指引的综合服务平台，充分体现地铁新生活干线的特色。

（4）移动通讯信息服务平台

通过与中国移动等服务商合作，实现亚运期间地铁运营服务信息通过手机短信发布给地铁常旅客，让广大乘客能随时随地了解亚运地铁服务信息。

（5）空中电波信息服务平台通过与交通电台合作，实现亚运期间地铁运营服务信息电台广播，进一步为乘客乘坐地铁与其他交通工具接驳的便利性。

（6）公交车移动信息服务平台

通过与公交合作，在公交车发布地铁运营服务信息，体现地铁公交一体化的特色服务。

2.四项文化创建工程（1）亚运文化产品策划

在亚运期间发行以亚运为专题和背景的亚运吉祥号专列车模、盾构机模型、纪念票等纪念品，加强乘客对地铁文化要素的了解，传递地铁的企业精神与象征，同时与亚运宣传相结合，丰富地铁的形象，丰富地铁的营销体系。

（2）“地铁之窗”地铁历史缩影展示

通过图片、摄影等方式，展示广州地铁的历史，展示广州地铁的文化沉淀，强化地铁站的文化气息，让市民与游客对广州地铁有更加深入的了解，树立良好的形象。

（3）“韵动地铁”亚运主题车站宣传

根据与亚运场馆的关系，及不同亚运场馆的特点，选定主题车站，通过车站的包装及实物模型的方式，布置一批具有运动元素的亚运主题站，同时结合亚运服务金牌车站的建设，及不同车站的地理特点、周边区域的特点，引入中华文明、广州历史文化、广州地铁历史等元素，加以宣传包装。（4）“一线传真”亚运赛事速递

亚运期间通过地铁站内PIDS系统、地铁报纸媒体对赛事进行实时报道和回顾，方便乘客观看亚运，了解赛况，突出地铁与亚运紧密相联，通过积分榜、金牌榜的形式，让乘客与亚运赛事时刻联系在一起，共同关注亚运动态。

3.一项品牌综合塑造工程-“乐羊羊喜游记”营销活动 以亚运吉祥物“五羊”（亚运吉祥物，共5只卡通羊）搭乘地铁参加亚运会开幕仪式的故事为背景，巧妙的将亚运和广州地铁紧密联系起来。

“五羊”是亚运的象征，隐含的概念是广州地铁乘客的代表，“五羊”在地铁行走路线共有5条，但终点都是亚运开幕式主场馆——海心沙，寓意引领地铁乘客共同奔向亚运。

通过“五羊”乘坐广州地铁奔往亚运场馆过程中的所见、所闻、所悟与乘客的分享，借助博客及地铁自有媒体如PIDS、地铁报等宣传手段，展现广州地铁新线建设历程的飞跃，运营服务的“真、善、美”，展现地铁沿线与广州的地理、历史、人文、商业的联动，综合展示亚运文化、广州文化、地铁文化的融合，体现广州地铁的建设、服务及所延伸的价值，达到“精彩地铁，提速亚运”的宣传目的。