基于体验视角下的旅游服务质量提升策_旅游服务质量提升
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游客体验视角下酒店服务质量提升策略研究
体验是一种参与的经历，它能够为参与者提供身心的享受，留下难以忘怀的回忆。
满足游客的体验期望值，能够带给游客更多的旅游满足感，提高顾客对酒店的满意度，从面使酒店赢得更多的顾客和提高竞争力。
酒店要想满足游客的体验期望值，应使酒店的服务质量得到同步的提升。酒店的服务应坚持三特原则，培训员工的服务意识。
在服务中融入更多的体验内容，注重服务的瞬间，引入多元化的服务方式。餐厅出新菜品可免费让客人品尝，西餐可以设立儿童游乐区（这也避免了因儿童到处乱窜而影响他人用餐，也可吸引更多的父母愿意带孩子去消费）
基于体验视角下的旅游服务质量提升策略研究
摘要：随着旅游体验时代的到来，旅游消费呈现个性需求上升，旅游者的自主参与、满足自我需要和文化等意识显著增强。旅簿企业如何为旅游者提供高质量的旅游服务，已成为旅游市场面临的巨是挑战。本文以旅游者的体验感受与旅游服务质量的关系为基础，分析影响旅游服务质量的服务理念、服务内客、旅游企业管理和旅游者自身等因素，并依此为依据为旅游者提供高质量，高满意度的旅游服务，为旅游企业提供有效策略，促进我国旅游业向更深层次发展。
关键词：旅游体验：服务质量；影响因素；提升策略
前言
21世纪以来，旅游者的消费心态已日益成熟，人们更多的以为旅游是一种美好心情的分享，一种异地生活的体验，一种自我价值的肯定。在旅游的过程中对于高质量的旅游服务需求是必不可少的，面这种服务本身就是一种体验性服务，其核心就是游客的体验感受。满足游客的的体期能给旅游者带来更好的旅游满足感，面满足游客体验的旅游服务正是未来旅游活动的生命线，是旅游企业获得持续经济效益的基础。因此旅游业如何全面的提升服务质量、满足游客的体验期望，已经成为旅游业发展的总趋势。
一、旅游体验与旅游服务质量概述
（一）旅游体验的理论背景
l。从游客的角度定义旅游体验
约瑟夫·派恩和詹姆士·吉尔摩提出体验就是以服务为舞台，以商品为道具，消费者融入其中更有价值的积极提供物。在体验这个最高层次，游客更愿意为自己获得难忘面有价值的体验面支付溢价。所以，旅游体验即游客体验旅游体验的进程即游客体验的过程。
旅游根本上是一种主要以获得心理快感为日的的审美过程和自娱过程，其本质在于审美和愉悦。旅游的基本出发点、整个过程和最终效应都是以获得精神享受为指向的，面这种短暂，异地的精神享受即是体验。体验是一种参与的经历，它能为参与者提供身心的享受，留下难以忘怀的叫回忆。旅游是人们满足了基本生理需求和物质需求之后追求的更高更新的精神需求，就其实质面言，是一种异地旅程和暂居的体验。旅游体验的内涵为主体离开常住地前往异国他乡非定居性的旅行和短暂的停留所进行的参与性话动，以满足主体的缺失性需求和高层次需求，是主体获得心理上和精神上的深层次满足，进面使主体感受到生活富有意义，更趋完整，使主体作为人，成为人自身。
2．从旅游企业的角度定义旅游体验
旋游体验就是一种商品，是企业为了赢得更多的顾客和提高竞争力，面为游客提供更高层次需要的，为游客带来更多满足感的体验服务。旅游体验是一个整合概念，它由许多不同的体验构成，任何一部分的失误，都会造成整个体验价值的降低或丧失。游客的体验价值就是游客在消费旅游产品的过程中对每一个关键点感知到的利益的整体感觉和总体评价，是一种心理感受，它是游客在体验消费中认知的结果。这种整体评价不仅取决于每一个关键点上的游客感觉高低，还取决于众多关键点相互连接是否协调。游客体验价值正是由众多关键点上的体验感觉交互作用形成的。作为市场的供给主体，旅游企业所能做的也绝非是向每个旅 游者提供能满足其不同期望的千差万别的产品，面是通过策划、设计那些“如何使他们置身于其中”的舞台，提供的是旅游体验的原材料；提供的是旅游体验的原材料所存在的背景，为旅游体验展示出一片自我施展的“舞台”。旅游企业应注意设计好旅游者体验的整体氛围，营造好整体意境，形成包括景观、情境、旅游者的旅游场。
（二）游客体验的满足感与旅游服务质量的关系分析
旅游从本质上讲是人们离开惯常环境到其他地方去寻求某种体验的一种活 动，它是一种天然的体验活动。士农家院，是以农业旅游的形式体验田园生活；到历史文化名城旅游是为了体验古人生产、生活遗留的人文环境；到国外旅游是为了体验异域风光和异国风情。旅游体验是一种多功能的休闲活动，可能包括了娱乐成分或者学习成分，或两者兼面有之。因此旋游企业的中心任务不再是单纯提供旅游产品与服务，面是为游客营造难忘的旅游体验和值得回味的旅游经历，满足游客消遣娱乐、求知审美、自我实现等更高层次的需求。
旅游企业出售的是服务产品，面服务质量的优劣维系着旅游业的生命并且始终是旅游企业竞争的核心。旅游服务质量是指旅游者通过将其接受的服务水平与期望日标进行比较后得出的对某一特定服务质量的感知。旅游服务质量基本包括两大方面：一是行业服务质量，包括旅游产业要素所涵盖的各个行业，主要捐指旅行社、饭店、交通、旅游景区、购物、娱乐业等；二是社会服务质量，包括社会环境、文化氛围、民众好客度、旅游活动的方便程度以及社会对旅游包容程度和承载滥能等。
1.服务体验质量的衡量
体验创造的价值来自于消费者个人内在的反应。体验本身也可看成某种经济上的给予，所以消费者会愿意为这种体验付费。由世界著名经济学家保罗·萨缪尔森(P, A Samuelson)提出的幸福方程式是研究体验质量的一个着眼点。
不管是对于旅游者还是对于向旅游者提供服务和产品的旅游企业经营管理人员而言，旅游体验的质量都可以说是他们从事旅游及相关活动的生命线。高质量的旅游体验给旅游者以预期甚至超过预期的旅游满足，也从而奠定了旅游企业获得经济效益的长久基础。相反，低劣的旅游体验使旅游者美好的愿望破火，也注定要使旅游企业进一步获利的梦想破灭。因此，在旅游体验时代，旅游企业如何更多的满足游客体验的期望，为游客提供高质量的旅游服务，在体验价值最大化的基础上提高旅游服务质量，已成为旅游业发展的大方向，这也是时代发展的必然趋势。
二、我国旅游服务质量不能满足游客体验的原因
我国旅游业现在已经发展成为一个初具规模的独立产业，但是旅游业发展规模的迅速扩大并没有带来旅游体验服务质量的同步提升。我国旅游行业服务质量的现状可概括为三个层次：一是服务工作的基础越来越好，旅游质量逐步向好的方向转变。二是旧的服务质量问题解决了一部分，仍然遗留了一部分，同时新的服务质量问题已经出现，中国旅游服务质量的总体形象仍未有根本性的改变：三是服务质量工作正在向法制化、经常化、系统化方向发展．但旅游行业尚未形成一种自觉的服务意识和文化观念。
（一）旅游服务意识淡薄
现代旅游业的员工必须具备的服务意识有：自我角色意识、企业声誉意识，合作意识、优质意识。我国旅游服务在以上四方面均存在不同程度的不足，县体表现为宾客的呼叫为麻烦，对各种消费层次的客人不能一视同仁，重视高消费群体，轻视普通消费者；将自己的喜怒哀乐情绪带到工作岗位；对集体的效益声誉不关心，只注重自己的工资福利；服务速度慢等。
（二）旅游服务态度冷漠
步入旅游企业的客人是企业经济效益的重要来源和日常经营的重要对象。这就要求服务人员对待客人态度要和蔼、热情、不卑不亢、大方有礼。但我国旅游服务遇到宾客要求时急躁、厌烦、办事马虎，与宾客争吵，以及语言不健康、衣冠不整洁，举止不端庄的现象依然存在。例如旅游购物中很多销售人员缺乏服务意识，服务态度不端正，在销售服务过程中常出现以下现象：一是吹嘘商品、提高价格，故意欺骗消费者：二是不注重礼貌礼节、不尊重客人的风俗习惯、语言不文明：三是服务冷热不均，要么厚此薄彼，要么对没有购买商品的游客恶语相加甚至出手伤人。
（三）旅游服务内容单调
人们对旅游休闲活动的期望越来越高，旅游经营者给游客提供的仍然是标准化、规范化等相对呆板的服务方式，旅游产品缺乏创新，没有自身的主题，无法满足游客多元化和个性化的旅游需求。例如，我国的太部分旅游景区出现给游客的仍然是观光式眼球旅游，游客参与较少，通常被动接受旅行社的安排，旅游企业提供给旅游者的只是基础的、配套设施服务，体验只是游客旅游过程中的附属品。
目前众多的旅游企业在服务质量体系中各个子系统之间缺乏有救的衔接机制，造成无法向旅游者提供连接性的高质量旅游服务。特别是在旅游旺季，有些景点注重眼前利益，忽视环境卫生质量和景点秩序，且提供服务的随意性较大，使游客的旅游体验小于旅游期望，引起游客不满。许多服务者提供服务的功利性较强，不注重售后服务，这严重损害了旅游服务业的形象，使游客产生不信任感，影响到服务质量。
（四）旅游企业管理缺乏长效性
服务质量是旅游企业的生命线、旅游企业主要是靠提供优质服务吸引游客和取得经济效益的。而提高旅游服务质量的中心就是最大限度地调动和发挥旅游服务的生产者一企业员工的科极性、主动性和创造性。而要切实做好这项工作，扎扎实实做好每一环节的工作，使人力资源开发有步骤、有计划、有目的运行运行。而日前我国旅游企业普遍缺乏长期发展的旅游人才规划以及人力资源战略，服务人员流动率高，从而导致员工整体素质不高，服务水平低，很难长期保证服务的质量。
同时当前国内旅游服务质量与“以人为本”的服务理念和目标还有相当大的距离，甚至可以说绝大多数旅游企业至今还固守着“以我为本”的经营准则。旅游企业管理方式呆板，服务水平整体停留在标准化阶段。这种管理从制定上束缚了员工的服务灵活性，使服务方式规范而呆板，缺乏随机应变的条件。
（五）旅游者存在非理性消费
在旅游过程中，旅游者自身也是影响旅游体验的重要因素之一。旅游者本身的年龄，性格、学历、职业、爱好以及过去的旅游经历都会影响旅游者的旅游期望，从而影响旅游体验。从博弈论的观点看，旅游者的理性消费是保护旅游者消费权益和提高旅游服务质量的关键之一。由于旅游者的非理性消费，加之旅游信息的不对称，增加了旅游者在人身安全与健康、投诉及其处理，服务的适用性、索赔与赔偿、丧失信心等方面的风险性，也增加了旅游者在费用支出、获得服务的时间，身心受损等方面的成本，从面导致旅游者所接受的旅游服务水平与期望目标的偏离。
三、游客体验验视角下的服务质量提升策略
（一）树立正确的服务理念
l.培养员工的服务意识
优质服务从某种意义上讲就是关心和照顾游客。旅游企业首先要关心员工，满足他们的自尊和自我价值的实现，然后他们才有可能从自己的角度出发，觉得应该把游客放在首位，他们才会发自内心地关心和照顾游客。只有受到关怀的员工才有可能更多地关心他人。所以要想有效提高游客的满意度和忠诚度，首先应该先让员工满意，为他们创造满意的工作环境，提供l合理的工作报酬，从而保证他们为游客提供高质量的服务。要把体验服务意识根植于员工心中，让他们自觉地以优及服务作为自己的准则。美国马里奥特酒店在其下属的餐馆里规定，任何雇员只要认为需要，就可以用不超过餐厅规定限额的额外支出安抚不满意的顾客，如为顾客免费送饮料等。管理人员应根据服务工作的性质和服务人员必需的知识、技能、能力，做好服务人员的招聘、培训、评价、激励等人力资源的开发和管理工怍。同时，授予服务人员必要的权力，给他们以较大范围的自由度去提供灵活主动的服务。另外，还要尊重员工，关心他们的生活质量和工作环境，解除他们的后顾之忧，使他们全心全意地投入工怍，从而提高服务水平。
2.培养快乐服务的理念
快乐服务体现了员工在服务中的精神面貌和自身价值，以及它的晕轮效应和潜在力量，从整体来看，体现了旅游服务的价值。快乐服务是内在与外在相结合的真情服务，给游客留下难忘的印象。快乐服务来自员工的爱岗敬业精神，其有超前性，能让游客觉得自己被重视，从而带来更强烈的满意感。如一位客人在电话预定中提到，他将约一位生意场上的朋友共进午餐，并商谈一些业务上的事情，但未提出其体的要求。餐厅服务人员可以在预定记录本上标注类似“两人工作餐”的字样，等到了这一天，当客人由迎宾小姐带到一个专门为他们预留的僻静的座位时，这位客人一定会为餐厅超前的、周到的服务所叹服。旅游企业要重视造就”快乐员工”，不断加强企业的核心竞争力。“快乐员工”是旅游企业高质量产品的重要保证，也是旅游企业核心竞争力之一。造就出快乐的员工并使员工长期保持快乐，已成为旅游企业不断向旅游者提供高质量服务从而在激烈竞争中站稳脚跟的关键性工作。
（二）在服务中融入更多体验成分
l.设计有吸引力的旅游体验内容
体验需要先设定一个精练的主题，这是迈向通往体验之路的第一步，也是关
键的一步。体验主题必须具有鲜明的特色，能够让旅游者从众多的旅游产品中很快地整合出感觉到的独特体验，进而留下长久的记忆。它是经过体验营销人员精心设计出来的，如中国深圳的主题娱乐公园——欢乐谷，就是基于要设计成以不同娱乐主题来满足游客多样化、个性化的旅游需求，使游客感受到不同的娱乐经历的构想。因此，旅游体验的主题必须对游客其有强大的吸引力，这是游客出游的动力源泉，旅游服务中的所有要素都要以体验主题为中心。
2.注重服务的瞬间
游客对服务质量好坏的认识并不需要很长时间，有时甚至是一个眼神、表情、动作或是一句话就决定了他们的看法。因此，旅游服务质量的瞬间把握应重视员工的服鞋、服饰和风度，服务设施的照明、温度和色调，服务场景的空间布局和美学展示以及服务过程的游客参与性，互动性等，改善游客与旅游服务员.工、游客与旅游服务环境、游客与游客的互动界面，营造互动体验氛罔，提高游客的体验利益、体验感知和满意水平。服务人员应具有观察力，能把握服务瞬间可能引起游客不满的情况，提前采取行动，将他们的不满降低到最小程度。诚恳主动地当场解决游客的问题是他们最需要的，可以有救减少他们的遗憾和抱怨，甚至为他们带来美好的体验。
（三）引入多元化的服务方式
旅游消费者对服务评价的满意度取决于其在旅游过程中的感知价值和在旅游之前对旅游的期望价值。旅游过程中的体验化设计、导游人员的人性化服务，餐饮服务中的体验氛围等都可以提升旅游服务的体验价值。同此旅游企业在服务过程中应设计并提供参与性强，兴奋感强的活动项目。
由于旅游者购买旅游产品的本质是服务，因此在消费服务时，不会因为服务“看不见、摸不着”而放弃自己收益最大化的追求。这意味着旅游者只能评价可提供的旅游形式产品，旅游的形式产品不仅包括所有有形展示，还包括旅游者参与过程中所接触到的旅游企业员工的服务行为。因此，旅游企业必须把握旅游者对有形展示的体验这一环节，并通过无形的旅游服务转换为能够被评价和与竞争者相比较的旅游形式产品的提供，将服务利益需要转换成能给旅游者带来高水平体验的有形产品。例如“老北京炸酱面”把民族传统的饮食和声情并茂、热情殷勤的传统服务结合起来，在店里面总是热热闹闹的场面。搭着毛中的店小二，响亮而且拖着长音儿的招呼声“来了您那”，“慢止了您那”，老式的四方桌和长条板凳，再加上古典朴素的装修，偶尔还有戏曲和曲艺表演，使人有一种置身历史的感觉。饭菜虽简单，但是给客人的感受却是深刻的。
（四）加强旅游企业的培训考核
l.定期进行员工培训提升服务质量
培训是仅次于教育的第二大人力资源质量提高的手段。而且培训有见效快、针对性强、形式灵活、时间短、规模大小不等以及易于控制等优点，因此，培训被各类企事业单位以及政府广泛采用。景区与住宿业及餐饮业相比是很特殊的，因为面积大，各种经营单位或个人分散，规模小，很难进行现场管理，而要提高服务质量，创造保持良好形象，关键在于有一支训练有素、工作负责的员工队伍。
2．加强全方位服务质量管理
旅游服务过程管理包括三个环节：事前、事中、事后的严格的控制管理。事前管理主要是消除质量发生的隐患，也就是预防；事中管理主要是当发生质量事故时立即采取措施加以改善；事后管理主要是对服务质量进行科学的评价，提出改进意见，促使服务质量不断提高。在旅游体验时代，应追求“意在设计先”，也就是旅游企业要设计具有强烈吸引力的良好主题式消费，寻求和谐的“道县、布景”，制造感人肺腑的“剧场”，从面产出丰富的、独特的体验价值。通过服务过程的管理，游客的情感需求在服务中得到最大化体现，显然会极大地提高他们的满意度，旅游服务目标也就会实现。
3.完善激励机制
要让旅游从业人员服务质量有所提高，仪有高标准的要求，没有相应的激励机制是不行的。为此，旅游业必须建立相应的激励机制，鼓励旅游从业人员朝着要求的目标努力。要根据不同层次、不同部门服务人员的不同特点采取不同的激励手段，做到激励措施合理，物质激励与精神激励相结合，充分调动员工的工作秘极性。
（五）积极引导游客的旅游观念
1。加强游客行为管理
游客是面对面服务过程中最活跃的因素，困此在服务质量管理中必须加强对游客行为的管理。要帮助游客正确地享用服务，让他们获得更多的利益和价值，从而提高整体服务质量。在服务过程中，应加强对游客咨询引导行为的管理，传统的旅游咨询服务方式，只能让游客通过旅游企业人员的描述来想象产品。在这种情况下，由于信息不对称，或双方对信息的理解不同，造成了游客选择的困难，还经常出现由于夸大宣传使游客对旅游服务抱有过高的期望却不能达到预期的体验效果，造成游客失望的情况。因此，旅游服务可通过多媒体技术以视频的方式展示旅游服务的具体情况，既方便游客选择又不会因夸大宣传而造成他们在旅游过程中的失望。如旅游企业在提供服务过程中可将咨询区、展示区、多功能休息等候区等融为一体，将传统旅游营业厅“劝购式”的推销模式，转为休闲体验式的自主互动模式，让游客作出适合自己的选择，让他们的旅游体验从报名这一刻开始。
2．激旅游者参与旅游体验
设有旅游者的参与，体验就不可能发生。如何想尽办法让旅游者参与，从面获得与众不同的体验已成为提高旋游服务质量的重要手段。旅游者参与程度越深入，与旅游企业的沟通越越畅通，体验也就越深刻。如开封清明上河园景区内的表演节日《员外招婿》，以轻松快乐的情节、生动有趣的表演，通过京城富户王员外外千金小姐抛绣球招夫君的故事，向游人展示了宋代婚俗风貌，县有很强的观赏性、娱乐性和参与性，使游客偷快地体验到参与的快感，仿佛跨越时空，恍惚间跨越了千年。
四、结语
旅游企业要提升服务质量，必须先考虑游客的旅游体验价值。如旅游景区在宣传自身时应本着实事求是的原则，不应过分夸大自身的形象；努力搞好旅游产品开发，将游客由纯粹的产品消费者变为产品设计的主动参与者。提升服务水平，创造景区良好品牌形象，使游客乘兴面来，尽必而归，改变旅游体验低于旅游期望的不利情况。同时，积极对当地居民开展陪训，使其充分认识到社区参与旅游发展与他们的切身利益关系密切。旅游企业也应针对不同娄类型的游客提供个性化的服务，使游客积极参与到旅游服务过程中，这样可以最大限度地实现企业预期的服务体验价值，满足游客的体验期望。既赢得游客忠诚，又能为旅游企业创造利润，拓展发展空间，更能促进我国旅游业的蓬勃发展，实现多方互惠共赢。
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