理念一句话海景花园_理念一句话

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理念一句话 目录

一、文化理念类„„„„„„„„„„„„„„„„„„（1）

二、服务准则类„„„„„„„„„„„„„„„„„„（4）

满足需求„„„„„„„„„„„„„„„„„„（4）服务境界„„„„„„„„„„„„„„„„„„（5）用心做事„„„„„„„„„„„„„„„„„„（8）平息顾客抱怨„„„„„„„„„„„„„„„„（9）

三、管理法则类„„„„„„„„„„„„„„„„„„（10）

管理基础„„„„„„„„„„„„„„„„„„（10）服从与执行„„„„„„„„„„„„„„„„„（13）结果导向„„„„„„„„„„„„„„„„„„（14）督导检查„„„„„„„„„„„„„„„„„„（15）管理与激励„„„„„„„„„„„„„„„„„（18）管理角色„„„„„„„„„„„„„„„„„„（22）

四、塑造员工类„„„„„„„„„„„„„„„„„„（24）

员工塑造„„„„„„„„„„„„„„„„„„（24）招聘和提拔„„„„„„„„„„„„„„„„„（27）

五、学习成长类„„„„„„„„„„„„„„„„„„（29）

六、成功理念类„„„„„„„„„„„„„„„„„„（31）

文化理念类

【服务品牌】亲情一家人。

【价值观念】真情回报社会，创造发族品牌。

【酒店宗旨】创造和留住每一位顾客，把每一位员工塑造成有用之才。【经营理念】把客人当亲人，视客人为家人，客人永是对的。【海景精神】以情服务，用心做事。

【文化观念】企业文化是每个人的文化，领导人的文化是关键。他最终体现在员工的意识、态度、行为和习惯上。

【企业文化运行五步骤】认同、领悟、渗透、行动、结果。【文化实践】内化于心，外化于行。

【制胜法宝】用信仰和目标塑造、锤炼、建设一个和谐的团队。【质量观念】注重细节，追求完美。

【道德准则】宁可酒店吃亏，不让客人吃亏，宁可个人吃亏，不让酒店吃亏。【发展信念】只有牺牲眼前利益，才会有长远利益

【忧衷意识】一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判于死亡的酒店。

【顾客意识】顾客的需求永远是一个随时移动的目标，他们今天对你的期望永远比昨天高，因为同类企业间的竞争为顾客提供了选择最好的机遇。除非你不断求好，否则他们就会离你而去。

【三个制胜】文化制胜、团队制胜、学习制胜。【管理程式】表格量化走动式管理。

三环节：班前准备、班中督导、班后检评三关键：关键时间、关键部位、关键问题

【财富观念】酒店最大的财富是顾客。

【顾客认识观】顾客不是蛋糕上的糖霜－他们是蛋糕，糖霜是由优质服务带来的良好信誉和丰厚利润。【服务差异观】有效服务和无效服务的差别，在于感受、诚意、态度和人迹关系技巧的不同。【五个相互】相互尊重，相互理解，相互关心，相互协作，相互监督。【管理定位】管理零缺陷，服务零距离。【管理风格】严中有情，严情结合。

【企业成功要诀】追寻顾客需求，追求顾客赞誉，倾听顾客意见，采纳顾客建议。

【服务管理成功要诀】细节，细节，还是细节；检查，检查，还是检查；演练，演练，还是演练。

【优质服务成功要诀】热情对待你的顾客，想在你的顾客之前，设法满足顾客需求，给顾客一个惊喜——让顾客感动。

【服务的最高境界】使顾客感动。

服务准则类

【满足需求】

1． 有效服务的标准：

满足顾客受欢迎的需求；满足顾客受重视的需求；满足顾客享受舒适的需求；满足顾客被理解的需求。2． 顾客的需求是命令，一线的需求也是命令。

3． 向顾客提供个性化服务（给顾客惊喜）五字方针：查、听、问、看、用。“用”是关键。4． “三想”：

替顾客想，帮顾客想，想顾客想。5． 满足顾客需求的四个之前：

预测顾客需求，要在顾客到来之前； 满足顾客需求，要在顾客开口之前； 化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前； 给顾客一个惊喜，在顾客离点之前。

6． 酒店是客人的家，客人是主人，我们仆人。

7． 我们是客人的仆人，对向客人提供的一切产品（含服务、用品、食品、消费价格、收费的审核）我们都要为客人严格把关，绝不能让客人吃亏。【服务境界】 1.“大服务观”：

上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为顾客服务。2.“四个指挥”：

营销人员是一线的指挥者，一线是二线的指挥者，下工序是上工序的指挥者，顾客是全员的指挥者。3.顾管一句话，剩下的事情我们办。4.客开口提出的需求，谁都不能讲“不”。

5.向顾管承诺的事情，要跟踪落实，一办到底。6.向顾客说“不”就是撵客。

7.对顾管提出难以满足的需求，要尽最大努力去做，就算没有办成，也能赢得顾客的心。需要说明时，最好由员工的上级出面。

8.对客人的需求，给予满足的困难越大，就会给客人带来惊喜和感动越大。

9.对我们做错的事情要诚实相告，取得客人谅解，绝不可花言巧语、掩盖错误，那样将使顾客永远不再信任我们。

10.追求利润最大化，顾管满意就会最小化；追求顾客满意最大化，利润也会最大化。11.满足了顾客提出的需求，才可能赢得顾管的心。12.帮助顾客赢，我们才能赢。

13.顾客离店时必须是满意的，我们才能赢；顾客不满意就是我们输了。14.顾客的意见和建议是对我们最大的帮助。

15.再对我们有意见和建议了，就意味着不再关心和选择我们了。16.有抱怨的顾客最容易成为回头客。

17.从最有抱怨的顾客那里能得到最有价值的意见和建议。18.与客人争辩，我们永远是输家。

19.无论谁对谁错，都要给客人留足面子，不能让顾客尴尬。

20.非营业时间（营业前或打烊后）满足了顾客需求，最容易给顾客留下美好回忆。21.服务的三个境界：

让顾客满意，让顾客惊喜，让顾客感动。22.检验服务是否成功，就看是否给顾客留下了美好印象和值得传颂的故事。（没有给顾客留下美好的印象和值得传颂的故事的服务是零服务。）

【用心做事】

1． 感情往往比语言本身更重要，我们要寻找隐藏在语言下面的感情，那才是真实有效的信息。感情是服务的灵魂。

2． 细微服务最能打动客人，细微之处见真情。3． 三个“机会”：

当你准备向客人说不时，用心做事的机会就到了； 当客人有个性需求时，让客人惊喜的机会就到了； 当客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了。4． 不但要问客人喜好什么，更要问客人忌讳什么。

5． 不明白对客服务的主次程序和客人的忌讳、喜好，就要询问上级和承办人，否则就避免不了出错。6． 我们麻烦了就会给顾客带来方便（舒服），我们方便（舒服）了就会给顾客带来麻烦（不舒服）。【平息顾客抱怨】

1． 处理顾客报怨的四个之前：

顾客不悦之前，消费结束之前，顾客离店24小时之前。2． 平息顾客抱怨的程式：

1）顾客的投诉就是火警，要按119原则火速处理。2）快速到现场：主管1分钟，经理3分钟。

3）转换角度：顾客是你的亲人，他们永远是对的。

4）给顾客一个惊喜：只要顾客不把整个酒店拿走，要什么给什么。3． 处理顾客投拆时，来到顾客面前道兼的人，级别越高，效果就越好。4． 顾客投拆，提出要谁到场，谁就必须到场。5． 使被平息抱怨的顾客成为回头客的步骤：

1）建立客史档案； 2）定期联络拜访；

3）当顾客再来店消费时给予特殊关照。

a.主管以上管理者等候欢迎； b.提供升级服务； c.经理亲自拜访；

d.离店时组织人员欢送；

管理法则类

【管理基础】

1． 管理基础三件宝：文化建设、机制建设、员工培养。2． 文化是灵魂，团队是力量，知识是营养。

3． 企业要过五关：战略关、管理关、人情关、执行关、虚假关。4． 管理靠制度，制度靠执行，执行靠检查，检查为整改。

5． 实际情况和所希望的事情之间有了差距时，就产生了问题。6． 管理从找问题找差距开始。

7． 管理从建立规矩开始。没有规矩就谈不上管理。有效的机制是管理成功的基石。8． 我们所制定的一切规矩（标准），必须是公认的、可衡量的，优质的工作（服务）是从这里开始的。规矩要从基层定起。

9． 管理的起点：从发现问题和寻找落后开始，它是前进和发展的动力源。10． 管理的终点：管理的起点在自身，终点在顾客，我们的管理工作，归根结底是为了与顾客建立信任，共存和双赢关系。11． 管理的逐级原则：上级可越级检查，不允许越级指挥；下级可越级投诉，不允许越级请示。12． 级的原则：在你眼里最小的官，就是你要听从指挥的人。13． 表格可随时显示酒店各部位的“体温”和“脉搏”；量化可以使目标清晰；走动式管理的目的是为了有效的控制服务和工作的过程。14． 对下属最佳的管理幅度：不超过8人为好，基层面不超过12人。15． 基础不牢，地动山摇。16． 管理从细节做起，点滴之处看管理。17． 酒店无大事，做不好小事出大事。再大的事情也要从细节做起。18． 管理需要员工对所建立的文化和机制的共享。管理要做到： 1）如何使员工知道应该做什么，不该做什么--培训

2）如何能保障员工做到自己应该做的，不做不应该做的--奖惩。3）如何使员工养成做自己应该做的，不做不应该做的--检查 【服从与执行】

1． 服从是天职，执行是关键。

2． 管理的服从原则：服从是无条件的，不理解、不认同也要绝对服从。3． 既然知道不得不执行，还不如用积极的心态的去执行。

4． 下达决定和命令注意事项：下达的决定和命令要及时，要有时限；命令下达后要有有效的检查手段；确保能执行，确保已执行；不能执行的决定和命令不下达。5． 管理中三个难点：执行难、认真难、坚持难。

6． 按程序和规定办事：不按规定和程序办事就等于在企业中制造*。

7． 好的机制需要负责任的人去执行，把权力交到不负责任的人手里是最可怕的事。【结果导向】

1． 人的首要动力来自对结果的反馈。

2． 以目标结果为导向，把好过程关。重过程更重结果，一个好的结果必有一个好的过程。3． 增强工作目的性，凡事要追求一个最好的结果。

4． 好的结果离不开信息：信息传递要快，行动要快，没有结果的信息是无效的信息。5． 时刻关注四个结果：

1． 完成任务是执行命令的最终结果，2． 整改问题是督导检查的最终结果，3． 一线满意是二线工作的最终结果，4． 顾客满意是全部工作的最终大结果，5． 经果是检验理念、决策以及执行成败的标准。【督导检查】

1． 管理的一半是检查，检查是为了培养一种好的养成。2． 下级不会做你希望的，下级只会做你检查的。

3． 哪里没有检查，哪里就会滋生问题；哪里没有查出问题，哪里就没有负责任的检查。4． 事事、物物、有责任人；事事、时时，有检查人。5． 没有不检查的事，没有不被检查的人。6． 有检查和没有检查不一样。负责任的检查和不负责任的检查不一样。检查会给被检查者一种压力。工作不负责任就是对企业的犯罪。

7． 工作分工不能重叠，工作检查一定要重叠，一级查一级，上级要越级检查下级。

8． 必须通过一天又一天、一次又一次的重复检查，才能强化正确的行为，使它成为一种习惯。9． 检查是发现问题的过程，整改才是目的。

10.检查本身不能创造质量，它只是找出问题，只有纠正了查出的问题和差错，才能产生一个螺旋式上升的质量循环。检查的目的是为了整改。11.对发生的问题要做到四个不放过；

查不出发生问题的原因不放过，拿不出解决问题的措施不放过，凡是能整改的不整改不放过，对责任人没有处理意见不放过，12.班前检查是对客提供优质服务的保障；班前工作准备得好就等于当班工作完成了一半。13.班中督导是避免提供劣质服务和生产劣质产品最有效的方法。

14.工作检查的四负责；谁干谁负责；谁使用谁负责；谁检查谁负责；谁签字谁负责。15.检查的敌人是好人主义。检查者坚持原则是第一位的，工作方法是第二位的。16.检查是服务，检查者是顾客和员工的服务员。

17.干工作只有布置，没有检查和反馈，是管理的严重缺陷。18.管理误区：

以招聘代替培养，以工作布置代替落实，以处罚代替整改，以数量代替质量，以形式代替效果，以口传代替演练，以营业指标代替产品品牌，以报表和、汇报代替完成，以完成代替结果，19.对待发生的问题要做到：最可怕的并不是发生了什么，重要的是对所发生一切的态度和处理的方法。[管理与激励] 1． 好的机制能使坏人没机会做坏事，坏的机制，好人也能变坏。

2． 管理是严肃的爱，严的爱，松是害。管理者要严厉，更要公正，公平。3． 管理就是管人、管理就是管住人心；管理是通过别人完成任务的艺术。4． 管理是为了达到目标所采取方法，方法的过程。5． 管理ABC法：

A.激励、B.行为、C评判.A+C=B 激励：它是一个上级希望下级完成任务目标之前的必要行为； 行为：它是指一个人的言行；

评判：它是指当下级达到或达不到目标后，上级做出的反映，如果上级能懂得做出激励A，评判C，就能保证获得更多的更富有成效的行为B。

6． 只有肯定的评判才能激发良好的未来成效。

7． 管理原则：爱到奖励的事都会做得很好，处罚只能使组织运行有序。

8． 一分钟表杨：对于员工在工作中好的突出表现应立即将此信息反馈给本人，及时给予肯定和称赞。9． 跟他们握握手或拍拍肩表示你对他们的支持，一分钟鼓励、一分钟的表杨就是这样。10． 绩效评估：自我评估，上级评估下级，下级评估上级，平级互相评估，职能部门对部门进行评估。（评估者与被评估者一起确定评估项目，评估后一定要给评估者提出发展和改进建议，上级对下级评估时还要指出在下一次评估前必须完成的任务）。11． 记住，只有当你知道这个人本来可以干得更好时，你才批评他。12． 遏制违规违纪和改掉不良习惯的最有效方法一罚款。13． 有人出了差错，一分钟经理要立即作出反应。14． 批评时不要把表扬混在一起，否则，被批评者将分不清是表扬还是批评，这就是一分钟批评。15． 惩戒完了就是完了，不要拖太长时间，一分钟惩戒就是这样。16． 惩戒的三个基本要素：告诉他，错在哪里；告诉他，你对他的错误有什么看法；提醒他，他是有所作为的。17． 管理者应忌：

当着顾客的面指责员工（即使员工仍在继续犯着错误，也应找借口调离服务现场）；当着上级的面批评下级。18． 员工辞职原因分析：员工期望担任更重要的工作职务，与主管的管理风格不合，内部管理混乱，不满意公司的薪资福利，情绪存在压抑感。【管理角色】

1． 管理要上去，管理者就必须下去。2． “三个学会”：

学会指挥别人去做，学会带领团队去做，学会自己亲自去做（边学边干）3． 管理者三个必须；

必须讲给员工听，必须作给员工看，必须带着员工干。4． 管理者的角色：

既会当老师，又会当教练；既能做给员工看，又能带着员工干；既能做监督者，又能做补位者；既能当好检查者，又能当好被检查者；既能当好领导，又能当好被领导。

5． 上级主动问候下级，下级就能主动问候顾客；上级关心下级，下级就能关心顾客。6． 上级能议论顾客，下级就能怠慢顾客；上级能怠慢顾客，下级就能撵走顾客。7． 主管三条规则：

管好自己的下属，看好自己的分管区域，做好自己的事情。8.“管理中的三七法”；

使员工牢记所要求事情的主法：在你辖区的三个不同的地点，对所有员工重复七遍；或者在七个不同的地点对所有员工重复三遍。9.“管理四位”：

思考问题要超位；处理问题要换位；扮演角要定位；实际工作要到位。10.不允许别人错误，就等于自己永远不犯错误。

11.卓有成效的经理要管理好自己和与自己共事的人，从而给企业和他的职工都带来好处。12.管理者可以变为动力的压力：一是上级施压，二是自我加压。

塑造员工类

【员工塑造】

1． 打造优质品牌必须依靠优秀员工；只有优秀员工才能创造优质服务和工作；优秀员工是培养出来的。2． 育人原则：用文化教育人，有制度管理人，用绩效考核人，用机制激励人。3． 文化为员工造魂，纪律为员工造型，知识为员工储能。

4． 员工来店前素质不高不是我们的错，来店后素质没提高就是我们的错。

5． 企来最大的成本就是用那些不懂业务的人员。他们天天在生产劣质产品，提供劣质服务，造成顾客的不满和投诉，不仅给企业带来经济损失，更重要的是带来声誉（品牌）上的损失。6． 企业最大的投入应是对员工的培养。7． 人的本性：

1）人的本性是恶的，而善是后天人为的，人生来就有有喜好私利，顺着这种本性，于是人与人间的争夺就发生了，谦让便消失了。

2）人生来就有忌妒，顺着这本性，于是残害中良的事就发生了，中诚作用便消失了。3）人生来就有耳目的欲求，喜好美音美色，顺着这种本性，于是淫乱的事就发生了。礼仪和道德观念便消失了。

4）所有人都谋求有益于自己的东西而避免无益于自己的东西；

5）不习惯的事情就不容易做，即使你相信这件事是对的，也还是如此；

6）人人都一样，总是在寻求一条新的捷径，不去运用已经学到的知识，不愿有始有终的按一项主案做完；

7）每个人都一样，愿意在错误或坏的结果面前解释，并寻找理由，推卸责任。8）人们常常不会拒绝改变，但会拒绝被改变。8． 诚实和守信是做的底线。9． 培养员工比赚钱更重要。10． 培训很贵，不培训更贵。11． 企业培养员工要有种树的心，不要有种草的心。12． 企业培养员工，要把功夫用在“诗”外，要把主要的精力放在员工素质的提高上，而不是放在纠正员工的错误上。13． 海景育人成功的标准不仅要看在海景业绩如何，更要看对社会贡献大小。14． 海景育人标准：品质高尚、意识超前、作风顽强，业务过硬。【招聘和提拔】 1． 用人标准：

1）不一定要用大学毕业或具有更高学历的人，但是，不能用没有上进心、经不住痛苦考验和没有忍耐力的人。

2）用把工作看成事业，能与企业同舟共济的人，不能用患得患失的人。3）用忠于企业、尊重上级和讲信用、遵守协议的人。

2． 在招聘选拨人才时，千万不要被对方的学历文凭和天花乱坠的自我介绍所迷惑，真正要考虑的是他的实际工作能力，要知道只有他的工作能力才能给企业创造价值，才是对企业真正有用的，往往是一些名牌学校或学历较高者，也是公司麻烦的制造者而且这些人最长也就是干一年，等于企业为他免费培训，工作能力比学历更重要，学历不等于能力。

3． 所谓的聪明人，往往是不能老老实实做人，踏踏实实工作的人，这种人往往也是给公司制造麻烦和不安定的人，不用聪明人，并不是不用有才能的人，而是不用那些有才能却自私自大，缺少谦逊反省态度和高尚品德的人，这种人实际上是组织中的寄存害群之马，我们提倡用人唯贤而不是用人唯才。

4． 企业要为员工创造平等竞争机制。不应该有任何人凭借关系，学历等能力以外的原因获得提升，为每一位员工创造平等的发展机会，这样才能发现合适的人才，为企业做出更大的贡献。

5． 在企业中，不能刻意培养某个人，应该做的只是提供人才成长所必须的环境，然后让员工自己出人头地。记住：企业需要的不仅是有才能的人，更需要那些个人有发展意愿并且能够与企业文化相融合的人。

6． 经验是质量而不是数量。许多人十年的经验，其实只不过是一年的经验重复了十年而已。

7． 提拔员工时要正确对待员工的经验，经验多少往往是提拔员工的一个重要的参数，然而经验并不代表一个人的能力和水平，有进恰恰相反，提拨员工看员工是否有做更高工作的能力。

学习成长类

1． 学习的四个渠道：学习书本上的知识，学习国内外的先进经验，学习竞争对手和别人的优点和长处，对实践不断地进行总结。

1． 2。“勤学，悟用”，读书是学习，实践是更重要的学习。2． 学了多少并不重要，关键是学能致用。3． 认同、服从和适应是最好的学习态度。4． 和追求完美的人在一起你就会不断进步。

5． 取人之长，补已之短的学习，是最有效的学习。6． 向实践学习，向别人学习，向高手学习。7． 学习的敌人是自己的满足。

8． 要学习成为一分钟经理和动用你所学知识，最好的方法就是开始做，9． 要想超过你我竞争对手，就要懂得东西比你的竞争对手多。10． 你要叫人家佩服你，就得比人家努力四倍，并且备比你的竞争对手学习得更快的能力。11． 学习是发展的原动力。只有学习的人，才能不断地更新自我，紧紧把握时代的脉博，而不会被大浪淘沙，而最重要的学习对象恰恰是你我竞争对手。因为他们的长处正是你应该弥补的短处，也是你应该防守的命门，而他们的短处也是你应该攻击的命门，只有通过向竞争对手学习，你才能变得比竞争对手更另强大。12． 新另盟员工应做到：了解——认同——适应（融合）——帮助。

成功理念类

1． 把做对的事情坚持下去就一定会成功。

2． 凡是业绩好的都是比较认真，凡是业绩不好的都是不够认真。3． 信息+好的管理=成功。

4． 正确的理念+好的方法=成功。

5． 人最大的财富是自信；最大的敌人是自我；最大的困难是坚持。6． 任何值得做的事，不一定在一开始就做的完美无缺。7． 理念引导行为，行动之前要一闪念。8． 成功和借口不同在一个屋檐下。

9． 成功者在错误和坏的结果面前不做任何解释，不找任何借口。10． 跟着成功的人（企业）走，学习他们的好经验，这是许多人（企业）成功的秘诀。11． 成功者永不放弃，放弃者决不会成功。12． 和成功者在一起，你也会成功。13． 如果你觉得工作本身就是一种享受，那么你就会一直好好干下去。14． 如果等待的话，你永远不会开始行动。15． 成功者要热爱痛苦。16． 成功者不以物喜，不以已悲，不患得患失，不会被情绪所左右，而是在困境中保持理智的冷静的头脑，在废墟中寻找发展的机会，机会总是偏爱那些有头脑的人。17． 成功的一半是忍耐。18． 我感觉好的人，工作必然有成效。19． 谁的理念超前，谁就赢得了成功。20． 态度决定一切。认真是做事的第一态度。21． 没有完美的个人，只有完美团队。22． 有强烈成功欲望的人，都是工作积极主动的人。23． 能活下去的人，不是那些最顽强者，最聪明者，而是那些最适应者（永远把自己当作一位移民者）24． 过去不等于未来。25． 迟做总比不做强。26． 得不到你想要的，你会得到更好的。27． 愚者错失机会，智者善抓机会，成功者创造机会。28． 机会只会留给随时准备好的人，准备二字并非说说而已。29． 成功的人往往能居安思危，在事业发展一帆风顺的时候，及时发现潜在危险，并提前做好应变的准备，因而能够使事业成功，而大多数的人都在有意无意地美化自己，对自己文过饰非，终究发生千里之堤溃于蚁穴的悲剧。30． 成功者要热爱变化，追求变化，享受变化。31． 检讨是成功之母。32． 企业成功的竞争能力：

1）别人难以模仿，不容易拆开学去。2）经得起考验，不爱外环境影响。

3）深植于企业的文化、机制、系统，不是谁都可以带走的。

4）获得员工的认同。员工是真正的执行者，被他们认同的文化和模式才有真正的意义。33． 名牌是守信的积累。34． 一个企业最终的积累不是资金，而守信。35． 一位高级管理者应备的能力：

1）控制全局的能力。

2）打造培养团队和增强员工凝聚力的能力。3）做事能抓住主要矛盾和重要事情。

4）不断学习新知识，能把学习班的新知识动用于实践中。5）把重点放在对员工关心和成长上。

6）要善于把握信息，了解、掌握顾客对产品的需求；善于倾听员工的建议和意见。7）善于沟通，使企业的理念和模式让员工认同。

8）不断检讨工作中存在的错误和问题，并得以调整和纠正，9）善于找出工作中存在问题和与同行一流先进企业的差距，并采取积极行动。做事永远追求完美。10）善于创新，敢于探索，不怕失败，敢于改变旧的观念，模式和方法。