前厅服务与管理模拟试卷二_前厅服务与管理试卷

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一 单项选择题（每小题2分，共16分）

1（）是目前酒店最先进的预订方式。

A 电话预订

B 互联网预订

C 传真预订

D 信函预订

E 面谈 2（）是客人与酒店间建立正式合法关系的根本环节。

A 受理宾客预订

B 办理入住登记手续

C 宾客交付预付款

D 填写入住登记表 3 西方客人忌讳带有（）数字的楼层或房号。

A 13

B 4

C 14

D 7 4 对客人进行“人工叫醒”服务时，若客房内无人应答，应在（）分钟后再叫一次。A 1

B 3

C 5

D 7 5 在酒店内发生任何偷盗现象，应首先报告（）

A 前厅部

B 客房部

C 人事部

D 保安部由于种种原因，酒店有时会为某些客人提供免费房，这项工作只有（）有权力批准。A 客房部经理

B 前厅部经理

C 酒店总经理

D 销售部经理 7 鱼尾式报价方式适合于（）。

A 高档客房

B 中档客房

C 低档客房

D 普通客房 8 对员工的脱产培训一般安排在（）。

A 年初

B 年末

C 营业旺季

D 营业淡季

二 多项选择题（每小题3分，共18分）客人采用何种方式进行预订，受（）的制约。

A 客人预订设备条件

B 朋友的建议

C 客人的心情

D预订的紧急程度 2 传真预订的特点是（）

A 即发即收

B 传递迅速

C 内容详尽

D 可传递客人的真迹 3 在现实生活中，“金钥匙”被客人视为（）A 百事通

B 万能博士

C 大堂经理

D 问讯员 4 填写好的访客留言单应该（）A 放入钥匙邮件架内 B 交信使或行李员 C 送电话总机组

D 直接送交客人总机房的环境要求是（）

A 安静

B 保密

C 整洁

D 漂亮 6 以下属于前厅部质量控制中服务态度的基本要求有（）

A 积极

B 主动

C 友好

D 热情

三 填空题（每空1分，共9分）为销售客房而提供迅速、准确的________是前厅部的一项重要任务。2 前厅部员工进入岗位开展对客服务以前，必须先检查自身的________。3 门童趋前开启车门时，左手拉开车门成__________左右。4 客人的房租采取按__________累计的方法每天结算一次。前厅部员工要与客人建立良好的宾客关系，懂得理解酒店员工和客人之间的______________关系和_______________关系。保留房是预留给将入住的______、______的一种内部掌握的客房。

四 名词解释（每小题3分，共12分）1 前厅部夜间审核 消费档案空房

五 判断正误并改错（每小题3分，共15分）

（）1 客人事先进行客房预订是为了享受房价优惠。

（）2 预订的客房保留到客人抵店当天的19:00。

（）3 “现代酒店之魂”指的是酒店总经理。

（）4 长期寄存行李的期限是24小时以上。

（）5 DND房要求服务人员绝对不能进入房间服务，就算是超出住宿天数也不能去打扰。

六 简答题（每小题10分，共20分）在哪些情况下方可按白天租用价向客人收取费用？前厅部工作人员要掌握哪些与客人沟通的技巧？

七 案例分析（本题共10分）

冯先生一家人和赵先生是同时来白金汉爵酒店入住的客人，他们打算在苏州市游览两天后离开。可是第二天，赵先生由于公司有急事需要提前退房，他说他的房租由冯先生事后一起结算。

假如你是白金汉爵的前厅服务员，你应如何处理此事？