关于进一步优化纳税服务的思考_加强纳税服务的思考
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关于进一步优化纳税服务的思考
党的十八大提出要加快行政管理体制改革，建设服务型政府，把政府的公共服务职能提到了一个新的地位。2015年8月，国家税务总局积极相应建设服务型政府的口号，专门成立了纳税服务司统筹规划和管理纳税服务工作，在我国初步形成了“始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从”的纳税服务格局。
“十二五”是全面推进纳税服务工作的关键时期，全国税务系统将在树立平等理念、满足正当需求、坚持公正透明、强化统筹协调四项原则的基础上，丰富细化税法宣传、准确及时开展咨询、持续优化办税服务、切实保护合法权益、分类实施信用管理、全面开展社会协作，并通过强化组织保障、优化经费管理、健全应急机制、细化绩效考评等保障措施，立足科学发展，实现全面优化纳税服务，提升纳税人的满意度和税法遵从度，构建和谐税收征纳关系和服务型税务机关的目标。
本文试以凉州市地税系统纳税服务工作为例，对存在的问题逐一梳理，对先进的经验进行总结，对进一步优化纳税服务作一探索。
一、凉州地税纳税服务工作的主要做法
近年来，凉州市地税系统不断深入贯彻落实国家税务总局和浙江省地方税务局纳税服务工作会议精神，紧紧围绕“服务科学发展、共建和谐税收”的主题，审时度势将纳税服务工作作为税务部门的核心工作来抓，全面落实“微笑服务、提速服务、规范服务、廉洁服务”的要求，进一步优化纳税服务，提升纳税服务质量，充分保护纳税人合法权益，全面提高税法遵从度和社会满意度，构建和谐的征纳关系，为服务经济转型升级，推进地税事业健康发展，开展了一系列行之有效的工作。
（一）更新理念，健全组织，强化全员服务。
1.更新纳税服务理念。一是树立“在执法和管理中服务，在服务中执法和管理”的理念，将纳税服务渗透到税收征管的各个环节。二是树立“以纳税人为中心”的理念，在业务流程设计、具体的征管工作中要充分考虑纳税人的利益，保护纳税人的合法权益。三是树立“大征管、大服务”的理念，为各级党委政府决策服务，充分发挥税收宏观调控和经济“晴雨表”的作用。四是树立“每个税务干部都是纳税服务主体，每个部门都是纳税服务窗口，每个岗位都是纳税服务一线平台”的理念，强化全局观念，从每个环节提升服务水平。
2.健全纳税服务组织体系。建立纳税服务工作领导小组，负责全市地税系统纳税服务工作的总体规划、重大事项、重要文件的审核与决策，定期听取纳税服务工作汇报，分析纳税服务工作情况，研究改进纳税服务工作措施，及时解决工作中存在的问题。
在新一轮机构改革中，单设纳税服务处作为地税系统主管纳税服务工作的综合职能部门。各税务分局相应成立纳税服务工作领导小组，并明确分管领导，配备具体负责纳税服务的专职人员，各税务处室明确纳税服务联络员。
（二）整合平台，创新载体，改进服务手段。
1.搭建纳税服务综合平台。通过整合12366纳税服务热线、纳税申报系统和短信平台的网络资源，实现三大服务网络的互联互通,做到服务功能集约化,形成统一的纳税服务咨询平台，初步实现“三网合一”。平台实现了即时沟通、专题开辟、短消息发送、数据备份和恢复、数据查询、数据采集、单点登录、远程协助等功能，从而实现纳税服务的“互动式”、“自动式”、“预约式”和“远程式”。同时还加大“一户式”管理信息应用力度，凡是征管信息系统能够提取的信息或者纳税人已经报送的资料，一律不再要求纳税人重复报送。推广、鼓励运用CA证书办理涉税事项，对CA认证用户免除向主管地税机关报送纸质申报资料。
2.成立纳税服务社会化组织。设立“纳税人之家”，建立“纳税服务志愿者”队伍，得到行业协会、街道社区、中介组织等的支持，面向社会各阶层拓宽征纳沟通渠道，增进双方的理解和信任，实现征纳双方的良性互动，减少信息不对称。
3.建立“企业专员制”。不断健全市局领导、税务分局领导和税务干部三级联系重点企业制度，构建“一对一，点对点”的联系帮扶关系，逐户了解企业生产经营情况，宣传讲解税收优惠政策，耐心解答纳税人反映的涉税问题，及时解决企业难题，全方位提供个性化服务，送温暖、送政策、送服务。
（三）分类管理，差别服务，拓宽服务领域。
1.绿色通道。针对信用等级较高的纳税人，启用“绿色通道服务卡”服务，可以享受“免取号，零等待，一对一”的服务，直接进入绿色通道服务专岗办公室，接受一对一提供各项涉税服务。
2.扶残助残。针对残障人员，推行“一约一全两免”助残服务。即对可实行预约上门办理的项目，残疾人员可通过“预约登记”，预约志愿者上门办理；对残疾人上门办理涉税事项，实行“全程委托办理”，残疾人提出申请，由分局委派人员进行办理；简化流程，推行“免等待、免填单”服务，残疾人无需通过排队叫号系统进行等待，优先由专人办理，同时由专人负责帮助填写相关涉税表单。
3.阳光执法。针对行政执法，实施“阳光稽查”、“和谐稽查”，在执法过程中做好“一个树立、二个推进、三个坚持、四个完善”，即树立“公平公正执法是最好服务”的理念；推进税务稽查实地辅导、推进稽查审计式检查，帮助和督导企业依法自觉纳税；坚持查前有告知、坚持查中有监督、坚持查后有建议；完善国地税检查计划协调制、完善专项检查计划公告制、完善询问告知时间地点协商制、完善查后跟踪辅导回访制。
（四）内部考核，外部监督，提升服务水平。
1.纳税服务之星考评。制定《凉州市纳税服务之星考评实施细则》，从纳税人满意度、用语规范、仪表规范、行为规范和工作完成质量等五方面量化考核。探索建立纳税服务之星激励机制，充分发挥其先锋模范作用，调动办税服务工作人员的积极性和主动性，提高办税服务质量和水平。各税务分局按月组织办税服务厅纳税服务之星考评，市局纳税服务处负责考评季度、年度纳税服务之星。
2.建立“纳税服务监督员”队伍。各税务分局聘请纳税服务志愿者及辖区内企业的财务人员、办税员担任“纳税服务监督员”。平时通过电话、信函或登门走访等多种形式，保持与纳税服务监督员的密切联系，每半年召开一次座谈会，交流工作经验，听取他们对地税部门税收执法、办税服务等方面的意见和建议。
二、当前纳税服务工作的问题及原因
（一）纳税服务现状
纳税人满意度从一个侧面反映了社会对税务部门和服务状况的评价。根据浙江省地方税务局委托北京博纳咨询公司所作的2011年度纳税人满意度调查结果显示，我们目前的纳税服务工作绩效与纳税人日益增长的需要之间尚存在较大的差距。当前纳税服务工作最为突出的问题表现在：
1.办税服务厅。纳税人对办税服务厅工作人员的业务熟练程度、按程序办税的规范性方面和便民设施提供情况方面满意度相对较低，有较大改善空间。
2.宣传、咨询及辅导。相关政策信息宣传力度不够，宣传形式单
一、信息传达不够及时；宣传资料编印内容的简洁明了和办税辅导的及时性针对性与纳税人的期望水平有较大差距。
3.涉税事项办理。部分办税流程过于繁琐、审批环节过多、办理时间过久；预约服务、援助服务等为纳税人提供便利的服务举措未落实到位；网络办税事项单一。
4.税务处罚及法律救济。纳税人对于执法的透明度和享有的知情权满意度相对较低，税务人员在处罚过程中纳税人进行耐心细致的解释说明还存在欠缺。
（二）纳税人需求分析
根据上述的调查中对纳税服务需求的统计结果，按照不同层次可以概括为以下四个方面：
1.帮扶的需求。纳税人首先关心的是自己的生存与发展问题。他们希望得到政府的扶持，发展经济，做大做强。同时，纳税人也希望进一步加大税法宣传、培训和教育的力度，帮助经营者逐步走向规范。
2.便捷的需求。纳税人希望在办理各项涉税业务时，得到方便、快捷、高效的服务，尽量降低纳税成本。
3.维权的需求。从纳税人的内在心理需求看，希望得到平等对待、公正服务、社会尊重的渴望非常强烈。
4.参与的需求。纳税人的最高需求就是作为国家的主人和政府的供养者，能够参与税收的管理和监督，成为名副其实的主人。
（三）深层原因剖析
在社会民主法制化程度日益提升和纳税人维权意识不断增强的大背景下，深层次分析这些问题和纳税人的需求，更多地是体现了税收工作多年发展所积累下来的各种矛盾，造成上述问题的原因可从制度、体系、观念、手段、队伍、监督等六个方面进行归纳。
1.法律制度需进一步完善。由于缺少关于纳税服务和纳税人权益保护的法律法规，致使开展纳税服务的法律依据不足，影响了纳税服务在税收工作中的地位，不利于纳税服务的有效实施和服务理念的树立。
2.服务体系尚未形成闭环。纳税服务体系在多个方面存在缺失，条块分割，各自为政，不系统，社会主体在纳税服务体系中地位不够，传统的纳税服务形式与纳税人多样化的需求不相适应。
3.思想观念转变仍未到位。长期以来，税务机关只强调税法的执行、监督和打击违法行为，对纳税服务的认识不足，没能在思想认识上将纳税服务真正作为税务部门的法定职责看待，没有摆脱“管理本位”的思想。
4.纳税服务手段缺乏创新。服务手段只停留在传统的咨询、培训、讲座等方式方法上。办税服务平台建设层次低、分散、零乱，适用性不强。信息不共享，办税成本高，效率低，涉税网络资源有待进一步整合、开发和应用。
5.专业队伍一时难以建成。目前，大部分地区纳税服务机构刚刚起步，还没有按照税源数量、种类以及业务类型和工作量配置充足的纳税服务专业人员，难以满足纳税人多元化、深层次的服务需求。
6.内外监督没有形成合力。内部监督以税收业务为主，忽视了对纳税服务质量和效率的监管，监督奖惩机制不完善且缺乏刚性。外部监督形式过于单一，监督流于形式，难以真实反映纳税服务的状况。
三、进一步优化纳税服务的意见建议
改善纳税服务现状是一项长期而艰巨的任务，需要各级机关和社会各界的共同努力和长期坚持。鉴于我国纳税服务的严峻形势和纳税人的迫切需求，应该采取有力措施来缓解当前形势和满足纳税人的需求。
（一）从转变观念着手，打好优质服务所需的思想基础。1.提升纳税服务理念，努力实现“三个转变”。一是在思维模式上，要通过深入开展政治思想、税收业务、税务人员职业道德教育，全面提升税务工作人员的综合素质，形成自觉服务宗旨意识。实现由被动服务向主动服务转变，要采取走进纳税人的世界，深入了解纳税人在涉税过程中的困难和疑惑，做到主动靠上去，热忱服务。二是在服务格局上，要从税收服务工作只是相关业务处室的工作格局向全系统营造人人参与服务、时时服务的格局转变，要力争做到横向到边，纵向到底的涉税服务格局。三是在服务载体上，要充分利用现代化信息化手段，实现从单一的传统手段向传统手段与信息化手段并存的模式转变。采取建立涉税服务网络平台，让税收政策、纳税人疑惑在网络间得以及时了解和解决，减少纳税的负担和成本。
2.提高工作人员素质，营造创先争优氛围。提高办税服务厅工作人员准入门槛，尽量将业务娴熟、年轻能干的干部安排到大厅，进一步充实服务力量，提高办税服务厅人员素质。切实加强税源管理、税务稽查、税收法律救济等部门税务人员的素质建设，实施业务培训、岗位技术竞赛和监督考核等方式，不断增强每个税务人员的纳税服务能力。有条件的地方可以招聘一些素质较高的聘用制人员，通过培训考核后方可从事纳税服务工作，还可设立纳税咨询师、纳税服务师，通过专门的考试、考核、评定来认定资格。深化人事制度改革，研究建立相应的激励机制和利益分配制度，通过定编、定岗、末位淘汰、双向选择等方式，努力营造一个积极向上、认真负责、创先争优的工作氛围，促进每个税务人员依法办事，自觉为纳税人提供优质、高效服务。
（二）从体制机制着眼，建立有优质服务所需的制度保障。1.健全完善法律保障。依法行政是税务机关的主要原则，也是纳税服务的基本准则。目前《税收征管法》只是将税收咨询等纳税服务作了规定，更多纳税服务的内容还没有以法律的形式明晰化。建议应以法律的形式，明确纳税服务的范围、基本要求和基本方式，真正使纳税服务的各个事项成为税务机关及税务干部必须履行的法律责任和义务。同时还应解决现行法律规定中纳税服务内容单
一、标准模糊、可操作性差等问题，明确纳税服务的程序、时限和行政责任。
2.建立多元统一格局。鉴于我国国情复杂、区域差异大、城乡发展不平衡，应该尊重现实，尊重差异，建立多元统一的纳税服务格局。在管理、规范、标准、目标上实行统一，分级实施；在具体方式、方法、手段上实行多元，承认差别，突出特色，各地、各单位根据实际情况自行确定、自行实施。
3.稳步实现战略蓝图。当前，国家税务总局在总结各地实践经验和借鉴国外有益经验基础上，制定了《“十二五”时期纳税服务工作发展规划》，为近五年的纳税服务工作描绘了蓝图，各级税务机关应根据总局的统一设想谋划各自的纳税服务工作规划，有步骤、有重点、有实际举措地予以组织实施，确保各期目标顺利实现。要加强中长期规划的制定与执行，做到目标合理、规划可行、任务适中，防止泛泛而谈、脱离实际。
（三）从工作体系着力，健全现代纳税服务体系。
1.完善服务公开体系。《税收征管法》中规定了纳税人对税收法律、法规以及有关纳税程序的知情权。建立完备的公开制度是保障公众知情权的根本途径。除法律有特别规定的外，凡是涉及纳税人权利义务的规定和事项都应当公开。税务公开的内容应当包括税收政策法规、岗位职责、工作规程、处理（处罚）标准、服务规范、监督方式等。公开的形式包括定期、不定期和及时公开。公开的媒介包括税务公报、税务网站、税法汇编、办税场所公告栏、报纸期刊、广播电视等。公开的对象包括社会公众和特定当事人，对前者是税法和程序的普遍公开，对后者还应包括具体涉税事项办理情况的公开。公开措施包括制定公示制度、定期公告重大事项、发放“税企联系卡”和“征求意见卡”等。
2.健全监督考核体系。应将纳税服务作为年度工作考核、干部考核的重要内容，围绕服务内容、服务效率和服务质量，逐步建立统一规范的纳税服务绩效评估指标体系。通过量化、细化各项纳税服务工作，明确各部门、各环节纳税服务的职责和标准，与税收征管岗责体系相融合，细化服务事项，确保责任到人、措施到位。同时，要依托信息化建立纳税服务考核评价机制，结合各种税收征管软件的应用，实行标准化管理，制定依托计算机管理、面向社会公众和纳税人的纳税服务目标责任制考核管理办法，建立纳税服务的奖励和监督机制，加强责任追究，从而使为纳税人服务的工作机制成为现代税收征管体系的有机组成部分，逐步形成科学、公正的纳税服务评价机制，推动全员服务落到实处。此外，应进一步引入第三方评价机制，以保证测评结果的客观、真实和公正。通过不定期开展随机暗访、纳税服务质量回访、纳税人满意度调查等多种考核评估，真实掌握纳税服务工作的实际质效，并加强结果的通报和整改措施的落实。
3.建设高科技服务平台。全面整合纳税服务软件，在“一体化”原则下大力合并现有的纳税服务软件，做到界面友好、使用方便、操作简单，实现简约而不单一的功能。开发全国统一的纳税服务软件，软件涵盖全部业务流程，尽量简化流程，减少手工录入的工作量，减少纸质资料的报送和重复报送。不断完善纳税服务信息技术功能，增加纳税辅导的及时性，将涉税事项提醒、纳税咨询、政务公开、业务告知等内容及时传递，达到需求与效果同步的能力；加强数据传递能力、拓展税源监控功能，做到预警提示与违法后果的提前告知，尽量减少纳税人的纳税成本，实现和谐的征纳关系。4.构建部门合作机制。加强沟通协调，利用好内、外两个资源，充分调动上下左右的积极性，争取各方面最大的支持。对内，要适时调整和优化各部门在纳税服务工作上的职责分工，及时梳理各项涉税服务的工作流程，拟定宣传、辅导和质量监控等工作规则。对外，要积极主动谋求合作。加强国地税、社保、财政、工商、质监、海关、银行等部门的协作配合，巩固和完善联席会议制度，加大协办、共办涉税事项和服务的力度，为纳税人提供更加便利的服务。大力支持纳税服务志愿者、行业协会、社区组织等社会力量广泛参与为纳税人提供服务行列。建立健全涉税中介行业的执业规范体系，加强执业质量监管，促进行业专业化、规模化、规范化发展，充分发挥中介机构在纳税服务工作中的积极作用。
（四）从纳税需求着落，提升纳税服务满意度。
1.纳税人需求及时响应。纳税人的需求是制定纳税服务举措的主要依据。要通过各种方式，采用专业方法常态化获得纳税人对服务的不同偏好，为税务机关提供服务作参考。要对纳税人的需求进行整理分析，分门别类，从个性化需求中发现纳税人的共性需求，把握纳税人的核心需求和非核心需求，采取有效措施解决多数纳税人的共同需求，个体需求通过提供个性化服务予以满足。
2.设置多功能办税服务厅。应当坚持方便服务纳税人和提升征管绩效的原则，在原办税服务厅纳税申报、税款征收、发票领购等业务的基础上，将“12366”服务热线咨询受理、网站建设管理、涉税投诉举报的受理、涉税审批事项的受理、税法宣传等职能都划归为办税服务厅，打造一个具有丰富服务内容、较强服务能力的纳税服务“超市”。做到凡是纳税人主动到税务机关办理的涉税事项都尽可能的集中在办税服务厅完成，能即时办结的全部即时办结，真正实现一个窗口对外，积极为纳税人提供全天候、无缝隙、零距离的服务，最大限度方便纳税人。
3.加强纳税人维权服务。税务机关应该通过严格依法行政，认真履行程序，维护和保障纳税人的权益。应加强“纳税人之家”等纳税人维权组织的建设，多渠道地接纳和认真处理纳税人的意见建议和举报投诉，注重维护纳税人的合法权益。赋予纳税人选择参与税务行政复议的权利，赋予行政相对人对行政工作人员事后责任追究参与监督的权利，开放纳税人诉讼，完善纳税人投诉处理和责任追究机制。
