实现纳税服务新跨越_纳税信用与纳税服务

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上饶市地方税务局关于“纳税服务实现

新跨越”专题调研的汇总报告

省局纳税服务处：

接到《关于开展“纳税服务实现新跨越”专题调研的通知》（赣地税纳便函„2011‟2号）后，我局高度重视，立即组织调研，针对省局提出的“四个提高，四个降低”广泛征求基层单位和纳税人的意见建议，现汇总报告如下：

一、提高服务水平，降低创业门槛

（一）落实税收优惠政策，支持全民创业

为更好地响应省委省政府“发展提升年”活动，全力支持全民创业，围绕服务鄱阳湖生态经济区建设，促进地方经济又好又快发展，地税部门应当整合各项税收优惠政策，有针对性地为再就业人员、返乡农民工、大学生创业者等配套制定一系列优化服务措施。同时将税收优惠政策和服务措施及时送到纳税人手中，使创业者能够切实享受到税收优惠政策带来的实惠。

（二）推行办税服务制度，优化创业环境

地税部门通过在办税服务厅全面推行“一窗式”、“一站式”服务，实现“同城通办”，规范和落实全程服务、预约服务、提醒服务、延时服务、首问责任制等办税服务制度，切实提高服务水平，打造“优质、文明、高效”的服务环境。同时，针对下岗再就业和返乡农民工等创业者开通“绿色通道”，设立专岗专人办理相关涉税事项，从纳税登记到申请税收优惠全程提供咨询辅导服务，最大限度地支持纳税人创业。

（三）以需求为导向，开展纳税服务需求调查 纳税人的需求就是我们的职责。只有了解纳税人在创业过程中对纳税服务的真正需求，地税部门才能有的放矢地提供相应的服务。所以地税部门应以多种形式组织开展纳税人需求调查，及时掌握纳税人的真实需求，制定相关服务措施，提高纳税服务工作的有效性。一是通过开展走访纳税人活动发放纳税需求调查表；二是在门户网站上开展纳税人需求调查，针对最新的地税工作征求纳税人的需求；三是组织召开纳税人座谈会，邀请纳税人代表发表有关纳税服务的意见和建议。

（四）加强纳税咨询，降低创业门槛

针对大部分创业者开始对税收相关知识了解较少，不能熟练办理涉税事项的问题，地税部门应及时提供纳税咨询服务，为纳税人解疑答惑。一是拓展纳税咨询渠道。除了为纳税人提供电话、信函咨询以及现场咨询、网络在线咨询等多种咨询途径外，还应尽快开通12366纳税服务热线。二是做好纳税咨询回复。坚持依法、无偿、准确、规范、便捷的原则，扎实做好日常纳税咨询服务。纳税服务人员要及时对纳税人进行办税辅导，解决纳税人办税过程中遇到的问题。定期收集和了解不同规模和类型纳税人的需求，积极开展个性化的纳税咨询。三是规范纳税咨询管理。实行纳税咨询服务全过程记录和监督，定期开展咨询回复满意度调查，严格实行责任追究制度，不断提高纳税咨询的质量和效率。

二、提高执法水平，降低执法风险

（一）强化税收执法意识，坚持“依法治税”。税务部门要加强对税务干部的“法治”教育和“执法风险”的警示教育，不断强化税收执法人员的“法治”观念，要摒弃“权治”和“人治”的思想，提高依法行政意识，自觉地学法、遵法、守法，让“依法治税”的理念深入人心，深入到地税工作的每一个环节，克服执法上的侥幸和麻痹心理。

（二）规范执法行为，提高执法质量

一是要求税务部门在法律、法规的框架内针对纳税服务的每一个岗位和每一个工作流程制定出相应的工作标准和工作职责以及过错追究实施办法，做到有章可循，理顺执法规程。二是要求税务干部在行政执法的过程中应自觉依法履职，努力克服执法随意性，尽力避免违法、违规行为的发生。从而提高执法质量，规避执法风险。

（三）加强教育培训，提高执法人员素质

要提高税收执法水平，降低税收执法风险，就必须有针对性地开展业务培训和廉政教育，帮助地税干部掌握正确的思想观念，端正的工作态度，必要的法律知识，熟练的业务技能，尽可能地提高税务人员的综合素质。

（四）完善风险控制机制，增强自我保护意识 一是税务部门在制定规范性文件的时候要注意文件的合法性，认真研究，充分论证，避免与相关法律、法规发生冲突而引起的风险；二是利用征管信息化平台等技术手段，提前发现税务干部在日常工作中出现的纰漏，及时进行提醒；三是税务干部要严格遵守法律法规，尽力做好本职工作，避免因违法行政或自身工作失误而引起的风险。

三、提高业务技能，降低纳税成本

（一）加大培训力度，健全激励机制，提高业务技能 一是加强岗位分层次培训，面对不同岗位的需求有针对性地开展培训。培训应注重实效，不拘泥于形式；二是开展纳税服务人才库建设和办税业务技能竞赛等活动，选拔纳税服务的优秀人才；三是建立健全激励机制，对入选纳税服务人才库人员和技能竞赛优胜者，从物质和精神方面进行奖励，以进一步激励全体干部学习的自觉性和积极性，处处营造“学业务、钻业务、比业务”的良好氛围，着力打造一支“业务精良、作风优良、清正廉洁、务实创新”的纳税服务优秀队伍；

（二）优化办税流程，降低纳税成本

1、依托信息化手段，优化纳税申报方式。

推广网上办税和工行网银申报纳税、税库银批扣、POS机刷卡缴税等网上电子化申报缴税方式，大力推行申报资料电子化。申报缴纳税款的电子信息化，使纳税人真正实现了足不出户申报缴税，有效节省了时间和交通等各项费用。

同时为了尊重纳税人的申报方式选择权，应根据纳税人的不同需求，有针对性地采取上门申报、简并征期等多元化申报方式，形成以网上办税为主，上门申报为辅，其他申报方式为补充的多元化办税体系。

2、简化办税程序，减少审批环节。

通过涉税审批前移，将部分权限直接下放到征管一线，避免纳税人反复在各部门之间往返跑，创造一种简明的征纳关系，提供优质的纳税服务，使纳税人更加方便、快捷地办理涉税事项；将部门权限进行合理的合并，进一步明确和理顺专业化分工，按照规范征管业务流程，明确岗位职责，将各项征管工作“流水线”化，并认真组织实施征管质量的考核，实现人机对应，合理衔接，这样不仅有利于减少人力资源的浪费，降低征税成本和纳税成本，而且能提高各征管环节的运行速度。

3、精简涉税资料，减少办税负担。

充分利用现有信息资源，全面清理并取消要求纳税人重复提供的涉税资料。在纳税人办理各种涉税事项时，征管软件系统中已有的各项信息不得要求纳税人重复提供。积极推行网上报送纳税人财务报表数据，在电子资料具备法律效力的前提下取消纸质资料报送。纳税人办理涉税业务所需要的表证单书一律由税务部门免费提供。

4、加强纳税评估和风险管理机制，提高税务检查效率 税务部门在对纳税人实施税务检查应提高检查的针对性，提高检查效率，尽可能减少检查次数和时间，避免给纳税人带来不必要的干扰。一是依托省局纳税评估软件平台等信息技术手段，以及建立行业评估模型和预警值指标库，对申报数据进行统计、筛选、分析和处理，提高选案准确率。二是引入风险管理机制，根据纳税人的纳税信用等级和以往的纳税行为记录，来评价该纳税人的纳税风险，确定检查的次数和力度。

四、提高管理水平和职业道德水平，降低工作失误率和纳税人投诉率

（一）提高管理水平和职业道德水平

1、完善纳税服务制度，提高管理水平

为了加强纳税服务的管理，省局应尽快制定和完善纳税服务业务规范、纳税人权益保护制度、纳税信用指标体系等纳税服务制度，进一步明确规范各项纳税服务工作的职责，使基层的纳税服务人员有法可依、有章可循。不断健全纳税服务体系，从而达到优化纳税环境，提高纳税人满意度和税法遵从度，构建和谐征纳关系的工作目标。

2、树立纳税服务理念，加强职业道德水平

深入开展纳税服务文化建设，通过实施典型教育、“三个比对”、创先争优等活动，加强纳税服务理念的灌输，提高税务干部的职业道德水平，在地税工作的每个环节将“忠于职守、依法治税、廉洁奉公、文明征收”的税务职业道德基本要求贯穿始终。

（二）降低工作失误率和纳税人投诉率

1、健全纳税服务工作考评机制。

各级地税机关要高度重视纳税服务质量考评工作。完善纳税服务质量考核评价体系，明确税务机关各部门、各环节纳税服务的职责和标准，细化服务事项，落实工作分工，确保责任到人、措施到位。通过不定期开展明察暗访、纳税服务质量回访和定期开展第三方纳税人满意度调查等多种形式，真实了解纳税服务工作的实际效果，逐步形成科学、客观、公正的纳税服务评价机制。按照内外结合、客观公正的原则，建立定性和定量相结合的考核评价指标体系。根据考核结果，建立健全奖优罚劣、奖勤罚懒的激励机制，调动干部职工热情服务、主动服务、优质服务的意识，促进服务质效的大幅提升。

2、建立征纳交流平台 地税机关应该通过设立纳税人之家，或者QQ群、微博等形式建立征纳交流平台。该平台集税法宣传、纳税辅导、征纳交流、维权服务于一身，真正实现征纳双方的平等沟通交流，促进税务部门和纳税人之间的相互了解。纳税人可以通过征纳交流平台来向地税部门提出意见建议，维护自身的合法权益。对化解征纳争议、提高纳税遵从和降低投诉率，从而实现征纳和谐具有积极意义。

3、加强纳税人权益的保护。

在保障各项税收实体法和程序法规定的纳税人具体权益的基础上，进一步制定保护纳税人权益的具体实施办法。在税收规章和规范性文件制定过程中，注意广泛征求纳税人的意见和建议，切实保障纳税人的知情权、参与权、表达权、监督权。建立和完善纳税人权益保护沟通制度，充分利用纳税服务窗口、定点联系制度和第三方调查等渠道收集纳税人对税收管理与服务方面的意见和建议，不断完善纳税服务措施。建立健全对纳税人意见和投诉的快速处理机制，及时向纳税人反馈处理结果。加大纳税人民主听证、监督评议等工作力度，使各项税收工作既依法推进，又充分体现纳税人的权益。