礼仪行动(南京中心酒店)_南京国际博览中心酒店

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礼仪行动

——就是将服务做到极致，做到客人感动为止

中心大酒店位于南京繁华商业中心——新街口，是一座装修典雅、设施完善的涉外豪华酒店，是南京最早的高星级酒店之一，也曾是中国酒店业管理人员培训的重要基地。近年来，酒店进行了全面更新改造，整个酒店面貌焕然一新，形成了以25米高的中空大堂为轴心的酒店新形象——拥抱阳光的馨城；同时，酒店致力于打造以主动发现宾客需求，给宾客带来惊喜为宗旨的礼仪行动这一服务品牌，深受广大宾客的肯定与赞许。2010年3月酒店正式荣膺为五星级饭店。

从2008年7月开始，中心大酒店一直在打造自己的服务品牌——“礼仪行动”。中心大酒店推出的“礼仪行动”区别于一般的酒店服务改进运动，而是将它定位为“核心管理软件”，为它制定了一套完整的体系，由核心价值、行动范畴、具体条目、衡量标准和激励机制等组成。

1、礼仪行动的核心价值

以礼仪行动以及礼仪大使评选，带动“一流酒店、一流人才、一流薪酬”的建设，从而提升酒店的品牌价值和在行业中的地位。最大特点就是能调动全体员工的工作热情，变被动为主动，不断为客人或下道工序带来惊喜，从而达到服务制胜的目标。

2、礼仪行动的范畴

（1）主动发现客人的需求，让客人享受在其他酒店享受不到的服务，并给客人带来惊喜；（2）将服务做到极致，做到客人感动为止。

3、礼仪行动的条目

各部门各岗点根据礼仪行动的范畴结合各自的实际，列出本部门本岗点的礼仪行动具体条目，并在实践中不断丰富发展（到目前为止，共有条目160多条）。例如：总服务台发现客人离店早，来不及用早餐，联动阁敦湾餐厅准备早餐饭盒，并在客人CHECK—OUT时，送给客人；楼层管家发现客人带眼镜，主动提供擦眼镜；发现客人带电脑，主动提供鼠标垫及电脑散热架；发现客人房内晾晒湿衣服，主动将湿衣服拿至洗衣房烘干；餐厅服务员发现客人感冒，主动提供姜茶；发现客人咳嗽，主动提供冰糖蒸梨；停车场员工发现客人车辆脏，主动为客人擦洗车辆等。

4、礼仪行动的衡量标准

（1）坚持公开公正；

（2）坚持客人的感觉为第一评判标准。

5、礼仪行动的激励机制

酒店建立了将礼仪行动与员工的职业生涯发展紧密结合的激励机制。员工参与“礼仪行动”，可以从精神上、薪酬上、职位上三个方面得到收获——精神上：能获得“礼仪大使”的称号，并能从“礼仪大使”、“一星级礼仪大使”一直晋升到“五星级礼仪大使”；薪酬上：“礼仪大使”享受津贴；“星级礼仪大使”逐级增加工资，“五星礼仪大使”享受部门经理助理工资待遇；职位上：“礼仪大使”是酒店选拔管理人员优先考虑的对象。

两年之后，让我们用一列鲜明的数据和几条客人的点评来佐证了“礼仪行动”取得的成效。自2008年7月份到2010年6月份两年时间，仅全国最大订房网——携程旅行网的宾客对中心大酒店点评就达979条，点评条数是前面九年总和的两倍；酒店平均得分4.62分，比前面九年的平均得分高出1.02分；同时，受携程网客人点名表扬的员工达到648人次,在全国名列前茅。自2009年10月份开始中心大酒店，已名列携程旅行网成员酒店宾客点评最佳排序南京第一、全国第二。目前，中心大酒店携程用户评级为五星半。在经营业绩方面，2009年在边改造边经营，且有金融危机影响的情况下，酒店全年的营收依然取得了历史第二的好业绩。2010年上半年酒店经营收入又比去年同期增长了20%。

礼仪行动赢得了客人的高度赞扬。有一位安利公司的培训师将其在中心大酒店感受到的“礼仪行动”编入了他当天的教案；一位山东的游客在携程网上点评说，中心大酒店的服务理念值得全国其他酒店推崇！还有一位客人在携程网上留言：“我发现这个酒店的每一位员工都在为酒店的荣誉工作。