日本邮政的CS经营策略_日本邮政多元化经营

日本邮政的CS经营策略由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“日本邮政多元化经营”。

日本邮政的CS经营策略

石家庄邮电专业技术学院 张连分

信息的通达、技术的进步、经济的发展、生活的丰富多采，使旧的方式、习惯和事物不断逝去，而新的事物又以更快的速度、更多的数量、更大的规模不断涌现，现代社会充满了无限的不确定性。民众的用邮需求也因社会和生活的多变而显示出丰富、多样、易变的特点。这一特点决定了邮政企业必须拥有更先进的管理思想，实行更先进的管理策略，去主动实现邮政企业与用邮者之间的理解和沟通，达到良性互动。cs经营策略正是适应了这样一种背景，并很快被日本邮政所接受和运用。

cs意为顾客满意（Customer Satisfaction），其基本内涵是以便利顾客为原则，根据顾客的现实或潜在需求开发产品，最大限度地使顾客感到满意。日本邮政作为一个规模庞大的巨型企业，并身处技术先进、信息通达的日本社会，自觉地实行cs经营策略，取得了良好的效果，为企业自身树立了良好的信誉和形象。日邮的cs经营策略是一种整体战略，它体现在企业的全部经营活动中，渗入企业的方方面面，成为企业整体的目标取向。

一、以顾客为导向开展业务

go top

日本的经济发达，社会的信息化程度也处于世界前列，社会的人才 物质、资金、信息的流动十分频繁和迅速，民众的用邮需求也呈现出很明显的多样性。曰本邮政则充分了解民众用邮需求，以顾客为导向积极主动地开展业务，不断适应用邮者多样化的需求。

１． １． 适应收件人作息时间，提高确投效率

go top 日本人工作比较忙，许多人白天可能不在家。这就使邮局无法在白天完成对这些人的投递服务。为了及时将邮件送到顾客手里，邮局开办了普遍的“夜间再投递业务”。就是将白天因收件入不在家以至于无法完投的邮件，改于夜间再度投递。由收件人选择适当日期与时段进行再投递。投址也可由收件人指定。用邮者可前往距离最近的投递局提出申请，确定最适合自己的方式。之后邮局即按照其选定的方式来办理。对于夜间上班的工厂及报社，日邮又开办了“当日完投”快件，使有这种用邮需求的工厂与报社的业务得以顺利进行，深受欢迎。２． ２． 包罗万象的“家乡包裹”

go top

日邮的“家乡包裹”包罗万象，其装寄物种类丰富，从食品、日用品、手工艺品以至于衣物器具、昆虫盆栽等，多不胜数。“家乡包庇”适应了民众多样化的用邮需求，又颇多创意。其中有一种以家乡包裹

寄递出租绘画的业务就很具代表性。

通过包裹寄递出租绘面，使承租人无需亲赴出租业者处，只消前往邮局从图画目录中选取自己中意的画品，再预缴费用并填写相关单据，租赁业者即可通过邮局将画作寄至承租人指定的场所。这些场所可能是出租人的住宅，也可以是公司商号的办公室或营业场所，甚至也可能是长期患病住院者的病房，希望通过画作形式一种雅致的气氛以抚慰患者。

３． ３． 急民所需的“冷冻包裹” go top

自八十年代末以来，有感于民众所交寄的内部装填冰屑、冷冻剂的生鲜包裹日益增多，日邮遂开始办理具有保冷效果的生鲜包裹，以确保邮件在寄递途中仍可新鲜如故，不致发生腐烂变质。至一九九六年，日邮对此类包裹实行一系列改进措施，并特别取名为“冷冻包裹”。

“冷冻包裹”可寄递的生鲜物品包括鲜鱼、虾蟹、贝类、生火腿和肉类等。日本大部分的邮局都可办理此项业务，使民众可普遍享有此类服务。邮局在“冷冻包裹”收寄、分拣、运输、投递等各环节均采取有效的保冷措施。首先，顾客应将生鲜物品预冷，而后以保冷容器承装运往邮局交寄。收寄局收到邮件后，立即放入冷库。送至分拣中心后，应在室温十一度的保冷室内进行分拣。分拣好的邮件放入保冷容器运至目的地。投递局收到邮件后至投递前均将邮件存放于冷库。若因收件人不

在未能完投转而在局候领，也随即将邮件存于冷库。通过以上全程保冷措施可始终使温度维持在0度-5度之间，使寄递物品保持新鲜如初。

二、从民众的需求出发发展邮政网点

go top

日邮邮政网点的设臵，既有很强的计划性，又有很强的灵活性。日邮能够综合考虑各种因素，从民全的用邮需求出发，发展邮政网点，使之更接近民众，更能满足不同地域、不同场合和不同情况下群众用邮需求。极具代表性的是设立“流动邮局”和“小型都市邮局”。１． １． 予民方便的“流动邮局”

go top

顾名思义，临时性、简易性、灵活性是“流动邮局”的特点，它能满足某一时期民众比较集中的用邮需求。兵库县西宫市邮局特为棒球谜设立的棒球场“流动邮局”，就是比较典型的一个。

日本每年一度的高校棒球联赛己有八十多年的历史。这是一大体 育盛事，很受棒球迷青睐和社会各界重视。而在兵库县西宫市甲子棒球场举行的比赛，更是传统上最受瞩目的赛事。属压轴好戏的冠亚军争夺战常在该处举办。为深入服务民众，西宫市邮局特地在球赛期间，在球场大门口设立“流动邮局”。这一“流动邮局”己有四十多年历史。“流动邮局”。这一“流动邮局”已有四十多年历史。该处“流动

邮局”将营业项目明示于车边的看板上，可销售与捧球 具有关的明信片、纪念封、集邮品，还加盖纪念邮戳，并可收寄观众当场交寄的邮件。在整个赛期通常可有一百万日元以上的营业收入，效益十分显著。同时可延伸邮政营业网，加强服务，颇得各界赞许。

２． ２． 把邮局办进商场

go top

近十余年来，鉴于工商繁荣的大都市内，民众对邮政业务的需求日益殷切，但因地价昂贵，购屋设局不易。日本邮政遂于大都市广设“小型都市邮局”。这些“都市邮局”附设于商业大厦式百货公司内，面积为五十平方尺左右，被广泛称为“邮店”。它在层级编制上虽低，但其布臵却极其典雅精致，设施也非常先进完善，且毫无拥挤狭窄之路，而且配合周遭活泼盎然的商业气息，洋溢着蓬勃向上的生机，可使光临惠顾的群众油然而生赏心悦目、精神舒畅之感。此类邮局可受理邮购、交寄物品及简易保险，还有存提款及转帐等业务。其营业时间与所在商场同步，生意兴隆，深受民众喜爱。

三、让民众了解邮政

go top

深刻认识并适应民众的用邮需求，是邮政经营活力的源泉，反过来，让民众了解和认识邮政，又是邮政经营制胜的前提。民众总是在了解了邮局及其业务之后，才能在有现实的用邮需求时，主动去接受邮局的服务。日本邮政在主动了解和适应民众用邮需求的同时，也积极地以丰富多样、生动活泼的形式把企业充分展示给民众，使民众了解邮政，接近邮政，乐于接受邮政服务。

１． １． 推出邮递标示宣传人物

go top

日本邮政有自己的邮徽，这一邮徽历史久远，已是家喻户晓。日邮邮徽最初设计于一八八七年，现已广泛应用于各种邮政设施和文件上。其内容为“驿信”两字片假名写法的变形，形式简单独特，易于识别。

近年来，有感于电信技术日益发达普及，民众写信意愿却日益减弱，日邮于是伴随着所大力开展的提倡通信活动，创造出另一代表性的宣传标示，为一背负信袋、身长三片翅膀，骑着金鬃白马的小天使。而且还以此为题材发行纪念邮票，以吸引民众注意，唤回其勤于动笔，多多写信问候亲友及长辈的诚心善意。该标志又被服称为“邮递小天使”，它与原“邮徽”交相辉映，取得了良好的宣传效果。

２． ２． 发挥邮政文化优势，以喜闻乐见的形式，开展群众性宣传活动go top

邮政源远流长，它深植于几千年的文明史，具有深厚的文化底蕴。长期以来，它为民众提供普遍的邮递服务，与群众生活息息相关。

邮政的文化性与群众性是邮政的巨大优势之所在。日本邮政善于利用邮政的文化优势，以喜闻乐见的形式开展群众性活动，其形式多样，内容丰富，使邮政与民众之间达到了十分有效的交流和沟通。日邮经常举办的群众性活动有书信文化类和邮政论坛类两大系列。其中“书信日”活动，全日本广告邮件设计比赛，心币邮件宣传及全国邮政论坛等最有代表性。

日本的书信日宣传活动每年可进行多次。每月的２３日定为书信曰，利用全国的邮局窗口及各种公共场所进行宣传。特别在阴历７月的“书信日”，即７月２３日，除发行“书信日”邮票外，还举行音乐会、文化课堂、街头宣传等。目的是振兴书信文化，使人们重新认识书信的优点。

全日本广告邮件设计比赛为正式比赛，每年举行一次，该活动目的是通过提高广告邮件的规划、表现技术，使广告邮件更为用户喜欢并普及，从而发展广告邮件。心形邮件宣传每年举办一次。以邮局、地方自治团体及福利团体为主体，主要在敬老节这天开展由儿童、青少年等向老年人寄迭包含亲切、鼓舞信息的书信，以此振兴书信文化。

全国邮政论坛每年举办一次。邮政省和相关企业汇聚一堂，一并展示推销所有的商品和业务，以加强合作，增加新的商业机会。

３． ３． 利用各种媒体宣传邮政

go top 为使民众充分了解邮政，日邮还广泛利用各种媒体进行生动、形象、系统的宣传。所利用媒体主要有邮政出版物、电视节目及互联网络等。日邮的出版物品种多样、内容丰富。通过查阅这些出版物，可对日邮的主要业务种类、业务程序、组织机构及有关政策等一目了然。日邮每年发行一次的出版物有：《邮政省概况》、《邮局指南》、《日本邮政通信白皮书》、《日本的邮政业务》、《日本贮金》等。每月发行一次的有：《P&T》、《信息通信杂志》。每月两期的有《邮政话题》。

日邮还和广播电台和电视台联合制做广播节目和电视节目。在广播电台专门开设的节目是：日本猜谜——你不了解的日本。在电视台开办的是综合性节目。以上节目一般每周播出一次。通过介绍各种各样的历史故事、丰富多彩的风土人情及富有特色的邮政信息，达到民众与邮政之问的相互理解与沟通。

互联网络是当今发展最快的媒体，它在日本的用户已超过２７０万，为加强服务，日邮于一九九六年十月一日起在互联网络上开辟网址。邮局可将其营业资讯随时挂网应询，用邮者可在办公室或家中随时查询邮务资讯。进入邮局的网页，首先会出现一个“邮政形象人物”做导引，网页又分为企业需求、个人和家庭需求多种图面，其询问事项编排有别，都是根据以往询答的统计，视最可能提出的问题来设计的。邮政互联网络网页的开辟，是邮局利用现代信息技术与民众沟通的成功之作，互联网络 成了邮政与民众之间方便、快捷的信息桥。

“邮政服务民众，民众理解邮政”。这就是日本邮政cs经营策略的真正意义之所在。由于坚持以顾客服务为中心的经营理念，使日邮的经营活动虎虎有生气。企业获益自不必言，而用邮者也甚感满意和温暖，邮政和民众之间充分交流、有效沟通，形成了良性循环和“双赢”局面，二者均感其乐融融。