电信营销员(高级)题库2_电信营业员考试题库
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第一章 商务谈判
1、商务谈判的原则：将人与问题分开、集中在利益上而不是立场上、创造对双方都有利的交易条件、坚持客观标准 首先需要有准确的理解，谈判双方之间必须有真正的信息沟通。总而言之，将人与讨论中的问题分开，就是双方站在同一边看问题，而不是对立地看问题。最好的战略就是坚持协议中必须体现不受哪一方单方面立场左右的公正的客观标准。
2、商务谈判的过程：开局、摸底、报价、磋商、成交、签约六个阶段，谈判的程序是谈判活动的依据。
3、商务谈判的策略：推动策略、重构策略，尊重策略 推动策略三种方式：利益刺激、施加压力、寻求盟友 重构策略三种方式：事先灌输思想、重新调整谈判构架、达成共识 尊重策略三种方式：保全颜面、游刃有余、换位思考 商务谈判的技巧：
1、针对在谈判中出现的不同情况采用的谈判技巧 故作热情，漫天要价，亮出底牌，鹬蚌相争、渔翁得利，分而制之，拖延时间，静观以待，试探气球
2、针对不同性格的谈判对手采用的谈判技巧 四种类型性格的人——权力型对手、说服型对手、执行型对手、疑虑型对手
4、商务谈判中的六大误区：知彼不够、使谈判演变为一场争论、节奏太快、不愿意退而求其次、强迫对方接受、失去自我 第二章 营销艺术与技巧
1、潜在客户的含义：对营销人员所在的公司的产品或服务确实存在需求并具有购买能力的任何个人或组织，即目标用户 潜在客户的原则：量身定制、重点关注、循序渐近
2、识别潜在客户的方法：
1、逐户寻访法
2、客户引荐法
3、光辉效应法
4、代理人法
5、直接邮寄法
6、电话营销法
7、滚雪球法
8、资料查阅法
9、市场咨询法
3、潜在客户的评估：在挑选、评估潜在客户之前营销人员需要先自问三个问题 一是潜在客户是否具备有你能够给予满足的需求；二是在你满足其需求之后，这些潜在客户是否具有提供适当回报的能力；三是营销人员所在公司是否具有或能够培养比其他公司更能满足这些潜在客户需求的能力。潜在客户的管理方法：紧迫性和重要性两个方面入手
1、根据紧迫性分类：渴望型客户（1个月内）有望型客户（2个月内）观望型客户（3个月内）
2、根据重要性分类：关键客户、重要客户、一般客户 营销人员对需求的正确认识：需求不仅可以满足，而且可以创造！事实上，普通的营销人员总是去满足需求、适应需求，而优秀的营销人 员则是去发现需求、创造需求。
4、客户购买的利益点：
1、商品给他的整体印象
2、成长欲成功欲
3、安全安心
4、人际关系
5、便利
6、系统化
7、兴趣嗜好
8、价 格
9、服务
5、达成协议的障碍：
1、害怕拒绝
2、等待客户先开口
3、放弃继续努力 达成协议的时机：关注客户购买心理的阶段性性变化，如注意、发生兴趣、产生联想、激起欲望、比较、下决心及提出异议，这里 的每个阶段都可以出现达成协议的时机。随时关注成交的信号（语言、动作、表情）达成协议的准则：经常性准则，以营销为导向，充分利用环境、与关键人士建立的关系以及双方的自信，推动营销协议的达成6、达成协议的技巧：
1、利益汇总法
2、书面描述记录法
3、前提条件法
4、价值成本法
5、证实提问法
6、直接询问法
7、选择法
8、衰兵策略法 第三章 顾客异议处理
1、顾客异议含义：您在销售过程中的任何一个举动，客户对您的不赞同、提出质疑或拒绝 异议的三个种类：真实的异议、假的异议、隐藏的异议
2、异议产生的原因：异议有的是因客户而产生，有的是因销售人员而产生。
1、原因的客户7点：拒绝改变、情绪处于低潮、没有意愿、无法满足客户的需要、预算不足、藉口推托、客户抱有隐藏式的异议。
2、原因在销售人员本人7点：销售人员无法赢得客户的好感、做了夸大不实的陈述、使用过多的专门术语、事实调查不正确、不当的沟通、展示失败、姿态过高处处让客户词穷。
3、处理异议的原则：事前做好准备、选择恰当的时机、争辩是销售的第一大忌、销售人员要给客户留“面子” 处理异议的策略与技巧：转折法、转化法、补偿法、复述法、合并法、询问法、反驳法、冷处理法 转化法又称太极法，是借力使力、突破僵局 补偿法中产生的二种感觉：产品的价格与售价一致的感觉，产品优点对客户是重要的，产品没有的优点对客户而言是较不重要的。
4、处理异议的态度：
1、情绪轻松、不可紧张
2、认真倾听、真诚欢迎
3、重述问题、证明了解
4、审慎回答、保持友善
5、尊重顾 客、圆滑应付
6、准备撤退、保留后路 第四章 市场预测
1、市场预测的种类:市场预测就是预测市场需求量（从企业的角度来说，则是预测市场营销量），但不论是市场需求还是营销，又都是 具体的，它总是表现为一定商品、一定地区、一定时间的需求或营销。互联网会议PPT资料大全技术大会 产品经理大会 网络营销大会 交互体验大会
1、按时间的长短分类：短期（一季度内），近期（一年内），中期（3-5年内），长期（5年以上）
2、按空间范围分类：宏观市场预测，中观市场预测，微观市场预测
3、按商品内容分类:单项商品市场预测，分类别商品市场预测，商品总量预测
4、按方法分类：定性市场预测，定量市场预测
2、市场预测的内容：市场需求预测，市场商品供应预测，科学技术发展趋向预测，企业生产经营能力预测，3、市场预测的程序：明确预测目标～收集资料～选择预测方法～拟定预测模型～确定预测结果
4、市场预测的方法：
1、定性预测（用户调查法、营销人员意见法、经理人员意见法、专家会议法、专家意见法—德尔菲预测法）
2、定量预测（回归分析法、时间序列法）第五章 营销策划
1、营销策划概念：是经济策划的一种，是指为达到一定的营销目标，在掌握有关营销信息的基础上，遵循一定的程序，对未来的营销 活动进行系统和全面的构思，谋划、制订、选择、完善营销方案的一种创造性活动的过程。营销策划是市场经济条件下企业营销成功的重要前提。4个要素：营销策划目标、主体、信息、物质技术手段 2大类型：
1、营销战略策划—企业创立策划、企业兼并、企业营销危机、企业营销组合、企业竞争战略、企业CIS2、营销战术策划——产品策划、价格、分销渠道、促销、公关、广告 营销策划的特征：营销策划的目的性、超前性、创造性、竞争性、系统性整体性、动态性、程序性
2、营销策划的分析方法：哲学方法、经济学方法、（经济）数学方法、系统科学方法
3、营销策划方式4种类型：点式、线式、面式、体式 第六章 营销管理
1、营销管理定义：是指为了创造、建立和保持与目标市场之间的互利交换和关系，以保证企业目标的实现，在主客观条件分析的基础 上，由市场营销管理者对市场营销活动进行计划、组织、指挥和控制的过程。营销管理的内涵：
1、营销管理的对象是市场营销活动
2、实施营销管理的主体是营销部门
3、营销管理是一个过程
2、营销管理的实施程序：分析市场机会～选择目标市场～制定市场营销战略～制定市场营销计划～组织执行和控制市场营销工作 营销管理的任务8个：负需求、～～～～见表
3、市场营销组织：是指为开展市场营销活动而进行的机构设置、职能分工、职责确定、人员配备、合作机制建设等管理过程。具体地 讲，职能主要包括：组织设计和人员配备两个方面。市场营销控制：是对市场营销活动进行评估、发现问题、纠正偏差的过程，营销控制包括年度计划控制、赢利率控制、效率控制和战 略控制四种不同的控制过程。第七章 服务营销
1、服务的特征：无形性、不可分割性、差异性、不可储存必性 服务业概念：是指以生产和营销服务产品为主的部门和企业。服务营销组合：4P——产品、价格、促销、渠道 7P——产品、价格、促销、渠道、人、过程、顾客服务的提供 服务营销的核心问题：使顾客满意
2、顾务满意服务战略的内涵：
1、横向层面上包括五个方面：企业服务理念满意，行为满意，视听满意，产品满意，服务满意
2、纵向层次上包括三个方面：物质满意层次，精神满意层次，社会层次满意 实施顾客满意的服务战略： 塑造“以客为尊”的服务经营理念，开发令顾客满意的产品，提供令顾务满意的服力，科学地听取顾客的意见
3、服务企业的营销策略：服务质量管理，平衡供求，促销策略，价格策略，渠道策略 第八章 消费行为分析
1、消费行为概念：消费者对商品有了消费需求，消费者购买并消费了商品，商品从市场转移到了消费者手中，称之为“消费行为”，当 需求状况 营销管理类型 营销管理任务（1）负需求 扭转式营销 扭转需求（2）无需求 刺激式营销 激发需求（3）潜伏需求 开发式营销 实现需求（4）下降需求 恢复式营销 恢复需求（5）不规则需求 同步式营销 调节需求（6）充分需求 维护式营销 维持需求（7）过量需求 限制式营销 限制需求（8）有害需求 抵制式营销 抵制需求 仅仅描述消费活动时也称为“消费心理行为” 消费行为特征：目的性、自觉性、复杂多样性、关联性、发展变化性
2、消费行为的四种研究方法：观察法、访谈法、调查法、实验法 第九章 品牌管理
1、品牌的含义：品牌是一个综合、复杂的概念，是商标、名称、包装、价格、历史、声誉、符号、广告风格等内容的总和。品牌四个层面的内涵：①一种商标 ②一种招牌 ③一种口碑、一种品位、一种格调 ④消费者与产品有关的全部体验 品牌的价值：实质是品牌力，也可称为品牌权利，品牌权利大小决定了品牌价值的大小，品牌权利的变化引起品牌价值的变动。品牌的构成要素：显性要素（品牌名称、视觉标志），隐性要素（品牌承诺、品牌个性、品牌体验）品牌定位含义： 定位理论最早适用于产品定位，现在发展到含义更广的品牌定位。产品定位基于产品实体的差异性，而品牌定位则 要更多顾及“虚”的方面。因为品牌给产品实体加上了联想的价值，所以在定位时要特别注意传播方面——怎样才能让消费者接受这些无形的东西，确实感觉到它们带来的利益。品牌定位的原则：
1、找出品牌主张
2、考虑目标消费群的特征
3、考虑产品本身的特点
4、考虑企业的实际情况
5、应区别于竞争 对手定位
6、澄清品牌定位不等于产品差异化 产品差异化不是品牌定位的全部内容，它是品牌定位的基础或手段。品牌定位是全新的、更高层次上的营销思路与营销战略。
2、品牌形象的内涵：品牌形象激活品牌资产，品牌形象检视品牌定位 品牌形象的塑造：视质量为品牌形象塑造的生命源，塑造优质的服务形象，系统构筑品牌的文化形象，品牌形象要与时俱进
3、品牌战略特征：全局性，长期性，导向性，系统性，创新性。品牌战略决策：产品线扩展、延伸品牌、多品牌、新品牌、合作品牌
4、品牌维系：产品保证、质量管理、广告宣传 品牌创新：发展过程中的品牌创新、初创期的品牌创新、成长期的品牌创新、成熟期的品牌创新
5、品牌管理：是对品牌的全过程进行有机地管理，以使品牌运营在整个企业运营中起到良好驱动作用，不断提高的核心价值和品牌资产，为企业造就百年金字招牌打下基础。第十章 市场营销发展新趋势（网络营销、绿色营销、全球营销、蓝海战略、长尾理论）
1、网络营销概念：即被解释为借助联机网络、电脑通道和数字交互式媒体的威力来实现营销目标的一种营销方式。4C要求：顾务主导、成本低廉、使用方便、充分沟通
2、网络营销策略：产品/服组合策略，价格策略，促销策略，渠道策略，顾管主导策略，成本低廉策略，购买方便策略，充分沟通策略，互联网络在营销中的应用：发布电子广告传递产品信息，建立电子商城，获取商情动态，开展网络服务 网络营销优势：降低企业营销成本，增加营销量，提高企业形象。
3、绿色营销的概念：
4、绿色营销策略：绿色产品策略，绿色价格策略，绿色促销策略，绿色渠道策略
5、全球营销的内涵：指企业在开展营销活动时，将世界市场视为一个整体（而非若干独立的国别市场的叠加），统一规划与协调，以便 获得全球性竞争优势的一种营销方式。全球营销的三个重要特征：全球运作、全球协调、全球竞争 全球营销战略：确定全球营销任务，全球市场细分战略，竞争定位战略，全球营销组合战略 全球营销策略：产品标准化与差异化策略，全球品牌策略
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