新郑管理处微笑服务目标责任书(收费站)_收费站微笑服务全套

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新郑管理处

2015年度微笑服务目标责任书

为切实做好新郑管理处所辖各收费站微笑服务工作，提升窗口形象，加强组织领导，明确目标和任务，根据管理处工作部署，结合工作实际，制定2015年度各收费站微笑服务目标责任书。

一、总体目标。在管理处微笑服务工作领导小组的统一领导下，践行管理处“德行大道，微笑如歌”的核心服务理念，认真落实微笑服务“四度”标准，即“微笑真诚度，目光专注度，语言亲切度，仪容仪表规范度”，实现外在微笑真诚自然，内在服务高效便捷的服务目标，为管理处征收服务各项工作的发展提供支持。

二、建立组织。各收费站建立健全微笑服务工作组织，收费站站长为本站微笑服务工作第一责任人，各收费班组班长为本班组微笑服务工作第一责任人，层层签订目标责任书，严格落实目标责任，全面巩固提高本站微笑服务工作成绩和水平。

三、强化培训。一是强化收费站对内训师（班组长、考核专员、业务骨干）的培训，每月不少于2次；内训师（班组长、考核专员、业务骨干）强化对收费员的培训，每月不少于4次。二是选择微笑服务工作成绩较好和有待进一步提升的收费人员进行个性化培训和纠偏，使做的较好的人员更好，有进步空间的人员获得提升。三是加强对微笑服务工作成绩一般且停滞不前的员工进行系统培训，使之掌握规范的姿态、动作、语言及流程，起到“抓两头促中间”的效果。同时，收费站要建立健全收费人员微笑服务培训档案，详细记录教育培训情况。通过强化培训，形成收费站长、内训师（班组长、考核专员、业务骨干）、收费员层层抓学习教育、强化培训的工作局面，确保微笑服务学习培训工作的“无缝对接”。

四、严格考核。严格按照管理处微笑服务管理要求和相关考核制度，各收费站对班组员工微笑服务工作做到每日有稽查、有讲评，每周有考核、有点评，每月有评比，有分析，每季有排名、有总结，同时定期将站内考评和管理处考评进行对比，如结果相差较大或与微笑服务实际开展情况不符，将对参与考评的微笑服务内训师、考核专员、监控员（班长）、班组长、主管业务副站长按规定程序倒查，实行责任追究。

五、提高认识。收费站认真组织员工学习贯彻《新郑管理处收费人员微笑服务工作标准》及相关规定，促进微笑服务标准化、规范化。加强员工的思想政治工作，营造微笑服务工作的良好氛围，使上岗微笑成为员工的内在素质和职业习惯。

六、加强宣传。各收费站要进一步加大微笑服务宣传力度，通过搜集宣传司乘反馈、制作微笑服务专题宣传栏、撰写微笑服务相关报道等形式，不断丰富微笑服务活动载体，营造微笑服务浓厚氛围。

七、增强交流。收费站要适时组织班组间、兄弟站之间的交流沟通，重道笃行、深化认识。用对比找差距，以实践促平衡，确保各班组微笑服务短板人员的成绩提高。

八、长效机制。积极探索保障微笑服务工作的长效机制，帮助本站收费人员解决微笑服务工作中遇到的困难，及时进行心理疏导。

九、严格控制、及时跟踪、妥善解决本站各类投诉，确保全年服务质量有理投诉为零。

十、本责任书自签订之日起生效，2016年度微笑服务目标责任书签订时自动废止。

在此期间，对未达到目标，或发生服务质量事件的班组和个人，予以通报批评或给予一定的处罚。对工作成绩突出的班组和个人予以奖励。

业务科室：（盖章）

收费站：（盖章）科室负责人：

收费站站长：

签订日期：2015年1月28日

签订日期：2015年1月28日