热力督导方法_督导方法

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临汾热力督导方法

一、热力督导总则

为了让公司管理者更好的了解各部门的工作现状，提高管理、服务质量和服务水平，加强管理人员与基层员工的联系并更多地了解用户的意见，以便改善管理和服务。特制定此办法。

1.每周对换热站综合检查时间、人员安排由全质办拟定。对各个换热站，设施设备运行、保养维护，到岗情况、环境卫生等进行抽查。2.每周二，总经理会同全质办以及各部门负责人对各部门办公室、公共区域、员工食堂等进行综合性检；

3.检查时将对各部门员工的岗位职责、礼节礼貌、仪容仪表、区域卫生等进行随机抽查；

4.检查过程中各陪同检查人员须全程跟随，并做好记录，每次检查完后，各部门应及时总结检查过程中发现的问题，全质办对问题进行汇总总结与各部门经理沟通协商，提出整改意见，对于检查中各部门好的做法、将予表扬和推广，对发现的重大问题将对部门负责人及当事人进行处罚。

5.在检查中发现公司换热站设施设备有故障，未能及时申报维修造成更大损失的追究相关责任人的责任，对各站负责人进行处罚。并跟踪督导落实整改情况。

6.每周例会将检查时所发现问题和整改情况在公司每周行政例会上做详细汇报，并予以通报。

二、督导检查的内容 1.检查督导的依据 ①部门各项规章制度；

②各部门工作程序及标准；

③公司各岗位职责及《公司奖惩条例》； ④公司质检制度。2.检查督导的范围

①公司各部门、各岗位人员规范（礼节礼貌、仪容仪表、办公纪律等）； ②服务及卫生质量； ③设备维护保养； ④安全、消防、节能。

⑤部门管理人员的管理职能、工作落实完成情况。3.检查运行情况。4.检查制度执行情况。

5.检查设施设备运转和保养情况。6.检查员工仪容仪表、微笑问候服务情况。7.检查物品摆设、卫生情况。8.检查消防安全管理情况。

9.检查供热服务、服务反馈意见、投诉和突发事件处理情况。10.检查工作创新及失误情况。

三、质量检查方法

①日常质检：公司巡检人员进行日常质检，对发现的问题要及时处理，自行不能处理要反馈相关责任人处理；日常质检要求各站主管检查的主要工作，填制好相关的表格，每日上报。

②部门主管质检：要求各部门经理对本部门的所有情况进行质检，详细填制部门质检表，限时落实问题解决，上报检查整改报告。③全质办检查：时间由全质办定，各部门经理参加的分组检查；全质办主任将质检完毕后向总经理汇报结果，并作出处理意见；

④明察暗访：质检负责人和总经理可以进行直接检查或收集用户和员工的意见，并对意见调查落实和处理。1.日常检查形式

①每日检查各部门（选择一个侧重点）； ②每周对各部门集中抽查一遍； ③每周检查情况在公司例会上通报。

④在日常工作日中采取不定时、不定岗、急查急纠的抽查检视进行。2.专项检查形式

①围绕检查专项，如：制度执行、管理效能、任务完成、仪容仪表、服务态度、服务质量、工作程序、卫生状况、设备运转效率等，每日进行质量检查；

②专项检查后，写出专项检查记录。3.检查问题处理的方法

①每周对一周检查情况，处理情况进行统计分析，以“一周质检通报”形式上报总经理；

②每月汇报督导情况、各个科室内容分类统计，做出“服务质量分析表”，做到“有情况、有数据、有分析、有措施”； ③建立“质量督导检查专栏”，随时向员工通报情况。

四、日常检查程序

1.每日检查按时间、部门、情况等内容填写检查记录表； 2.检查程序

①常规检查、专项检查，按每天侧重一个重点进行，每日检查若干部门，次数不限；

②每日做好检查记录，随时发现问题随时处理；

③检查分一线、二线部门，但重点不同（一线部门为直接面对顾客服

务和运行、二线为不直接面对顾客的部门）； ④采取全日制检查方法。3.对有关问题的处理

①发现员工（含管理人员）在服务、设备设施、劳动纪律等方面存在问题，现场纠正，并记清所在岗位、时间、姓名、原因和处理意见； ②根据问题程度和性质填写罚款单；

五、下发检查督导通报程序

1.材料汇总 每周初将上一周督导记录汇总分析，按存在问题、分类、分部门归 纳，以表格的形式统计，连同问题分析写出“一周质检通报”。

2.填写通报并下发

①填写督导通报，内容包括时间、部门、当事人、存在问题； ②以表格形式打印出来，经总经理审核无误后下发到各部门； ③各部门接到“通报”后在规定时间按《公司奖惩条例》将处理结果及整改措施上报总经理；

④由责任部门按问题、整改时间，落实到位，督导部进行复查。3.奖惩报告

①每日根据检查结果，对违纪人员视情况轻重按《公司奖惩条例》规定进行经济处罚或行政处分，注明奖罚金额及原因； ②每月底将当月奖励单与过失单汇总后报总经理；

③对评选为 “优秀员工”称号的经总经理审批后，按公司规定进行奖励。

六、量化考核工作 1.材料汇总

①根据每日检查记录表和每周质检通报，每月底汇总分析；

②将各部门表扬奖励、违纪处罚次数、金额等情况进行统计。2.量化考核

①填写量化考核表，如“每日按部门、时间段检查员工按规范要求对用户服务态度、工作状况等情况，根据完成工作时间规定，考核员工的速度与效率等，各项指标以及各部门得分形式体现； ②考核表交全质办，与各部门经济效益，部门考核直接挂钩。

七、处罚程序

1.督导部门定期或不定期对公司所有部门的办公室、所有员工按照《员工守册》、公司规章制度、服务标准进行检查监督。

2.督导人员在工作中发现有违反或不符合《员工守册》及公司规章制度的行为和现象有直接处罚权。

3.一般情况下，值班督导发现轻微违规现象，将当场指出，违规员工或部门须服从并在短时间内改正，特殊情况时，不超过两个工作日进行改正。

4.值班督导在工作中对违规问题将给出书面的督导通知书,指出问题,提出整改建议,给出整改时间,并由当事双方签字认可。

5.在整改期过后，再次发现类似问题，将按有关规定进行处罚，对屡教不改者将送交总经理进行重处。

5.处罚原则：对同一部门违规的第一次的对本员工进行处罚，类似情况出现二次以上（包括二次）将追究主管责任。

6.公司重大事故质检单、质检通知书及处罚单应向总经理通报并签字认可,一般质检通知单.处罚单由全质办主任签字认可，财务部配合执行。