八大手册修订说明_操作手册修订说明

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八大手册文件修订记录

总说明：区域物业公司修改为物业公司，区域物业责任人修改为物业公司责任人。（由于下属各物业公司不具备区域的条件，做此修订）

1、质量控制手册

1.1第四章第七节：增加了前期区域物业的品质管控，案场经理每周自查需记录在《工作记事本》

1.2第四章第八节：物业服务满意度测评每年二次改为每年一次，每年一次第三方满意度调查不变。

2、销售案场服务手册

2.1第四章第三节4.4条款“每季度组织满意度测评，总部物业管理中心每月对销售案场营销负责人人回访，评价现场服务质量。”修改为“案场负责人每月提供《案场满意指数测评》，由所在销售案场营销负责人评价当月的案场服务状况，形成满意度测评记录。测评记录在当月30日前提报至物业管理中心品质管理主管/经理。针对出现的问题需制定整改措施，进行改进。”

2.2对《案场满意度指数测评》进行了修订。

3、客户服务手册

3.1第四章第六节：3.0品质管理部组织管理处开展客户满意度调查每年二次，改为一次。

4、综合事务手册

4.1本次重点对财务分册进行了修订，其中增加了第三章第八节《仓库管理员制度及流程》4.2本次重点对人事分册进行了修订：

4.2．1第一节《组织机构及人员编制管理要求》修改为《海亮地产物业系统员工编制指引》，并对内容进行大幅调整，详见文件。

4.2.2第二节《物业服务组织定级管理程序》3.2.3条款增加了备注说明：如物业公司目前只有营销案场服务阶段，未有交付项目的，该物业公司定级为C级，待有项目交付后，根据项目情况及物业公司的年营业收入等条件再次确认公司等级；4.2条款调整为“项目物业管理处，在“在管建筑面积、年销售收入和年净利润”满足如下任一条件，项目物业管理处可以就高不就低的方式确定其规模等级”。

4.2.3薪酬管理：第一节《员工薪酬管理要求》第4.0条款进行了修订，详见文件。4.2.4绩效管理：做了重大修订，详见文件。