投诉管理参考文件_客户投诉管理文件

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投诉建议管理制度 签发：

1、目的和适用范围：

为了改进公司内部管理机制，加强部门间相互监督，相互促进力度，减少工作中各单位之间的互相推诿现象，提高工作效率。

本制度适用于处理公司内各部门、车间之间的工作投诉和员工对各种问题的合理化建议管理。

2、投诉建议内容 2.1受理的内容和范围

2.1.1关于技术工艺、操作方法、作业流程、生产管理、质量管理、设备维护等问题的投诉及改进建议

2.1.2降低成本、管理费用及提高材料、废次料利用率的改进建议 2.1.3有利于公司财产和员工人身安全的改进建议

2.1.4部门、车间间难于协调解决的，对本部门工作造成重大影响和损失的问题 投诉

2.1.5其他有利于公司发展的建议 2.2不受理的内容和范围 2.2.1不属于工作范畴的个人私事 2.2.2诉苦、埋怨或个人薪酬问题

2.2.3对他人进行人身攻击或故意打击报复他人的恶意投诉

2.2.4一般性的日常产品质量投诉，及日常管理范畴中本部门领导可以自行协调解决的投诉问题

2.2.5之前已接受投诉现正处于整改之中的问题

3、投诉或建议方式：

3.1投诉方式：必须以书面形式进行投诉，投诉单具体格式不限，但必须写明责任部门、责任人、投诉人、投诉时间等

3.2建议方式：必须以书面形式建议，建议单具体格式不限，但必须写明建议改进的内容、原因、预期改进效果或效益等。

4、受理部门

总经办为公司的工作投诉或建议受理部门，总经办主任有权决定是否受理

5、处理程序：

5.1所投诉的内容必须经本部门的主管领导签字确认后才上报，尽量做到对本部门工作的投诉由本部门自行协调处理好

5.2对所投诉问题由总经办负责调查核实，若投诉内容属实的，将由公司总经理责成有关责任部门限期整改

5.3每单投诉经调查核实，按其造成影响的大小和造成损失的程度，将酌情予以20~100元的处罚

5.4被投诉的责任部门如未能在规定的期限内做出处理反馈意见（承诺），则每拖期一天对部门责任人罚款10元

5.5被投诉的责任部门如在承诺的日期内未能采取有效的改进措施或整改效果达不到承诺要求，则由总经办对责任部门发出整改通知单，如责任部门在整改通知要求日期前仍未采取有效的整改措施，则对责任部门负责人罚款50~100元

5.6对于纯粹的投诉，如果属于受理范围，根据实际情况奖励5~50元

5.7对可以明显地计算出经济效益的合理化建议，对投诉人一次性奖励所取得的经济效益的10~30 5.8对难于明显地计算出经济效益的合理化建议，对投诉人实施如下奖励

5.8.1对现有技术工艺、操作方法、作业流程、质量管理、设备维护、管理方法等有明显改善

5.8.2对于其他有利于公司发展的合理化建议依据实际情况酌情奖励。6本制度从发布之日起实施。

顾客投诉处理程序

1.0 目的：及时、有效地处理顾客投诉，确保顾客满意。

2.0 适用范围：适用于公司管理服务过程中所出现的各种投诉处理工作。3.0 职责

3.1 业务部、品质管理部负责顾客直接或间接投诉信息的收集、登记、汇总、分析、传递、处理、验证； 3.2 相关部门负责实施过程的处理及对解决措施的有效性进行验证； 4.0 程序

4.1 顾客投诉的受理

4.1.1 公司品质管理部为公司受理顾客投诉的责任部门,其它职能部门（人员）接到投诉，应在2个工作日内转交品质管理部，由品质管理部统一受理;4.2 投诉的识别

a)有效投诉：指顾客对公司提供服务的内容、承诺及服务质量的投诉;b)无效投诉：指顾客对公司服务承诺范围以外的投诉。4.3 管理部对有效投诉的处理

4.3.1 接诉人填写《顾客投诉处理登记表》，对需管理处处理的投诉应填写《顾客投诉转交签认单》,并在2个工作日内转交相关管理处，由相关管理部门负责处理,并在处理完后1个工作日内将处理 结果反馈给品质管理部;4.3.2 有效投诉需要2个以上部门共同处理时，由品质管理部统一协调处理;4.3.3 对于严重有损于公司形象的重大投诉，由品质管理部核定确认并提出处理意见，报管理者代表审批。4.4 品质管理部对无效投诉的处理

4.4.1 品质管理部接到对我司材料供应商的投诉后, 填写《顾客投诉处理登记表》和《顾客投诉转交签认单》, 并于4个工作日内转交到开发商的相关部门。

4.4.2 品质管理部接到其它无效投诉,由接诉人填写《顾客投诉处理登记表》，并在2个工作日内向投诉人做好解释工作。4.5 顾客投诉回访

自投诉处理过程结束时起，由品质管理部或业务部在3日内采取电话回访的方式进行回访验证，并填写《访问顾客记录表》。4.6 顾客投诉定期分析

4.6.1 品质管理部每月2日前应当将上月投诉工作处理事项汇总后报管理者代表。4.6.2 品质管理部对顾客投诉每半年进行一次汇总分析，并把投诉分析出来的数据作为年终管理评审输入。4.6.3 对反复出现的顾客投诉问题，品质管理部应报管理者代表，由管理者代表组织有关部门召开会议进行分析解决，并采取有效的纠正预防措施。

售后投诉服务流程

自营店2-3月品牌论坛顶帖发帖奖金： 方亮：8.70 邓淼：5.60 李海燕：7.10 欧阳燕清：0.10 杨玉玲：2.10 黄育泽：7.20 总共：30.80元