客户经理技能大赛题库_电子商务技能大赛题库

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客户经理技能大赛题库

个人必答题1、2009年（1）月（7）日，工业和信息化部分别为三家运营商发放了3张第三代移动通信(3G)牌照，标志着中国通信行业进入了3G时代。

2、中国移动的企业使命：“创无限通信世界 做信息社会栋梁”

3、商信通业务特服号是什么？10650664、短信举报不良信息的发送号码是（10086999）

5、短信服务中心的号码是（86***或者86***）。

6、请说出我们市公司的全称：中国移动通信集团贵州公司遵义分公司

7、客户经理微笑时应遵循“三米八齿”原则。；

8、以下（）不是国家规定的免费特服号码：A、110 B、112 C、120 D、1199、用户在听到对方彩铃后,按(1#)键,可将对方彩铃设置成自己的彩铃.10、全球通奥运88套餐，月租费用（0）元/月。

11、客户当月首次订购手机报,在(72)小时之内退定不收取费用.12、移动梦网的网址是http://(wap.monternet.com)

13、短信中心的号码是（86***）。

14、男士西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面(1cm)为宜；衬衫袖口的长度应超出西装袖口(1cm)为宜

15、采取二维码方式认证VIP客户是的方式为：编辑VIP到106580059 集团VIP客户查询自己客户经理的指令为：编辑VIP到***816、在3G时代，主要包含（）四种技术：WCDMA CDMA2000 TD-SCDMA WiMAX17、我公司国际漫游用户使用**139业务的资费统一为（5.99）元/分

18、移折通（ADC）资费：个人用户：6元/月；

19、中国移动的员工要以（责任）为安身立命的根本。20、电力通业务的资费为（2）元/月

21、便捷服务 满意100的核心是什么？便捷、高效

22、移动3G的3不原则是什么？一是不改号，二是不换卡，三是不需要登记

23、运政助手功能费（5）元/月/成员

24、请口述，如何通过集团通讯录业务查询我们公司同事周焰的电话号码：编辑周或者周焰发送到106570030；

25、在经分系统中，我公司行业应用收入主要由哪几种产品收入构成。家校通、农信通、银信通、警务通

26、产品价格低，其营销渠道就应()。A、长而窄 B、长而宽 C、短而窄 D、短而宽

27、以下哪种业务产生的收入被列入MAS收入（）。A、运政助手 B、移折通 C、车务通 D、M2M28、目前，贵州移动集团客户按价值评估模型评定后的级别，共有哪几种？“A1,A2,B1,B2,C,”5个级别。

29、“移动OA”有5种包月资费标准，其中，50元包月的资费中，赠送的短信条为无赠送短信

30、对于需要用到数据采集、指挥调度及远程监控等方面的工作，可以用到 M2M 业务31、8月1日，省公司重新对PRM系统中的专线资费进行了定价，其中2M本地互联网专线的最低档次的资费为（800）元/月

32、MAS版的手机邮箱月功能费分为哪几个档次：28元/月 赠送50M GPRS流量，98元/月 赠送50M GPRS流量，148元/月 赠送400M GPRS流量 其中4M为国际流量，流量超出部分按0.01元/KB收取。

33、G3信息包产品中的常用体验包的价格是（11）元/月，业务内容包含哪些？新闻早晚报、号薄管家、来电提醒

34、我公司目前推出的新资费的口号是什么？不管怎么算，移动更划算

35、在2009年积分换话费活动中，全球通品牌600积分可兑换（20）元话费，动感地带500M值可兑换（10）元话费

36、根据我省新资费体系建设精神--取消通过功能费用来区隔品牌，我省从（10月1日）起不再向客户收取国内漫游功能费

37、点对点短信中10元套餐包含多少条短信？180条

38、全球通经典套餐288元档次赠送（2610）分钟的通话时长，赠送费用为（30）元的新业务。

39、车务通采取哪两种定位方式？卫星定位和基站定位

40、本手机需品牌转换，直拨（100865）可根据语音提示完成品牌转换业务

41、全球通品牌的核心要素是？积极、掌控、进取

42、SWOT分析是指的对一个企业（优势、劣势、机会和威胁）四方面进行分析。

43、在销售的四个要素中，最核心的要素是？ 揭示隐含需求

44、人的购买动机来源于什么？需要

45、销售的本质是？需求的交换

46、影响消费需求和行为的最基本因素是？个人因素

47、“给机器注入思想”，借助移动通信网络与技术，解放劳动力”指的是哪项集团业务？M2M48、农信通和农信宝最大的区别是什么？农信宝业务是基于彩信的业务，农信通是基于短信的业务。

49、移动OA的电脑IE登陆网址是什么？www.daodoc.com 50、十字礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见；

51、一般来讲在交际中，与异性目光对视的时间不可超过 A 1秒钟 B 2秒钟 C 3秒钟 D 4秒钟

52、无线音乐俱乐部普通会员升级为高级会员生效时限为多久？立即生效

53、我公司国际漫游用户使用**139业务的资费统一为5.99元/分钟

54、神州行畅听卡漫游地被叫资费为（）0.4元/分钟

小组必答题

1、集团单位客户投诉，服务标准：A类集团 12小时内首次回复；B类集团： 48小时内首次回复；C类集团48小时内首次回复。

2、移动数据流量套餐分为哪几个档次，资费情况是怎么样的？5元包含30M；20元包含150M；50元包含500M；100元包含2G；200元包含5G。超出部分均按0.01元/KB标准收取。套餐月封顶流量15G，套餐月封顶费用500元。

3、请简述无条件呼转、遇忙呼转、无应答呼转及关机或无信号呼转的设置方式。无条件呼转：拨打1008644按4号键，或发送短信3214到10086；遇忙呼转：拨打1008644按1号键，或发送短信3211到10086；无应答呼转：拨打1008644按3号键，或发送短信3213到10086；关机或无信号呼转：拨打1008644按2号键，或发送短信3212到10086；

4、请列出PRM系统中，100M跨区数据专线资费的5个档次：25000元/月、22000元/月、18000元/月、13000元/月、10000元/月

5、握手最重要的礼仪问题是应遵循什么的原则？年长者与年幼者握手时，应年长者先伸手。女士与男士应女士先伸手。上级与下级应上级先伸手。

6、在经分系统中的中高端流失分析模块里面：黄色预警、红色预警、黑色预警分别代表什么意思？黄色预警表示统计时已有1个月消费低于50元，红色预警表示累计2个月消费低于50元；黑色表示累计3个月消费低于50元，客户已流失。

7、请简述订购电力通业务的注册流程：

1、手机短信输入“电费号”（不包括引号）发送到10629955980852进入注册申请；

2、上一步骤成功后，会有来自于1065739529的短信提示，回复数字1进入10086订购平台；

3、上一步骤成功后，会有来自于10086的短信提示，回复任意内容确认订购8、2009年6月15日，贵州省人民政府与中国移动通信集团公司正式签署《战略合作框架协议》，双方的签字人员分别是什么人？贵州省人民政府副省长孙国强 中国移动通信集团公司（副总裁李正茂）

9、全球通经典套餐中每一档套餐赠送一定的新业务费用，该费用用户可以选择开通部分新业务产品，请列举出其中任意的8项产品：移动数据套餐月基本费、移动数据流量费、点对点短信套餐包月费、短信优惠包包月费用、移动秘书来电提醒功能费、GPRS包月费、彩铃月功能费、彩信手机报（指企业代码为801234）、手机视频信息费、手机电视-基本功能费、手机地图包月功能费、手机地图按次功能费、彩信套餐固定费、无线音乐俱乐部会费、手机证券包月费、新华移动快讯业务包月费、新华移动快讯业务信息费、全曲下载信息费、号簿管家费用。

10、在为他人作介绍时，应遵循“尊者优先了解情况”的原则，具体是：年长与年幼，先介绍年幼者，后介绍年长者。介绍女士与男士，先介绍男士，后介绍女士。介绍来宾与主人时，先介绍主人，后介绍来宾。介绍上级和下级，先介绍下级，后介绍上级。

12、目前我公司正式商用的集团产品中，属于ADC产品的是哪些？（请列举出其中的5种）移动OA、集团通讯录、商信通、手机邮箱（ADC版）、企业建站、财信通、移动CRM13、集团客户的存档资料包括哪些？产品使用相关协议、客户业务申请表、业务审批表、集团单位资质证明文件、业务变更登记表、信誉度客户管理表等其他需要存档的资料。

14、市话夜聊包、长话夜聊包具体优惠哪些内容，如何收费？市话夜聊包每月收费6元（2.5分），办理该优惠包后，您在每天23:00-次日8:00之间产生的网内市话费免费。长话夜聊包每月收费6元（2.5分），办理该优惠包以后，您在每天23:00-次日8:00之间产生的本地国内长途费免费，但产生的基本通话费照收。

15、ADC手机邮箱有哪几个版本？资费怎样？目前开通使用的有短信版、WAP版、PUSHEMAIL客户端版。资费分别为3元、10元、25元。

16、请简述新资费中全球通商旅套餐六个档次的资费情况？全球通商旅套餐共有188、288、388、588、888、1688六个档次，分别包含语音业务为800分钟、1300分钟、2000分钟、2600分钟、4600分钟和8888分钟，分别赠送金额为20、30、40、50、60、100元的新业务价值，其中188、288、388套餐省内接听免费，588、888、1688套餐国内接听免费，超出套餐优惠分钟数以后本地通话主叫0.19元/分钟，本地拨打国内长途0.29元/分钟，漫游主被叫0.39元/分钟。

17、简述中国移动三大品牌的核心要素及传播口号。核心要素 全球通：积极掌控品位；神州行自由实惠便捷；动感地带：时尚探索好玩。传播口号 全球通：我能；神州行：轻松由我 神州行；动感地带：我的地盘听我的。

18、抢答题

1、请在我的简述中抢答出它是我们目前使用的哪种业务，它是中国移动与国内主流媒体单位合作的一项自有增值业务，它以彩信通信方式为主,以WAP方式辅助浏览，向客户提供资讯服务（含新闻、体育、娱乐、文化、生活等内容），客户可以定时收到报刊彩信或随时通过WAP方式直接阅读，获取渠道及时、便捷，内容权威。(手机报)

2、请在我的简述中抢答出它是我们目前使用的哪种业务，它是中国移动为集团客户按需提供基于移动终端的托管式的信息化应用服务，是为集团客户提供建设单位内部系统的整体解决方案，用户能够以WEB和移动终端两种方式登录该系统，实现系统常用的业务流程，如公文处理、邮件提醒、集团通讯录等功能。它可以有效改善政府企业的办公接入方式，通过远程移动办公，进而提高政府企业的办事效率。(移动OA)

3、请在我的简述中抢答出它是我们目前使用的哪种业务，它是利用无线技术和有线互联网技术打造的新一代集团客户移动信息化平台，可以帮助企业迅速实现有效的客户关系管理，开展对客户的个性化营销，个性化关怀以及个性化服务，建立起和客户之间互惠互利的长期关系，提高经营效率，提升服务品质，创建客户忠诚，为企业带来更好和更长久的经济效益。该业务适用于信息化程度很低的中小型服务性行业，如餐饮、美容美发、连锁性的零售行业、旅游、娱乐休闲等服务性行业。客户信息可通过用户自行发送短信添加至系统，也可在该业务平台添加。（移动CRM）

4、请在我的简述中抢答出它是我们目前使用的哪种业务，它是中国移动的综合通信服务，即融合语音（IVR）、GPRS、短信等多种通信方式，覆盖三种不同形态（完全实时的语音服务、准实时的文字和小数据量通信服务、非实时的通信服务）的客户通信需求，实现互联网和移动网间的无缝通信服务（飞信）

5、来电提醒业务的月功能费是（3）元/月。

6、客户可以通过短信编辑（10086）发送至（10086）查询自己的积分

7、无线音乐俱乐部高级会员费功能费（5）元/月8、09年的服务主题是什么？便捷服务，满意1009、请简述，最近公司开展的预存200元话费送300元话费营销活动中，话费划拨的方式是怎样的？赠送话费一次性返还，赠送话费必须在12月31日前使用完，用不完的自动作废，预存话费从2010年1月起分4个月逐月返还，每月平均返还50元。

10、2009年的积分计划管理规范中，规定了新的VIP客户评判标准，评判仍为“年消费积分”，其中评判银卡、金卡、钻卡客户年消费的标准为多少？年消费积分在3000～6000（含3000）之间为银卡，6000～11000（含6000）之间为金卡，11000（含11000）以上为钻卡。

11、积分商城的的网址是多少？jf.chinamobile.com12、目前国际承认的3G技术中，哪种技术在世界范围内使用用户数最多（WCDMA）

13、使用ADC版手机邮箱的用户可以通过彩信收发邮件，正文的最大容量为（50）K14、目前我公司停机保号业务的资费是：0.16元/天

15、中国移动的旗舰品牌是（）全球通

16、全球通奥运88套餐省内、省际漫游（0.39）元/分钟.17、自助缴费机缴费金额规定为（5）元的倍数

18、请简述MAS业务的资费情况？共有两种资费，800元/月：送1万条短信，超出按每条7分计算；1500元/月：送2万条短信，超出按每条6分计算。

19、根据省公司ADC到达数的考核办法，一个企业ADC产品贡献的月收入大于 元才能计入指标。15元

20、来电提醒业务短信发送代码由原来的***改为（）。1008611121、VIP客户评级的唯一依据和标准是（）。年消费积分

22、神州行畅听卡漫游地被叫资费为()?0.4元/分钟

23、我公司的企业使命：（创无限通信世界），（做信息社会栋梁）

24、中国移动手机桌面助理的英文缩写是什么？MDA（Mobile Desktop Aitant）

25、当前客户积分由哪两部分构成？消费积分和奖励积分

26、神州行品牌核心要素是“自由、实惠、便捷”。

27、我公司目前推出的新资费全球通经典套餐148元档次中，赠送（）分钟的通话时长，超出通话时长后（）元/分钟？1130，0.2228、行业应用卡GPRS资费套餐中，20元档次的套餐包含（）M流量，超出部分（）元/K。200，0.0129、客户经理在与客户交谈时，语速应适中，每分钟保持在（）个字左右。120 30、请说出贵州移动的网址：http://www.daodoc.com/

31、“幸福100”家庭产品包括哪三项子产品。分别是“家庭亲情网”、“家庭一本账”、“家庭信息优惠包”

32、电信重组后的明显优势是什么？全业务、信息化

33、请在我的简述中抢答出它是我们目前使用的哪种业务，它是指客户将手机中的信息（通信录、日程安排等）通过移动网络同步上传到网络服务器进行存储备份，并可随时进行同步操作使手机与网络服务器中的信息保持一致，同时还能通过多种手段（短信、WAP、WWW等）对网络服务器中存储的信息进行查询和管理等操作的业务，属于中国移动自有一类业务。它的发展方向将是利用多种接入方式对手机中基于客户通讯录的多种个人信息进行全面管理的增值服务。（号簿管家）

34、快信100的使用方式是怎么样？菜单导航方式：首先拨打*100#，手机会显示接收到的菜单，输入栏目序号数字，并按拨号键或者确认键，即可进入想查看的菜单，使用相应的内容；一次拨号方式：*100*股票代码# 如：*100*600001#

35、短信举报不良信息的短信方式是如何操作的？在垃圾短信前添加收到短信服务代码,用*间隔，转发至10086999即可。

36、“集团V网”（普通集团网）最低人数限制是 至少20人

37、马斯洛认为人类最好层次的需求是 自我实现的需要。注：马斯洛 美国心理学家，智商高达194的天才，第三代心理学的开创者，伟大的先知，犹太人。主要著作是《动机与人格》、《人性能达的境界》等。

38、提升集团客户忠诚度可以从 需求 方面着手。

39、“ONE CM”是什么意思？一个中国移动 one chinamobile 40、什么业务有优质的全国导航地图，目标客户是需要车辆调度的政企事业单位。车务通

41、无线音乐俱乐部普通会员下载彩铃享受()折优惠.942、43、神州行家园卡漫游地被叫资费为()元/分钟。神州行家园卡不能漫游44、45、风险题目

1、用绳子测游泳池水深，绳子两折时，多余60厘米，绳子三折时，还差40厘米，求绳子的长度是：600厘米

2、CMWAP、CMNET和CMMAIL有何区别？它们都是手机上网使用的APN，不同点在于：通过CMNET可以获得完全的Internet访问权，通过CMWAP只能访问WAP网站，通过CMMAIL只能使用手机邮箱业务。

3、请列举出5种最近2个月市场部或集团客户部下发的营销活动，只需要列举出名称即可：

全市开展精彩十年抽奖活动，结合市场部预存话费送话费活动开展集团客户成员捆绑工作，全市中高端用户预存话费送话费活动，推广全球通新套餐暨第四季度专项营销活动，为基层支书办理手机优惠活动，对C类集团客户关键人物开展捆绑活动，开展十周年庆客户真情回馈活动，开展交移动话费送2M宽带营销活动，下发09新品特惠活动再次延期，开展校园V网组建活动，家校通业务营销推广活动

4、请简述，在经分系统中，查看本月你公司集团彩铃个人付费收入情况的具体操作步骤：首页→每月聚焦→集团业务→信息化收入→集团标准化收入→集团彩铃个人付费收入。

5、请简述，在经分系统中，查看本月您所服务的中高端客户流失情况的具体操作步骤：专题分析→个人大客户→中高端流失分析

6、集团客户故障处理过程中，A类集团：2小时以内给予客户初步答复，并根据故障类型优先解决，需要现场支持的故障，2小时内到达现场；B类集团：8小时以内给予客户初步答复，并根据故障类型优先解决。需要现场支持的故障，2小时内到达现场。C类集团：12小时以内给予客户初步答复，并根据故障类型及时解决。

7、请说出中国移动客户服务“五条禁令”的内容:

1、严禁泄露或交易客户信息；

2、严禁发送违法信息，或未经客户同意发送商业广告信息；

3、严禁未经客户确认擅自为客户开通或变更业务；

4、严禁串通、包庇、纵容增值服务提供商泄漏客户信息、擅自为客户开通数据及信息化业务或实施其它侵害客户权益的行为；

5、严禁串通、包庇、纵容渠道或系统合作商泄漏客户信息、侵吞客户话费、擅自过户或销号、倒卖卡号资源或实施其它侵害客户权益的行为

8、简述全球通经典套餐的188元档次的内容：本地拨打国内时长1560分钟，套餐内折算单价，赠送新业务20元，享受全球通标准服务，本地接听免费，超出赠送通话时长后，拨打本地国内电话0.22元/分钟，1、省内漫游主被叫0.25元/分钟，2、省外漫游主被叫0.39元/分钟

9、“五心服务”中的五心是指哪五心：欢心、随心、舒心、贴心、放心

10、集团客户分级服务的目标是什么？A、B类高价值集团：以确保客户的高度满意及忠诚为目标，主动挖掘客户需求，整合优质资源，为客户提供量身订制的个性化服务。有效整合集团客户的公共关系、稀有信息等资源，创造合作机会，实现与集团客户的深度捆绑，为稳定和开拓集团客户市场创造良好的客户关系和市场环境；

C类集团：以客户群的整体稳定和规模化、快速推广集团产品为目标，落实基础服务的全面覆盖，提高服务效率，满足客户基本需求，确保客户满意及客户稳定。

11、中国移动集团客户产品白皮书中，对M2M业务做了详细的产品说明，请简要说出该项业务的产品功能：数据查询：外勤人员通过定制终端访问内部数据库，进行数据的实时查询与交互。信息采集：实时将各分散的数据采集点信息传送到指挥中心。遥测遥信：对远程、无人值守、危险环境下的机器设备与生产过程进行监测与控制。故障管理：对设备进行远程状态侦测、故障诊断及预警，并配合人力、物力调度进行设备修复。

12、请简述集团客户的定义：指与中国移动签属协议，订购并使用中国移动通信产品或服务，在中国移动建立起集团客户关系管理的法人单位、个体经营户、聚类客户等单位组织。

13、短号短信业务的资费情况及业务特点？短号短信业务资费、计费等同于普通网内点对点短信，标准资费为发送成功计费0.1元/条，向主叫用户收取。特点：V网内（或VPMN）的移动用户不必使用11位手机号码，直接用集团网内短号码向同一集团内用户发送短信；客户接收到的短信，显示的发送方号码为对方的真实号码（或11位手机号码）。

14、什么是集团通讯录业务？可为企业提供专业通讯录管理功能，企业用户可通过短信方式对企业内部员工号码等信息进行查询的业务，用户可以通过发送员工名字和电话号码进行查询。

15、移动OA的主要功能有那些？包括公文发布、公文处理、工作流、集团通讯录、企业邮箱、公告发布、日程提醒等功能。其中公文处理为主要功能，它包括新建公文、公文处理批复、公文流转、公文查阅等功能。

16、请简述移动精彩十周年入网优惠活动内容？

2009年11月1日——2009年12月31日，针对全市所有新入网用户。在所有实体渠道及空中营业厅，客户50元话费入网得170话费优惠活动；在指定以上实体渠道，客户50元话费入网得150话费和20元礼品优惠。

17、请简述动感地带G3网聊套餐中16元档的资费情况？月费16元，含160条点对点短信、30M移动数据流量、捆绑飞信，优惠时段：0.09元/分钟，非优惠时段：0.16元/分钟，本地被叫免费，可设置本地网内亲情号码，3元/个（最多3个），办理后拨打本地网内亲情号码免费。

18、动力100产品包分为哪三个子产品，其中每个产品的必选项目是什么？分为“通信动力包”、“营销动力包”、“办公动力包”，其中，“通信动力包”的必选产品是：集团V网、短号短信；“营销动力包”的必选产品是：集团V网、短号短信、集团通讯录、集团彩铃；“办公动力包”的必选产品是：集团V网、短号短信、集团通讯录、手机邮箱。

漫游费用到底收不收取