公务员国家礼仪—10.信访_公务员形象与公务礼仪

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公务员国家礼仪

第十集 信访

所谓信访是指的国家机关工作人员对人民群众来信、来电、来访的一种正式的接待，是对人民群众来信、来电、打电话、发E-mail、发电报以及人来访的正式的接待。做好信访工作，是国家行政机关和国家公务员应尽的职责，做好信访工作有助于国家行政机关和人民群众更好地交流和沟通，使党和政府与人民群众实现有效地互动。应该说信访机构是国家行政机关的一种重要的民情民意的、了解观察的机关，对于这个工作党和政府历来是非常地重视的，要了解人民的呼声，要关心人民的疾苦，要全心全意地为人民服务，必须了解人民群众的所思、所想、所言、所谈、所苦、所恨、所乐、所喜，急群众之所急，忧群众之所忧，乐群众之所乐。

我们已经反复引用了胡锦涛同志的要求，要求“党和政府的工作人员要权为民所用，情为民所系，利为民所谋，心里要有人民，要为人民办事”，要了解人民想的、人民的要求，才能去办事。应该说不仅我国，很多国家官员和政府对这个事很重视，我看报注意到一个非常有意思的信息，柬埔寨西哈努克亲王，一位老人家，身体也不大好，利用互联网办了一个西哈努克网站，开了网上信箱，网站上面有很多很丰富的内容，比如老人家自己创作的歌曲，老人家导演的影视，另外，老人家也通过网站跟网民、柬埔寨国的国民和外国的国民进行交流，据报载每天能够收到二三十封信，而且每年要和好几千人进行交流。作为一个国王，他也有这个交流的意识，何况我们国家公务员。所以应该说来信、来访是我们党和政府，特别是国家行政机关和群众进行信息交流的行之有效的渠道，这是非常重要的。

信访礼仪从规范的角度来讲是有以下三个要点，第一，要重视信访工作的重要性，要明白信访工作在我们全心全意地为人民服务的过程之中，扮演何等重要的角色。第二，要模范地遵守信访工作的有关制度，公务员是讲规范的，国家是有信访工作的有关制度的，国家曾经正式颁布过信访条例，对于信访工作有明文的具体化的可操作性的要求，遵守信访礼仪，实际上就是要遵守信访工作的相关制度。最后，要在实际工作中，以自己的努力的工作去完善信访工作的环环节节，做好具体的工作、完善措施，有效地做好信访工作。

一、信访工作的重要性

从信访工作自身而论，信访工作的重要作用有六方面。第一，信息功能。我已经反复强调，信访工作是党和政府，特别是国家行政机关和人民群众进行信息交流的有效的渠道，人民群众有了事，怎么向政府去反映，打电话、写信、找上门去。换而言之，人民群众的所思所想、相关信息，都要通过信访工作的机构、信访工作者的热情努力来了解，否则就难以满足人民群众的要求。毛泽东同志早就讲过，关心群众生活，注意工作方法，是我们的例行公事，但是人民群众有自己的要求，要是不理解，方法不对路，一些政策就很难实施。所以首先它是一种信息交流的基本功能。

第二个重要的功能，我们称为反馈的功能。新中国成立以来，尤其是改革开放以来，党和政府全心全意地为人民服务，采取了各种有效的措施，改善人民群众的生活，努力满足人民群众的物质文化和精神文化消费的各种各样的需求，人民群众的工作环境逐渐地改善，人民群众生活的条件逐渐进步，党和政府采用了很多有效的措施、方针、政策。但是，措施是不是真正的有效，措施是不是十分的完善，有一个检验的过程：实践，认识，再实践，再认识，是逐渐完美、逐渐完善的。举个例子，年龄再稍微大一点，三十来岁可能有印象，十几年以前搞过所谓夏时制，因为夏天白天的时间，天亮的时候比较长，因为我们在温带地区、亚热带地区比较多，所以冬天我们黑暗的时间比较长，我们曾经一度采用过世界上很多国家实行的夏时制，就是有意的、人为地延长白天的时间，想使人民更加有效地在夏天工作，妥善地完善作息时间，可实践证明夏时制不大理想，所以后来夏时制又取消了。我们还有另外一个事情，就是我们的汉字是在简化的。七十年代末期，曾经有一个汉字的大规模的简化方案，那个时候简化的汉字，现在有很多人都不认识，后来我们又取消了。换而言之，不是我们每项措施、方针、政策都是被实践证明完全有效，或者十分有效的，有则改之，无则加勉，有效坚持，无效废除，所以它是一个反馈的功能，要听有群众提意见、提建议、要和群众交流，否则就会很麻烦。

再者，信访工作的一个非常重要的作用就是民主的功能。社会主义国家人民是国家的主人，人民群众关心国家大事，参与国家大事，人民群众发表提出自己的正确的意见，如果没有来信、来访、来电，人民群众的意见就没办法知道了。所以，来信、来访、来电对国家行政机关来讲，是人民群众有效的民主渠道之一，当然民主不仅仅是这一点，还有其它一些渠道，但是它确实是个有效的渠道，进而言之就是一种监督的功能。作为国家公务员，要模范地遵守《国家公务员行为规范》，我们曾经讲过《国家公务员行为规范》有八条基本要求，“要政治坚定，要忠于政府，要清正廉洁，要依法行政，要品行端正”等，我这里就不一一枚举了，国家公务员一方面要自律，要严于自律，努力约束自己。

另一方面，万一有极个别的公务员不遵守国家公务员行为规范，不清正廉洁、贪污腐败、不依法行政、肆意妄为，除了政府有监察局，有执法部门对他进行监督之外，也要求人民群众模范地、自觉地发挥自己的民主作用，人民群众眼睛是亮的，人民群众是会向政府反映他们愿意反映的意见的，所以这个对公务员是一种督促和监督，基本上而论，这些功能是非常重要的。

除此之外，我们可以看到信访工作还有其它一些功能，比如和政府互动的功能。我们刚才讲的信息、反馈、民主、监督，实际上都是互动，做任何事不能一厢情愿，要当人民满意的勤务员，就要看人民满意不满意，要为人民服务，就要看人民认可不认可，它是互动的。

另外，还有一项功能，就是完善社会服务。信访工作是为社会服务，这也是它非常重要的一个功能。

二、信访工作的制度

我们讲的信访礼仪，实际上就是信访工作的具体制度及其遵守和执行的问题。应该说随着我们改革开放以来，党和政府要求国家公务员全心全意为人民服务，党和政府要求我们勤政为民，我们的信访工作制度已经得以了不断地完善，而且正在完善，信访工作它有一系列的制度，大体上来讲信访工作的制度有以下几项。

第一，登记制度。人民群众来信、来访、来电，要求接待人员、信访部门要登记，人的记性毕竟有限，不能说着说着就忘了，或者是该记的没有记，不该记的记了，重要的细节、重要的数据南辕北辙了，那信访工作就会大打折扣，民主监督、舆论、沟通、反馈都会出问题，所以信访工作第一项制度就是要登记。什么时间来信、来电，谁来信、来电，为什么来信、来电，谁负责接待，如何处理都要有明确的规范的登记制度，这是非常重要的。

另外，信访工作还要求有规范地接待制度。一般来讲，各级政府都应该设有专门的接待部门，而且要求各个机关、各个机构也要有专人负责接待工作，特别提倡各级政府的主要负责同志，在规定的时间之内要举办，或者执行所谓首长接待日的制度。比如我们到各地去都有这样的电话，比如市长电话、省长电话、市政府热线电话、市长接待日、县长接待日、局长接待日等等，这样可以更有效地和人民群众进行交流和沟通、接待。

再者 还应该建立完善的转办制度。一般老百姓、一般的群众，包括一般的公务员，有的工作到底是谁管、谁负责未必清楚，特别是接待部门，实际上是一个承上启下的部门，是一个中转的部门。所以一定要注意，当人民群众来信、来电的时候、来访的时候，提出的要求要及时地向有关部门进行转达和报告，该向上面报告要向上面报告，该向的其他部门转办的要转办，要有规范的转办制度，这是非常重要的。作为公务员来说，对来访已经登记了，也热情接待了，特别是也交给有关的部门去处理了，并不是说信访工作就结束了，我们讲信访制度实际上是六项，除了我们刚才讲的登记、接待、转办，还有其他一些环节需要必要的制度进行配套，我们下面来做一个简单的介绍。

第四项制度，所谓催查制度，就是在限定的时间之内，有关信访部门的工作人员，要采用规范的做法，向其他部门提出催办的要求。比如到了时间，或者该办而未办、该及时办而没有及时办的一些群众来信、来电、来访所提出的合理化的建议和要求，要督促。

第五项制度，我们称为报告制度，就是当群众来信、来电、来访所反映的问题中有一些具有那么普遍性的问题，甚至威胁到社会的稳定的问题，涉及到重大国计民生安全的问题，我们负责任的信访部门、负责任的公务员要及时地向政府有关部门，特别是首长反映报告，否则出了问题，吃不了兜着走，是要负责的。

最后我们还要强调，有一项制度所谓奖惩制度，对恪尽职守、模范地执行公务的信访工作者和有关部门要嘉奖，对失职的、出了问题的人要批评、要撤职、要查办，奖惩制度也是非常的重要的。

三、信访工作的具体细节

1、来信信访应注意的细节

信访工作具体而论，实际上是几个方面，来信、来电、来访，我们下面把几个方面具体来谈一谈。首先，我们来谈谈来信。在具体完善我们的措施时，在具体执行我们的信访工作的职责时，相关的工作部门和相关的工作人员，要注意下面几个具体的细节。

第一，拆信。信访工作重要的一环群众来信，群众也忙，人民也有事，不可能什么大事小事都跑来找你，一般会来信，有的可能是纸介的，就是写的，我们平常传统的信件，还有可能是电子函件，现在也非常常用，但是来了信你要看。这个虽然是个可说可不说的事情，但是我们也遇到过把信寄去了，没收到、没有看、没登记。所以要求国家机关工作人员，特别是专门的信访工作者，要及时拆启群众的信件，来信要看，要拆信，而且拆信是要登记的。

接着就是阅信。对群众所寄来的纸媒的信件和电子的信件要看，要知道人家反映的问题，不仅要看，而且要认真地去看。第三个环节，登记。什么时间收到的信，谁收到的信，信里反映了什么问题，谁反映的问题，这几个“W”：什么时间来的，什么单位来的，谁来的，谁收阅的、拆启阅读的都要登记。

特别要在信件中登记下面两个环节，第一个环节，群众来信反映的主要问题是什么。交通有问题，比如北京市这两年交通发展得很快，车辆增长得很多，有些群众就提出一个问题，上下班所用的时间更长了，驾驶道路出了问题，比如五环路一开始是收费的，后来政府及时听取了群众的意见，五环路成为不收费的快速路，所以要登记，不登记群众提出的意见和要点，怎么把它归纳、向上去报告和催办呢？这是登记的一条，群众来信的主要意见和建议是什么。还有一条是如何办理的，向谁报告的，向哪个部门转达的，转达部门的意见和建议是什么，转达部门要给出最后答复的时间，我们讲登记，接着我们就是要答复。群众来信不能遥遥不定，没有穷期，对群众来信办了没有，怎么办了，由谁去办了，如何办了，要给予答复。

最后，存查。对群众来的信件，特别是重要的信件，不仅要拆、要看、要登记、要办理、要答复，而且要注意存查，保存起来以备有问题时再及时地查阅，这也是非常重要的。

2、来访信访应注意的细节

虽然小小的一封来信，如果不按照我们讲的一系列的规章制度去操作，有效措施去操作，就难以使我们的信访工作畅行无阻。实际上，在实际的信访工作中，除来信之外，我们接待的最多的一项工作就是来访了。群众来访是我们任何一个政府机关、任何一个政府部门都不可回避的，这个问题处理不好，可能就会影响人民群众对政府的看法，甚至会造成社会不稳定因素，人家来反映问题你不接待，那他只好小事变大，大事变巨，巨事影响社会稳定，所以这个事情是要处理的，公务员有及时做好来访群众接待工作的责任。具体而论，信访工作要做好接待工作，注意的问题是以下几方面。首先，要定地点。一般而论，各级政府要设立专门的接待地点，信访办公室、接待室，而且这个接待室要有固定的场所，相对来讲私密性比较强。如果搞在传达室，公用了，人来人往都可以看见，群众感觉到不被重视，甚至反映问题担心会不会泄密，比如来投诉贪官的，放到大庭广众之前去，影响我人身安全。相对来讲，地点不仅要比较私密，而且要比较整洁，不能桌子摇摇欲坠，椅子坐上也很难受，茶杯缺沿少边、满杯茶垢，这是对来访者的怠慢。

第二，接待来访的群众要定时间。一般接待部门正常工作日都应该接待群众，特别是信访部门，干的是这个，不可能三天打鱼两天晒网，但是有些非专职人员，比如商业局的局长、公安局的政治部主任不可能天天去接待群众，但是为了更好地和群众交流或者沟通，应该规定来访群众的专门的接待时间，这个也是非常重要，否则群众瞎来，你不高兴，群众来了不接待，他也不高兴，所以要定时间。

接着，定人员。一般来讲信访部门的每个人，都有做好来访群众接待工作的职责，这个是不讨论的，但是我们其他有些单位，不是专门的信访工作者，比如我是外办的、是审计局的、是统计局的、是房管局的，不是做接待工作的，也不是信访办公室的，这样的话我们每个部门、每个机构应该指定专人负责接待，比如说主管领导中有一位要负责接待，办公室里要有专人负责接待，每个机构要有专人接待，这样就可以各司其职、以静制动，否则来了群众一问三不知，大家都不管，群众也会被冷落。第四，做好接待工作要定规矩。刚才我们在讲到，以前我们在讲到礼宾、接待工作的时候都强调，要热情服务、礼貌服务、主动服务、规范服务。在我来看，这里恐怕最重要的是礼貌服务要注意。因为礼者，敬人也，我们现在讲的就是礼，我曾经问过一个同志，问他们机关讲不讲礼貌服务，他说讲，我问怎么讲，他自己倒来倒去，在逻辑上自己跟自己过不去。关于礼貌服务，严格讲从现场接待来讲，就是要来有迎声，问有答声，去有送声，而且要使用约定俗成的规范的礼貌用语。要讲问候语“你好”，群众进了门，连招呼都不打不行，张口就问“找谁呢”，一看就是跟对方不平等，更不是为对方服务。只要来了群众，我们要主动打个招呼，“欢迎光临”、“你好”、“请坐”、“请稍候”、“请问有什么问题”、“谢谢”等。群众反映了问题，是对党和政府的信任，不是无事生非、寻衅滋事，要感谢群众对党和政府的理解支持和信任；没有满足群众的要求，或者因为我们工作的不慎，给群众造成了麻烦，要道歉，要说“对不起”；群众告别时，要“再见”。这些都是要用的，是礼貌服务非常重要的，缺一不可。

3、来电信访应注意的细节

现在通讯手段很发达，群众可以通过电话，或者是发电子邮件的方式来反映情况。利用电子媒介访问政府，像群众反映问题，已经是现代社会非常普遍的，而且越来越多。我也经常打电话向有关部门提个意见反映问题，比如供暖不足了，找物业之外，公房的话就找单位了，有的交给地方了，就找房管局了；有的时候买东西，感觉到受到了欺诈，就向有关部门投诉，去找消费者委员会；作为一个小区、一个居民来讲，有时候会找公安局、找街道办事处反映问题，这常有的。我们作为公务员，或者作为信访办的工作人员，接待群众来电访问，来信、来访、来电是经常普遍的，在来电接待时，我们要注意下面几个要点。从礼仪的角度来讲，以下四点是需要规范的，首先就是要设定专线，群众向一个机关、向一个部门去打电话，不知道电话号码，就找114去查，那个电话根本打不通。在真正有为群众服务的意识的政府机关中，要规定并且公布这种热线电话、投诉电话或者值班信访电话，而且这个电话不能随便变更，一旦变更要及时通报，没有地方打电话，不高兴，电话打不通尤其不高兴，电话号码不存在特别不高兴，实际上我讲的这几个问题是有的，所以要设定专线。

第二，要有专人值班。电话拨通了，结果时间一长成了传真了或者是录音了，这样感觉不好。既然是指定的热线电话、服务电话、值班电话、来电接待的电话，要有专人值班，你让我打这个电话，打过去变成了传真电话，会有被冷落和怠慢的感觉。

第三，要登记。对群众来电话的意见、要求、建议要按照来信和来访接待的具体环节登记，要按照登记制度的要求登记。

最后就是要答复，对群众的意见、建议、要求，合理的、不合理的，办理的、没有办理的，为什么办、为什么没办，全部办、还是部分办要及时地在群众要求的时间之内，或者我们规定的时间之内回答群众，这也是为群众服务的基本要求。

公务员只有按照以上的要求去做，才能真正实现党和政府所承诺的人民的利益无小事，尤其是我们信访部门和信访工作者属于专业人士，更要注意这样的问题，本职工作做得好与不好事关政府形象，事关群众对我们政府的评价和看法，要让人民满意是我们第一要求，所以我们每一个信访工作者，做好我们的本职工作义不容辞，公务员都应该朝着这个方向而努力。