保险理赔难的对策_保险理赔问题对策

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保险理赔难的解决对策

中国保监会把解决车险理赔难的问题当作今年的一项重要工作来抓非常及时正确，意义深远。笔者认为,造成车险理赔难的原因很多，牵涉面也较广，因此解决的办法不可简单粗糙，要从治本上多想改革措施,从综合治理上多想办法。

第一，所谓难，首先是难在观念认识上。本来《保险法》明文规定，保险双方当事人的权利和义务是对等的，即被保险人向保险公司缴纳保险费是应尽的义务，而当保险事故发生造成损失时享有向保险公司索赔的权利；相反，保险公司向被保险人收取了保险费后，对符合理赔条件的案件进行赔偿是其应尽的义务。但就是这么个常识性的问题，却长期被一些保险公司的从业人员给颠倒了，他们把应尽义务也当作应享受的权利去对待，因此就形成了多年来社会上流行的爷爷和孙子的说法，就是卖保险时被保险人是爷爷，到了索赔时被保险人就变成了孙子，当孙子者，难也！所以，保险公司解决理赔难首先应在全行业进行一次大讨论大教育，特别是一些高层的经营管理者务必牢固树立为客户忠诚服务的思想，认真解决好单纯靠笼统地降低赔付率增加利润的做法，只有端正认识才能从根本上觧决难的问题。

第二，要做到公开、透明和公正。所谓难，不仅仅指表面上的理赔不及时、手续繁琐等，更深层次的问题是，如何做到从承保到理赔各个环节的更加公开、透明和公正，保险条款要通俗易懂，突出告知义务以及免赔和除外责任等条款内容；当发生保险事故后，从报案到查勘定损理赔的全过程都应为被保险人提供最方便、快捷、公开、透明、公正的服务。在大城市，应提倡被保险人利用手机等先进技术手段自助报案、拍摄事故现场损失情况及时传送给保险公司的做法；如需聘请公估人员则双方均有权聘用并通报对方，所聘用公估人员必须独立公正，不能受制于保险公司或成为保险公司的雇佣人员，彻底纠正保险公司不把公估公司当作独立的公正机构以及公估公司不敢大胆地独立公正地行使职权的做法。目前的有些做法已经违背了公正的原则，要做到公正，保险公司应主动征求被保险人的意见，在定损和修复车物损失时，应当请双方认可的评估机构判定，不应由保险公司一家说了算；对人伤案件同样可以采取联合聘请中介评估机构的做法，为被保险人和受害人提供优质服务。

第三，以大中城市为主，构筑解决理赔难的大平台。一是通过信息化的大平台疏通与各保险公司报案、查勘调度、案件处理等信息；二是协调各方面的关系，规范各项标准化建设。做好车险理赔工作仅靠保险公司一家是不行的，它涉及到公安交警、修理行业、零配件行业、医院、公估、司法鉴定等机构，而与这些单位的联系和协调应当由保险监管部门和行业协会出面，建立正常的联系机制，研究制定修理事故车辆的工时费标准和零配件价格目标等，将这些标准公诸于众，让保险双方当事人都清楚该不该赔、赔多少等。通过对这些单位的联系和协调，同时还可达到相互信任、相互支持、相互制约的效果，进一步净化市场环境，堵塞容易滋生贪腐的漏洞。据了解，有一些保险公司多年前与有关单位签订的所谓奖励协议，现在也到清理的时侯了，否则将不利于解决理赔难工作的进行。内蒙古保监局深入公司查找症结、走近百姓问计于民、评估环境对症下药，遵循因地制宜、针对性强、可操作性强的原则，于近期研究出台《内蒙古保监局综

合治理车险理赔难工作方案》（以下简称《方案》），全面部署相关各方工作任务，为全辖相关各方共同治理车险理赔难提供行动指南。

监管给力 主导推动

一是以清理积压赔案为突破口，集中解决疑难未决。对2011年12月31日24时前发生并报案的未决赔案进行全面自查摸底、集中清理；同时，全面剖析积压赔案成因和总结集中清理工作经验，研究建立车险未决赔案快速处理长效机制。

二是突出抓好5000元以下小额案件快速处理，提升理赔服务效率。鼓励支持保险公司建立小额车损案件自助查勘、免单证、限时理赔，小额人伤案件现场协商处理等快速处理机制，积极推进轻微道路交通事故“快处快赔”机制建设，提升绝大多数车险消费者的服务体验。

三是加强理赔透明化建设，完善理赔服务监督机制。不断完善车险理赔服务质量测评指标，将测评范围扩展至各地市，引入理赔实务测评方式，将测评结果纳入分类监管评级监测指标或评分调整依据，按季将量化指标及实务指标测评结果通报业内，通过网络、报纸、电台等社会媒体公布测评结果，扩大公众知情权。

四是完善监管制度建设，强化理赔服务监管外部约束。将拟设立分支机构查勘车、查勘人员等资源配置情况和公司已设立分支机构理赔服务硬件的达标情况，作为分支机构行政许可必要条件。积极研究车商、互动等中介代理渠道履行车险责任免除、特别约定明确说明义务的有效方式。

五是加强对外沟通协调，不断优化车险理赔外部环境。积极解决交警指定修理厂定损修理、物价部门不合理定损、进入事故停车场定损受限、公路清障施救服务不规范、银行节假日和结算期不提供赔款支付服务等问题。

协会助力 维权自律

一是加强行业外沟通协作。代表行业与4S店、医疗机构、伤残鉴定机构、物价鉴定机构、公路管理机构等单位进行交流和沟通，有效化解车险理赔价差引发的理赔难问题。

二是增进行业内合作交流。组织会员公司之间开展代查勘，提供关联理赔案卷资料查阅复印等行业内合作事项，建立会员公司之间的代查勘沟通平台和车险理赔定期沟通会议制度，通过组织座谈会、外出考察等形式，加强公司间交流，让一些好的经验做法在全行业得到推广。

三是加强理赔标准化建设，强化行业自律规范。确定车险小额案件标准、单证要求、赔付时限，组织全行业实施小额案件快速处理机制。研究解决辖区交强险互碰自赔处理率不高、轻微道路交通事故“快处快赔”机制运行不畅等问题。

四是深化服务窗口创建活动，完善查勘人员管理体系。组织开展全区文明优质服务窗口的创建培育评选活动，发挥典型引路的积极示范作用。

五是丰富宣传内容和手段，提高宣传效果。组织会员公司开展公开索赔资料清单，明示理赔流程；公开理赔服务承诺，建立违诺赔偿机制；公开理赔查询渠道，接受社会监督。

公司发力 内强素质

一是加强车险理赔基础服务能力建设。明确机构设立行政许可与理赔服务资源投入挂钩机制。提出分支机构未延伸地区理赔服务及时跟进要求。

二是查勘员使用的“人性化”管理要求。尽快扭转目前查勘员以劳务派遣方式为主的用工现状，严禁将公司自行招聘的查勘员挂靠至劳务派遣公司。招聘的查勘员试用期满后，公司要与工作实绩突出、道德品质良好的查勘员签订劳动合同，为其进行职业规划、建立上升通道，提供与其工作量相匹配的薪酬待遇。

三是加强车险销售和承保环节的管理。加强出单人员的培训和管理：对于投保人为个人的，要求投保人携带身份证原件核对确认身份，在投保单或特别约定清单上亲笔签名。加强销售环节管理：严禁个人营销、互动、车商、专兼业等各渠道人员代投保人在投保单上签名，严禁以“投保全险、出险后全赔”等言语误导消费者。

四是加强车险理赔服务全过程管理。提升接报案、调度环节、查勘定损、人伤跟踪、核价、核损、医疗审核、核赔、未决管理等各环节服务品质，实行拒赔案件省级集中管理制度，严格车险理赔支付环节管理，强化公司理赔回访、投诉处理工作。

五是加强与同业公司的合作。积极落实交强险互碰自赔处理机制，杜绝2000元以下双方事故因两车车损差额较大而拒绝按互碰自赔机制处理的行为。