理赔工作人员问责管理办法_工作问责管理办法

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保险险理赔工作人员问责管理办法

第一条 为加强对各级理赔管理者、员工的管理和监督，增强理赔管理者、员工的责任意识和大局意识，促进对内对外服务意识的提升，全面落实“客户第一、要事第一、速度第一”的服务宗旨，根据公司相关制度，制定本办法。

第二条问责管理办法是我司理赔内部责任追究制度之一。其目的是为强化理赔各项规章制度的落实执行，保证理赔各项工作的有序进行，对理赔各级管理者、员工在实际工作中由于未履行或未正确履行相关的规章制度、工作职责，以至于给公司造成不良影响、经济损失的行为进行责任追究。

第三条 对理赔管理者、员工的问责，坚持实事求是、权责一致、惩教结合、依规有序的原则。

第四条 本办法适用于安邦财险客服事业部理赔各级管理者、员工。

第二章 问责的情形及方式

第五条 有下列情形之一的，对理赔管理者、员工实行问责：

（一）因决策失误给公司造成损失或者影响的；

（二）因工作失职给公司造成损失或者影响的；

（三）因管理、监督不力给公司造成损失或者影响的；

（四）在工作过程中滥用职权，强令、授意他人实施违法违规行为或者不作为给公司造成损失或者影响的；

（五）对突发性事件处臵失当，导致事态恶化，造成影响的。

第六条 对理赔管理者、员工实行问责的处理方式分为：通报批评、警告、严重警告、降职、劝退、解除合同，直至追究法律责任。

第七条 具有本规定第五条所列情形，并且具有下列情节之一的，应当从重问责：

（一）干扰、阻碍问责调查的；

（二）弄虚作假、隐瞒事实真相的；

（三）对举报人、证明人实施打击、报复或陷害的。

第八条 理赔管理者、员工存在本规定第五条所列情形，并且属于下列情节之一的，可以从轻问责：

（一）主动采取措施，有效避免损失或者消除影响的；

（二）积极配合问责调查，并且主动承担责任的。

第九条 受到问责的理赔管理者、员工，取消当年年度考核评优和评选各类先进的资格。

第三章问责管理实施细则

第十条本办法按损失或影响程度分为轻微、一般、严重三种类型。

第十一条有下列情形之一的，按轻微类型进行问责处理：

（一）造成经济损失在1000-5000元的；

（二）同一事件处理造成客户有效投诉2次（含）以上的。问责形式：通报批评、警告。

第十二条有下列情形之一的，按一般类型进行问责处理：

（一）造成经济损失在5000元（含）至3万元的；

（二）造成客户信访至保监局、行业协会、消协或市级政府；

（三）造成当地媒体曝光；

（四）轻微性质行为一年内累计达到2次（含）以上的，按照一般性质行为问责。

问责形式：严重警告、降职。

第十三条有下列情形之一的，按严重类型进行问责处理：

（一）造成经济损失在3万（含）元以上的；

（二）造成客户信访至保监会或省级以上政府；

（三）造成当地主流媒体曝光；

（四）一般性质行为一年内累计达到2次（含）以上的，按照严重性质行为问责。

问责形式：劝退、解除合同。

第三章 实行问责的权限及程序

第十四条 对理赔管理者、员工实行问责，依照下列权限进行：

（一）总部有权对总部、分公司、中支公司、支公司（营销部）问责；

（二）分公司有权对分公司、中支公司、支公司（营销部）问责；

（三）中支公司有权对中支公司、支公司（营销部）问责。第十五条对理赔管理者、员工实行问责，依照下列程序进行：

（一）二、三级机构，发生需要问责的事件，本级机构理赔负责人按照程序实施调查后，向本级机构执委会提出问责建议，得到审批后，报总公司理赔执委会审议；

（二）理赔总部发生需要问责的事件，各部门负责人按照程序实施调查后，提出问责建议，报总公司理赔执委会审议；

（三）总公司理赔执委会根据上报的问责建议做出具体的问责决定；

（四）问责决定做出后，由人事部门办理相关事宜或者由理赔执委会责成有关部门办理相关事宜。

第十六条二、三级机构、总公司理赔各部门提出问责建议，应当同时向理赔执委会提供有关事实材料和情况说明，以及需要提供的其他材料。

第十七条 做出问责决定前，应当听取被问责的理赔管理者、员工的陈述和申辩，并且记录在案；对其合理意见，应当予以采纳。

第十八条 对于事实清楚、不需要进行问责调查的，理赔执委会可以直接做出问责决定。

第十九条 理赔执委会对理赔管理者、员工做出的问责决定，应当经过理赔执委会集体讨论决定。

第二十条 人事部门应当及时将被问责的理赔管理者、员工的有

关问责材料归入其个人档案，并且将问责执行结果通过OA进行发布。

第二十一条 被问责的理赔管理者、员工对问责决定不服的，可以自接到最后下达的问责书之日起15日内，向理赔执委会提出书面申诉。理赔执委会接到书面申诉后，应当在30日内做出申诉处理决定。申诉处理决定应当以书面形式告知申诉人及其所在单位。

第二十二条 被问责的理赔管理者、员工申诉期间，不中止问责决定的执行。

第二十三条 二级机构、三级机构、总公司理赔各部门辖内问责事项发生后，本级问责权利人应该及时调查，提出问责建议。对于应该履行问责权利而不主动实施问责的相关理赔负责人（或部门负责人），其上级机构（或部门）可以直接实施调查、问责，并追究应该第一时间履行问责权利的相关理赔负责人（或部门负责人）承担连带责任。

连带责任的确定标准，依据对被问责人员的定性处理结果降低一个级别认定。

第四章 附则

第二十四条 对理赔工作人员的问责不影响理赔相关业务管理规定中对被问责人员的经济处罚。

第二十五条本规定自发布之日起试行。