大型餐饮店、火锅店管理运营手册(最新管理手册)_火锅店管理运营手册
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餐饮店、火锅店管理手册（全文）
目录
服务手册
3-21 人事管理手册
22-53 服务手册
一、意义
本手册是各加盟店指导服务标准，规范服务标准的工具书，它能帮助加盟者获得所需要的资料。我们随时都可能修定有关规定，到时我们会把变更通知您，并尽快列财务管理手册
广告营销手册
厨房管理手册
物料采买与管理
设备维修手册
物品配送手册
市场走访调查制度
54-74
75-88
89-96 97-106 107-108 109-110 111-112 入手册中。
二、服务组的岗位设置
分店经理——楼面部长——领班（大厅领班、前台领班、传菜领班）——小组长——服务员、传菜员、吧员、收银员、咨宾、保安、清洁保洁员。
在上述环节岗位中，前台领班的设置应根据各加盟店的内部环境位置结构而确定设置与否。
三、服务组的各岗位职责
四、服务组的操作流程 4.1 分店经理 4.1.1 例会前
巡视检查店内各环节的情况，及时发现晚间收市工作中遗留的问题，督促抽查供货商所供货的质量情况，库房验收货，监督库管验收员情况及厨师把关情况。
面的信息，不识时机展开促销活动，监督服务质量，严肃岗位责任，促进工作协调。仪表、个人卫生、着装情况）认真记录，积极贯彻，准确执行楼面部长传达的会议对传菜环节和服务人员工作主动性，菜品质量把关，控制业务高峰时出菜速度（结合客人意见），随时观察客人的进餐情况。掌握好大厅的空调，电器，灯光，音响
通知，补充规定（暂行奖惩措施）和劳动纪律，及时掌握所属区当天的订座情况，接受部长的工作安排。的适中度，营造良好的进餐氛围（注：抽检保安，迎宾环节的站位迎宾顺序）协助、4.3.3开市前的工作 指导、服务员做好客人进餐时的服务，咨询和对疑难问题的解释工作（注：时刻注意大厅异常情况动态，做好应付突发事件的准备，业务高峰时主动配合执台，安客工作）
（注：配合迎宾，服务员，做好客人的结帐送客收款工作，大型席桌的结帐工作亲自负责操作。）4.2.5收市
注意收集整理来自各方面不同意见，填写营业日誌（客人的抱怨，建议）参加各环节负责人，楼面部小组长以上碰头会（注：总结当日工作情况）街接。4.3领班（大厅，包房）
协助本区域的卫生，摆台工作。主动配合楼面部长或店经理对所属区域的卫生，摆台监督检查工作。主动配合楼面部长、销售代表，按客户需要设置台型，放置洒水。了解订座情况后，根据情况预先作好服务员执台安排。让员工熟悉了解宴席性质、标准、要求。4.3.4开市中工作
掌握当天菜品供应情况，主动为客人介绍菜品。征询客人意见，做好开单，推销工作。（注：配合迎宾及服务员做好安客，沏菜、加桌、铺台，结帐送客和收台等辅助工作。）
监督菜品质量，控制出菜速度，协助服务员做好加菜、退菜工作，做好客人临时提4.3.1例会前早班当值人员，及时对所需餐具进行到相关部门领取，做到领发正确。出疑难问题的解答工作。4.3.2参加例会
（注：随时监督服务质量，重点注意本区域及邻近区域客人动态，协助服务员提供召集本班组人员参加例会（注：应掌握本班组的出勤情况事先检查班组员工的仪容、周全服务。）
负责桌面的摆台；进行盘存备用餐具的数量是否正确，并分类堆码整齐于落台内。（注：遇大型席桌应将餐具备足充分的量。）负责责任区域的清洁。
检查准备好服务工作中所需的服务工具。
（注：小组长在区域清洁工作完成后，进行全面检查，出现问题及时补救。）4.5.3开市中 按时定位站岗。
按照服务程序迎接客人入座，协助客人点菜，向客人介绍本店的特色菜点，回答客人的问题或传达客人的要求。
熟悉服务流程，熟悉服务技巧及餐饮实物知识。
熟悉各式器皿的正确使用方法，确保所用餐具、器皿的清洁、卫生、明亮、无缺口以及桌布、餐巾干净。
了解本餐厅各种不同的菜肴名称，了解其原配料、烹调方法、口味特点，掌握菜肴的服务方式。
服务中，对安全工作重视并经常检查。做好结帐、送客工作。
（注：整个服务工作中，应做到眼勤、手勤、口勤、腿勤。）客人离座后，做好收台工作。4.5.4收市
完成上级指派的工作。4.6传菜员 4.6.1参加例会
着装整洁，精神焕发，列队参加例会。认真听取例会中传达的内容。
（注：例会点名时声音洪亮、规范操作。）4.6.2开市前
负责准备好调、配料和传菜用具，并主动配合厨师做好开市前的准备工作。负责开市前餐具发放，满足大厅有足量的摆台及周转餐具。负责责任区域的清洁。4.6.3开市中 按时定位、站岗。
严格按菜点传送的规范服务，将订菜单上所有菜肴从厨房准确无误、快速稳妥地送
认真听取例会上传达的内容。
（注：例会点名时声音洪亮，规范操作。）4.8.2开市前
负责清洁卫生责任区的环境卫生。
负责准备好开堂前所需的票单、印章、印台，便于操作。负责检查收银电脑等各类收银设备运作情况。在出纳处领取备用营业用票据。明确在岗人员的分工。4.8.3开市中。按时定位、站岗
（注：按收单盖章、打单、收款操作顺序，站立上岗。）负责好每起客人消费菜单的收单、算单、结帐工作。
熟记菜品、小吃、酒水、香烟及其他消费品价格，准确掌握各环节服务费的收取标准及计算方法。
收款时做到“点款两清”即对客人交款要点清，找回零钱要核清。
使用支票结帐时，应仔细查看票面字迹和印鉴，对外区域的支票必须验明客人身份
证。
使用信用卡结帐时，分清银行，并根据其要求来确定POS机结帐法。挂帐时，应及时向部长、经理请示明确。
收取的营业款应妥善保管，不得外借他人或挪用，并在指定时间内上交财务部。对客人解答结帐疑问如有不清楚或不能令客人满意时，及时向上司报告，征询处理意见。
4.8.4收市：清点款额，做好收银扎帐工作。做好当日的营业报表。4.9咨宾 4.9.1参加例会
着装整洁、，精神焕发，列队参加例会。认真听取例会中传达的内容。
（注：例会点名时声音洪亮、规范操作。）4.9.2开市前
负责门口区域的环境与宣传水牌、订座牌的清洁。负责迎宾台及菜单的整齐与清洁。接待与安排订位，并记录在案，负责落实。
督促各环节安全值日人员的自检签字工作。负责餐厅当日的值夜保卫工作。4.11楼面清洁工 4.11.1参加例会
按规定着装，列队参加例会。认真听取例会上传达的内容。4.11.2开市前
领取所需的清洁物品、卫生用品。
负责开市前楼面门厅、大厅、包房、盥洗间的清洁工作。清理杂物、垃圾，备好下栏车，检查餐盒内清洁度。负责餐前香巾供应准备工作，明确开餐前的责任工作分配。4.11.3开始中
按时到岗站位，仪表整洁，举止端庄，文明礼貌待人。随时保持负责区域的清洁。
（注：保持盥洗间洁净，门厅、大厅、过道、地面无屑无水积。）对客人热情温和，彬彬有礼“请”字当头，“谢”字不离口。
保洁香巾，及时回收、洗涤、消毒、折叠、加热工作。严格按照操作规程使用和保养洗衣机。
及时配合楼面服务员收台，将脏餐具送运洗碗处。4.11.4收市
做好收尾的环节清洁卫生
离岗时关闭水、电，将工作用具与物品放回规定位置。
五、服务标准 5.1例会标准
例会时间：上午10：00 下午17：00
例会要求：○1着装发束整齐、规范，精神焕发，分环节列队。
○2通报当日席位预订，菜品的供应情况。
○3传达公司文件或总结前一天工作出现的问题。
○4楼面部长指派员工领说服务流程服务用语。
○5由楼面部长宣布例会解散令。
员工齐呼例会口号：创一流餐厅，做一流员工，从我做起。三击掌，嘿！5.2公司服务员仪容仪表标准
茶碟：拇指、食指配合拿取轻放于骨碟盘内，尽量不要发出碰撞声。茶盅：将其反扣在茶碟上。
油碗：置于骨碟盘左上侧，与骨碟盘边缘相边外距0.5cm 啤洒杯：将盛有折花的啤洒杯置于口汤碗与骨碟之间,左右间隔0.5cm 筷子：将带有筷套物尽其用置于骨碟盘右侧相距1cm底端,相距桌 1.5cm ②附件物：
准备；装花用的玻璃杯或盘子，要无指纹、无污痕，洁净透明，大小合适。选好花型，掌握要领，折花时手势要轻巧灵活，用力得当，折裥均匀挺括。）5.3.4整理落台
摆台工作完成后，工作落台中的餐具应按规定量整理好，落台上 的各类用具标准统一摆放好。5.2.5餐中服务标准
热情招呼，看见客人马上说“您好，欢迎光临！”
烟盅：放于茶碟上，在第一主人、主宾位之间，副主人、副主宾位之间各摆放一个。积极主动配合迎宾待客人 桌号牌（台卡），正放于中央。
（注：摆台应使用托盘操作，保持餐具无污迹、水迹、油迹，无缺口、裂纹，品种
面带微笑以示欢迎
引导客人至适当座位，引导时采用请的手势，并说“这边请”。
花色一致，整体搭配协调，标徽统一正对向上，手法卫生，间距恰当，整齐美观。）帮助主宾或女宾、长者拉开椅子、存物、罩椅套 5.3.3餐巾折花
采用叠、推、卷、翻、拉、穿、捏、掰，技巧将餐巾折叠成栩栩如生的各种花型，并根据宴席的性质、酒店的统一要求、餐具的特点进行巧妙的构思，起到美化席面的作用。
（注：手法卫生，绝对禁止嘴叼、口咬，插花时不能在杯身上留下指纹，做好操作
主动为客人斟茶水，上热毛巾（语言：请用茶，请用热毛巾。）
待客人坐定后，征询客人意见点茶，灵活掌握推销方法，积极主动为客人介绍菜品、酒水。
（语言：先生、女士，请问是否需要点菜，点完菜后应向客人唱报一下所点菜单。）
1到客人支付帐款时要说“谢谢”，并立即当面清点票面金额进行复述，以免产生误会。依一定顺序将发票、零钱奉还客人并加以说明。语言：（这是找补您的零钱和餐费发票，请点收。）送客：
借客人等待找补零钱之际，服务员应主动于上前征求客人意见，同时介绍酒楼的附带，娱乐项目。对有兴趣到娱乐场所的客人送至该处与该环节人员办好交接事宜对离座要离开的客人，服务员应主动为客人挪椅，提示拿取物品并将客人送至大厅进
传菜员将厨房烹制好的菜品送到宾客桌前或工作台上记清台号、菜品名。传菜时取得勾菜员的认可，避免错上、漏上菜肴。
把好质量关：传菜前要观察菜肴的色、形，卫生是否符合标准，原料是否新鲜，装盘是否恰当，份量是否合适，如发现问题反映及时。采取措施纠正。保持菜温，对于一些热吃的菜肴，应快端快送。端法卫生，避免拇指插入菜肴或汤汁。端平走稳：托盘不偏不斜，做到盘稳、步稳、身稳。
（注：在传递菜品时要注意不得破坏菜品的造型，遇客人应主动招呼客人，点头微行处，并面带微笑说：请慢走，欢迎下次光临等类似的送客语言，与客人热情道别。笑致意，避让客人。空盘回返时，托盘要规范操作。）5.3.10收台
收台时必须等一桌客人全部离开后才能进行。将椅位整理归位。收拣玻璃杯等易碎品
清洗杯具，并擦拭干净，将脏餐具送放指定区域。重新铺摆台面。
（注：收台时要用托盘，操作时要轻拿轻放。）5.3.11传菜员操作标准
5.3.12咨宾
迎领时，保持端庄大方的仪态，手持菜谱丁字步型站立于门厅入口处，面带微笑以示欢迎。看见客人马上说：欢迎光临招呼客人以其姓氏及头衔称呼。征询客人人数及是否订有座位。引导客人至适当座位，引导时采用请的手势，并说：这边请。引导时注意步伐，与客人保持适当距离，并随时回头注意客人。到达后先询问客人对座位是否满意。主动帮助客人挪椅安座。等客人坐定后将菜单送给客人离桌时，需告知客人。（语言：对不起，打扰一下；服务员正在准备茶水，请稍候，祝您们用餐愉快。）餐厅客满时，礼貌向客人解释，并请客人到休息区休息。
36.1开市前准备工作 6.1.1签单类：
○1开市前服务员未按要求备足所属片区的落台餐具、用具 ○2责任区内清洁质量不高，未达标者
○3每周统一进行大扫除，在其清洁工作中执行不及时或质量不达标者 ○4摆台工作中不使托盘，或质量明显不达标者 ○5仪容仪表、站姿不合格者 ○6在规定检查日，未更换干净工装者 6.2开市中服务工作 6.2.1签单类：
○1服务员上菜违反先勾单后上菜的操作程序 ○2有条件但未协助邻桌服务员上菜
○3不与吧员说明，自行到酒水储藏柜取酒水饮料者
○4值台服务中更换香巾、骨碟盘、烟盅的次数少于规定次数者 ○5违反制度随意上客用卫生间 ○6回答客人提问和解释工作态度生硬
○7在工作时间内不讲普通话者 ○8餐后未按要求主动送客 6.2.2过失类：
○1服务中不慎损坏餐具而嫁祸于客人
○2涂改或有意错记、漏记、假造单据，帐单证明条造成客人损失，影响公司声誉者
○3利用工作之便谋取私利者 ○4向他人泄露内部机密者
○5擅离职守，影响工作开展和公司声誉者
○6对服务中故意重复收费，或趁客人不备，拿走其物品，经查实将对责任人处以报重过失，并承担由此带来的经济损失 6.2.3经济赔偿类：
○1餐毕，值台服务员发现餐具丢失，未能向管理人员讲明原因，责任将按照赔偿。○2在结帐工作中，服务员未及时审出差错，按有关规定处理
○3服务员上错菜，按该食品价格分别追究传菜人员60％和服务员40％的经济责任 ○4上桌的菜品与点菜单不符时，按菜品价格分别追究厨房配菜品菜员60％，传菜
5红掌门火锅特色印象 是否愿意成为定点消费地 不愿到红掌门火锅来消费的原因： 影响目标顾客决策之人 常去消费地 同行业竞争手段： 区域市场的变化分析： 使之成为目标顾客方法：
填表人： 年 月 日 附表四：
大堂每日卫生检查记录
项目日期 店容店貌 盆景挂饰 桌椅 餐具 用具 地面 楼道过道 空调 护墙 卫生间 员工卫生 检查人
附表五： 设备检查记录
日期 空调 冰箱（柜）换气扇 照明 音响 消防器材 燃器具 其他 检查人 值班经理 备
注
人事管理手册 第一章 部门概述
（一）、人力资源部概述：人力资源部是企业经营的重要组成部分，它涵盖了企业人力资源调配管理，人力资源开发利用，员工培训管理，行政人事管理，劳动工资奖金管理，医疗福利管理等方面，在企业经营管理中，人力资源管理的主要任务是：
1、坚持经以人为本原则对人力资源进行科学有效的调配、开发和利用；
2、协调企业内部的人事关系；
3、计划实施企业的培训工作；
4、加强预算管理和成本核算和降低人工成本；
5、为企业员工创造良好的工作环境；
其基本任务是为企业经营管理和业务发展提供人力资源保证，确保企业经营管理的正常运行和持续发展。
（二）、组织机构
（三）岗位设置 第二章 部门职责
7理日常人事事务。
8、全面负责协调，处理劳动人事方面的纠纷。
9、全面负责人力资源部的各项工作，对人力资源部工作人员进行考察评估，并就职 务变动奖惩等问题向总经理提出建议。
10、制定本部门设备购置和器材添置的方案，以及编制费用预算方案，检查各种设施 的运行情况。
11、督促检查与员工生活有关的各项后勤工作的动作情况保证为员工提供一个良好的工作和生活环境。
12、完成部经理临时交办的各项工作任务。
（三）部长
1、督导完成餐厅的日常工作。检查员工的出勤状况及个人卫生情况。
2、具有奉献精神，工作中不断要求精益求精，提高自身管理水平，同时负责实施策略、服务规范和程序。
3、重视属下员工的培训工作，定期组织员工学习服务技能技巧，对员工进行服务意识、推销意识的训练，并做好培训记录。
4、热情待客，态度谦和。妥善处理客人的投诉，不断改进服务质量，加强现场管
理，营业时间在第一线，及时发现和纠正服务中出现的问题。
5、领导领班服务质量进行检查，把好食物出品以及服务质量的每一关。
6、加强对前台的财产管理。掌握并控制好物品的使用情况，减少费用开支和物品损耗，月末配合公司进行物品盘点工作。
7、负责监督前台的清洁卫生工作，保持环境卫生。抓好餐具、用具的清洁消毒工作。
8、参加例会，指出合理建议和要求，确保工作效率。
9、每周检查好排班表，监督执行排班表，评估员工表现，执行公司的各项规章制度，解决有关问题。
10、随时注意就餐人员动态和服务情况，遇到VIP客人或举行重要会议，要认真检查餐前准备工作和餐具摆放是否符合标准，并亲自上台服务，以确保服务的高水准。
11、加强与客人沟通。了解客人对菜品的意见，建立客房档案，妥善处理投诉及时向经理汇报。
12、完成经理下达的各种任务。
（四）采购员（见采购手册）
96、随时听客人意见，并及时向上级反映。
7、工作中礼貌用语，客人离开时，并征求客人意见，向客人致谢，欢迎客人下次光临。
种物品，作好全面工作。
2、负责将客人点好的菜品准确、及时的传送给餐厅服务员。
3、负责将值台服务员开出的菜单夹上台号夹并传送到厨房内堂。
8、负责大门处大理石台阶和玻璃门的每日清洁，并对玻璃墙面进行每周一次清洁。
4、严格把好食品的质量关，不符合要求的菜品不予出堂。
（十）吧员
1、负责酒橱、水柜、啤酒柜和其它商品的摆设、储存，各种酒水明码标价。
2、每日清点出售的物品，作好各种帐目登记。
3、熟悉各类酒水名称、价格、型号、产地及特点。
4、把好酒水的质量关，不卖过期变质的饮品。
5、搞好柜面、场地及物品清洁卫生，及时清理各种废瓶、罐、包装物等。
6、认真填写每日销售报表。作好酒吧物品的领取、保管，保障正常用量的供给。
7、配合财务、库管、部长进行每月一次或两次的盘点工作，所清查的物品若有遗缺，由酒吧人员自行负责并按价赔偿。
8、如发现有意偷拿物品者，公司将给以警告、罚款或开除处理。
（十一）传菜员
1、负责开餐前的传菜准备工作，并协助值台服务员布置餐厅和餐桌，及时补充各
5、严格执行传菜的服务规范，做到迅速、准确。
6、与值台服务员和厨房内堂保持良好的联系，搞好前台（餐厅）和后台（厨房）的关系。
7、负责协助值台服务员，做好客人就餐后的清洁工作。
8、负责传菜用具、物品以及备菜章传菜通道的清洁卫生。当天清洗厨房内的红色地垫，以备第二日使用。
9、积极参加各种业务培训，提高服务水平，完成上级交办的其它任务。
（十二）保安
1、认真执行国家的法令、法规，积极配合当地公安部门的工作。
2、每日上午11：30分—下午2：30分，下午5：30分—9：30分，保安人员在现场指挥车辆有秩序的停放。
3、结束营业后，保安人员及时清理场地，无关人员不在场地逗留。
1帐单也应及时如数交给财务。
7、当班时间不得随意离开收银台，应集中精力做好本职工作，不允许其它任何为代做或帮做，否则，一旦出现差错，由当班收银员自行负责。
8、当班时间不得随身携带私为款和包袋到收银台，以免和营业款混淆，不得自行兑换外币，凡收到外币，应由楼面经办人员注明“本单位外币”字样，外币如数上缴。
糠等。
3、作好楼面大厅、包房过道及卫生间的清洁工作，清理杂物、垃圾，搞好营业场所的卫 生工作。
4、每日上午11：30分以前，下午5：30分以前，营业场所的清洁工作完毕，准备接待宾客。
5、店内地垫，每日下班后清洁、晾干，准备第二日用。
9、收银员保管备用金，必须保证它的完整，不得挪用，财务部将不定时进行抽查。第三章 工作程序
10、必须在上班前备好所需要票据、帐单、发票、零钞等。做好上班前一切准备工作。
11、工作完毕后，应根据结帐单如数填写缴款单、将钱款于下班前交财务部。填缴款单时，必须按不同收款形式填制，即现金、支票、外币、签单等，各填一份，发便财务作帐。
12、必须遵守楼面制定的其他制度。
（十五）保洁员
1、负责领取、保管各种清洁物品，卫生用品经常清点并及时补充。
2、做好服务员与后勤部门之间的衔接工作。如推“下栏车”到厨房，帮助楼面收
（一）定岗定编
根据企业规模、档次、目标市场定位与企业决策层共同设计企业的职能部门种类和数目，将每个 职能部门科类和数目。
将每个职能部门的工作划分为几种工作性质，不同岗位并确定岗位种类，将每个工作岗位要作的工作任务细分并描述每个工作任务并编制每个工作岗位职责，工作说明，确定每个岗位在同一个工作时间需要员工数目，确定每个岗位每天平均所需要员工的总数再确定企业岗位用工人数。
（二）员工招聘
3○
4、由专人对求职者的回答按面试题目须序记录；
○
5、所有参加面试的工作人员应当在面试试卷后面填写个人意见和总体意见； 根据初次面试结果，确定参加复试人的名单，并通知复试要注意并做好以下几项工作：
○1用人部门经理在《职位申请表》上填写复试结果和意见；
○2人力资源部核准并将复试合格为员的材料和任职安排报总经理审批； ○3书面或电话通知用人部门； ○4通知报到日期； ○5试用者办理入店手续；
（三）、员工入店
新员工报到时应该以下几项工作;○1清楚填写《应聘人员登记表》由各级领导签字确认； ○2提供卫生防疫站签发的《健康证》；
员工入店发予各岗位登记备案，发放工作证、发放工作服、发放名牌，更衣柜钥匙等；
填写有关人事卡片和表格；
每一位新进员工进入企业我们都应给予一个轻松愉快，进取的工作环境；
（四）、转正
用人部门填写人力资源部印发的《员工转正表》由经理签字送人力资源部，用人部门填写《员工上岗培训考试成绩表》，由部门经理签字送人力资源部，人力资源部经理在《员工转正表》、《员工上岗培训考试成绩表》上签字，将审批结果通知员工本人和用人部门，填写《员工工资变动表》报人力资源部经理和总经理审批，将《员工工资变动表》送财务部执行，正式调入员工档案，员工档案与员工试用期和转正时填写的有关表格一并建立员工个人档案。
（五）、员工内部调整
部门根据本店情况向人力资源部提出人力需求申请，填写《员工补充申请表》写明需求岗位、人数、时间和时间段、原因等情况，人力资源部经理了解情况，确定短缺人力的情况，人力资源部经理考虑各部门和岗位人力资源供给情况，确定补充人力的来源店和岗位，人力资源部经理抽调人员的岗位，人数名单和时间段，中层管理人员经总经理批准。人力资源部填写《员工内部变动表》将《员工内部变动表》发送给缺员部门和被抽调人员部门，被抽调人员人力资源部办理内部调转手续，包括：工牌、工服、工资调动等手续，被抽调人员到用人分店报到，办理相应的上
一、原则
1、客观性：考评要客观反映员工的实际情况，避免由于光环效应、偏见等带来的误差；
2、公平性：对于同一岗位的员工使用相同的考核标准；
五、等级评定办法：
1、按照各评分要素各占分值进行。
2、评分时将各考核要素分为A、B、C、D四等。每一等级都有各自分值。
3、取分原则：考核者在A、B、C、D四等中按实际表现取其中一等级
3、公开性：员工应知道自己的详细考核结果。
4、实际各评分要素分数合计为被考核人实际得分数。
二、考核内容和分值：
5、等级:
1、内容：个人素质、部门管理、其他任务完成情况三部分组成。A等（优秀）100分—85分 B等（良好）85分—75分
2、分值：总分满分100分。C等（一般）75分—60分 D等（较差）60分以下
三、考核的一般程序：
六、绩效考核不得列为A等者：
1、员工的直接上级为该员工的考核负责人；被考核人在“被考核人签字“栏签字○1迟到3次以上者（不含3次）；
以示确认；上报总经理并由总经理在“总经理签字”栏签字以示确认； ○2缺勤（不计原因）超过3天以上者（不含3天）；
2、员工对岗位工作和工作态度，部分进行自评，自评不计入总分；
○3早退达1次以上者；
3、总经理、店经理于每月第一周前设定考核目标值，并于每月最后一周沟通上月○4旷工达半天以上者（含半天）； 考核达成，总经理、沟通上月达成，以上各项需由被考核人亲自填写自我评价。○5被书面警告、处分者；
四、考核期：
七、绩效考核直接加分情况： 实施频度：每月一次
○1受到公司嘉奖加者加5分；
7签字以示确认，上报总经理并由总经理在“总经理签字”栏签字以示确认，最后执和行董事签字；
2、员工对岗位工作和工作态度，部分进行自评，自评不计入总分；
3、执行董事、总经理、部门经理、店经理于每月第一周前设定考核目标值，并于每月最后一周沟通上月考核达成，执行董事、总经理、部门经理沟通上月达成，以上各项需由被考核人亲自填写自我评价，部门经理评分由部门经理评分。
四、考核期： 实施频度：每月一次
五、等级评定办法：
a)照各评分要素各占分值进行。
b)评分时将各考核要素分为优、良、中、可、差五种等级。每一等级为占各考核要素的比率。
取分原则：考核者在优、良、中、可、差五种等级中按实际表现取其中一等级再乘上各考核要素分值
c)实际各评分要素分数合计为被考核人实际得分数。d)等级:
A等（优秀）100分—85分 B等（良好）85分—75分
C等（一般）75分—60分 D等（较差）60分以下
六、绩效考核不得列为A等者： ○1迟到3次以上者（不含3次）；
○2缺勤（不计原因）超过3天以上者（不含3天）； ○3早退达1次以上者；
○4旷工达半天以上者（含半天）； ○5被书面警告、处分者；
七、绩效考核直接加分情况： ○1受到公司嘉奖加者加5分；
○2对公司营运提出可行性建议，并且取得很好的效益者加10分； ○3及时发现工作中对公司造成直接经济损失的问题并上报上级者加10分； ○4个人受到县、区级、市级奖励者直接列入A等； ○5公司团体获得嘉奖加个人10分；
八、绩效考核直接扣分情况： ○1凡受到口头警告者扣5分；
9将处罚决定存档，将《惩戒公告》送交员工本人并发部门留存同，财务部有关工资奖金的处罚调整，如果员工对处罚决定不服，可以在接到《惩戒公告》7日内向人力资源部提出申诉，人力资源部根据申诉和实际情况提出意见，上报总经理做出最后裁决。
（十三）员工奖励
部门经理填写《员工奖励通知单》并报人力资源部，人力资源部根据《员工手册》审批，重大奖励和特殊奖励将按有关权限报人力资源部经理或总经理批准，人力资源部将员工奖励决定备档，将奖励决定通知部门和本人，将奖励决定通知财务部以便做出工资和奖金的奖励性调整。
（十四）员工住宿管理
部门经理根据部门员工提出住宿申请填写《员工住宿申请表》，人力资源部审核，人力资源部将《员工住宿申请表》送发给宿舍管理员，员工到人力资源部办理入住手续
（十五）工伤处理 员工工伤管理暂行规定
一、员工工伤界定：
因工损伤，是指企业员工在工作时间、工作区域内发生与工作相关的损伤，包括：
1、工作时间、工作区域内，员工按正常操作规程从事指定的工作造成的损伤；
2、在工作时间、工作区域内，员工虽未从事工作，但因为企业酒楼原因造成的损伤；
3、在企业酒楼内，员工因抢险救灾而造成的工作伤害；
4、因履行工作职责而遭到人身伤害；
5、经劳动部门确定的其他工作损伤。
二、处理程序：
1、员工在发生工伤后，分店经理应立即组织就医；
2、店经理要及时组织调查，确定事故责任，提出处理意见，并在24小时内出具损伤报告送人力资源部；
3、经人力资源部核定，报总经理审批后方可按因工损伤处理；如属重大损伤则按国家有关规定报劳动部门鉴定；
4、工伤（需住院治疗）应出具区属以上医院开具的有效证明（病历、检查报告、药品清单、药费发票）；
5、未构成工伤事故的一般性工伤，最长医疗期为一个月（重伤经国家劳动部门鉴
11．招聘员工必须坚持贯彻“任人唯贤，择优录取”的征聘原则； 2．招聘员工可分为内部征聘、员工推荐、社会招聘三种方式；
3．各店经理根据本店各部门情况向公司人力资源部提出人力需求申请，写明需求岗位，人数，时间，原因等情况，由人力资源部统一安排社会招聘；或由各店经理进行内部征聘、员工推荐的方式，上报人力资源部，由人力资源部统一安排人员面试，并将面试报告上报总经理审批；
4．对确定录用的人员，人力资源部以书面或电话形式通知该人员到人力资源部办理相关入职手续并填写《员工入职登记表》（内容包括：姓名、姓别、出生年月、2． 厨房人员面试，首先由厨师长对其进行人员技术考核，经考核合格后，由该人员填写《员工入职登记表》（内容包括姓名、姓别、出生年月、身份证号码、联系电话、工种、技术职称、入职时间、工作简历、家庭成员等情况），厨师长签署技术考核鉴定意见及确定工资标准，然后递交店经理审批。经审批同意后，由店经理于填表日期3日内上报公司人力资源部备档；
3．各店经理对新进厨房人员组织体检，办理卫生防疫站签发的《健康证》，并将结果上报人力资源部备档，逾期不报，延期时间按50元/月进行处罚； 4． 未通过以上程序进入公司工作者，按公司有关人事规定，一律视为无效。
身份证号码、联系电话、工种、技术职称、入职时间、工作简历、家庭成员等情况），三．基本工资的调整 填写内容必须属实，如一经查实不符者，公司将有权随时与之解除劳动关系。然后人力资源部经理填写《员工到职通知书》通知到各店方能进入试用；
5．各店经理对新进员工于当月内组织体检，办理卫生防疫站签发的《健康证》，并将结果上报人力资源部备档，逾期不报，延期时间按50元/月进行处罚； 6．未通过以上程序进入公司工作者，按公司有关人事规定，一律视为无效。二．厨房劳动用工制度
1． 各店经理依照不同职务、不同岗位，严格执行公司制定的员工工资分配方案； 2． 对正式员工的薪酬晋级，各店经理将考核人员名单上报公司人力资源部，由该部门经理安排时间对该员工进行员工定级考核评定；
3． 考核完毕，人力资源部经理将《员工个人等级评定表》上报总经理审批，经总经理同意后方可对该人员进行工资调整，同时人力资源部将结果通知店经理及公司财务部；
1． 招聘厨房人员必须坚持贯彻“品行正派、技术一流、有创新精神”的征聘原则； 4． 未经以上程序，公司财务部按原工资标准计发。
3公司员工每月可享受限额10元福利品待遇。凡新员工于当月15前（含15日）进入公司工作者，均可享受次月福利品待遇；凡新员工于当月16日以后（含16日）进入公司工作者，不享受次月福利品待遇，且推至后一个月。
7、慰问金
如遇员工有近亲（双亲、配偶、子女）死亡，公司派专人慰问，并送上慰问金200元。
二、员工聘用制度
（一）员工聘用规定
第一条：为加强公司员工队伍建设，提高员工的基本素质，特制定本规定； 第二条：招聘员工必须坚持贯彻 “任人唯贤，择优录取”的征聘原则；
第三条：各部门经理根据本部门情况向人力资源部提出人力需求申请，填写《员工补充申请表》，写明需求的岗位、人数、原因等情况，由人力资源部统一安排社会招聘，或由各部门经理进行内部征聘，员工推荐的方式，上报人力资源部，由人力资源部统一安排人员面试，并将面试上报总经理审批；
第四条：所有应聘人员除执行董事特批可免试用或缩短试用期外，一般都必经过一至三个月的试用期后可考虑聘为正式员工；
第五条：根据岗位任职需求正式员工一般必须满足下述条件： ○1自然条件符合岗位需求；
○2学历知识、工作经验、业务水平符合任职要求； ○3无不良行为记录； ○4有相关工作经历；
特殊情况人员，经执行董事批准后可适当放宽有关条件； 第六条：试用人员必须呈交下述材料： ○1由公司统一发给并填写招聘表格； ○2学历、职称证明； ○3个人简历； ○4近期相片2张； ○5身份证复印件； ○6体检表；
○7员工引荐担保书（由公司视需要而定）；
第七条：试用人员经试用考核合格后，可转为正式员工，并根据其工作能力，岗位重新确定职等，享受正式员工的各种待遇，员工转正后，试用期计入工龄，试用不
5第四条：雇用
○1人力资源部招聘员工，应聘员工应填写《职位申请表》，人力资源部面试报总经理审批；
○2试用人员报到时，试用人员应填《人事登记表》一份留存； 第五条：担保
对特殊岗位职工应提供可靠的职位担保，担保可为：直属亲属、居委会、公安机关等； 第六条：管理
○1试用期员工于工作期间可请工伤假、公假、事假、病假及婚假、丧假其请假期间除工伤假若外均不给工资；
○2试用员工不享受公司任何福利待遇； 第七条：终止雇用
试用期员工于任用期如有不能胜任工作，违反人事管理制度规定事项或试用期满，部门应予终止雇用，经终止雇用的临时人员应填写《离职通知书》经人力资源部面谈核准报总经理，并办理相关手续； 第八条：转正
试用期员工试用期满后，由部门经理填写《员工岗位培训评估表》报人力资源部，人力资源部审核试用情况，对员工进行理论实作考核，合格填写《员工上岗培训考核成绩表》，并办理员工转正手续等事项； 第九条：实施与修改
本办法经董事会通过后实施，修改时亦同。
2、员工制服押金及身份保证金处理办法
第一条：本公司岗位员工就职时，除应办理员工制服押金外对其特殊岗位员工应办理员工保证书及依办法缴存身份保证金；
第二条：员工应缴存的制服押金其金额（可根据地区性不同而自行制定其标准）； 第三条：员工应缴存的身份保证金，其金额（可根据地区性不同而自行制定其标准）； 第四条：员工应缴存的制服押金及岗位保证金应一次性缴清； 第五条：员工制服押金及岗位保证金，在职期间不得发还；
第六条：员工如有违反法令或本公司规章或其他弊情蒙受损失时，除依法追诉外，其岗位保证金悉数充为赔偿金，员工在职期间对发放制服造成损害，或丢失，公司交扣其制服押金做为赔偿金；
第七条：员工离职时如未造成第六条事项均如数退制服押金、岗位保证金；
7○3超过30分钟按旷职论处；
3、工未到规定时间提前下工时
○1提前30分钟以内下班者为早退；
○2超过30分钟提前下班按旷职半日论；（因偶发事故迟到超过30分钟以上，经部门经理或人力资源部查明属实者可准予补办请假给假）；
4、员工假别（1）事假
○1如因事必须亲自处理，应在前一日下午5时前申请，经部门经理查实认可，并核准后方为有效，一次不得超过5天；
○2全年累计事假不得超过14到，超过时为旷职；
○3事后申请视为旷职，但遇偶发事故，应于2日内出具证明，提出申请经部门经理或人力资源部查明属实后准予补假；（2）病假
○1因病假请一天者，最迟应于请假的翌日提出申请，经部门经理签核后将请假单送人力资源部；
○3全年病假累计不得超过30天，届满时因病情严重经公立或劳保医院医师诊断必须继续疗养，可酌给特别病假，但以三个月为限，超过三个月，公司按医疗期规定办理；
（3）员工请假核权限
○1一天由店经理或部门经理核准； ○22—7天由店经理核准报人力资源部；
○37—30日、或30日以上由店经理，部门经理核准，报人力资源部，再报总经理。员工出勤管理办法
第一条：本公司为使全体员工养成守时习惯准时出勤，特制定了本办法； 第二条：本公司员工除下列人员外，均应按上下班时间签到； ○1经总经理核准免予签到者； ○2因故请假经核准者；
○3临时事故，事后说明事由，经部门经理核准者；
第三条：店内员工正常工作时间为上午9：30分—14：30分；下午16：00分—21：30分；
○2当月连续请假一天以上或累计逾一天者必须出具当日就医证明（私人医院无效）；（可根据地区不同、或季节变化调整工作时间须总经理审批）
9○4旷职半天记一次扣3分，依此类推； ○5受到记过扣5分； ○6凡受到口头警告扣5分； 加分情况：
○1受到公司嘉奖一次加5分；
○2对公司营运提出可行性建议，并且取得很好效益加10分；
○3及时发现工作中对公司造成直接经济损失的问题并上报上级加10分； ○4公司团体获嘉奖加个人10分；
第三条：本办法经呈准后实行，修改时亦同。
五、培训制度 职前培训制度 第一条：总则
为提高新进员工素质和技能，推行职前培训； 第二条：凡公司新进员工均须进行职前培训；
第三条：在新进员工报到后，全体新员工进行一定时间的集中培训，第四条：由人力资源部主持职前培训，制定职前培训计划，并经总经理核准后实施；
第五条：新进员工应积极参加职前培训，不能有任何情况拒绝职前培训； 第六条：各部门应配合人力资源部对新进员工的培训工作，凡涉及介绍本部门职责功能的均应认真准备；
第七条：新进员工培训完毕，将其培训成绩记录《员工上岗培训考试成绩表》、《岗位培训评估表》，员工在两表上签字及各级主管评价后留存人力资源部； 第八条：对在职能培训中表现不佳者，经上级主管商议，公司可予以辞退； 第九条：培训内容:
1、公司简介（概况、公司历史、公司精神、经营理念、未来前景、公司组织说明）；
2、公司人事规章和福利制度（作息、签到、用餐、服饰、礼仪、休假、加班、奖惩）；
3、员工手册说明；
4、本岗位职责、工作内容、工作规程；
5、引领到本人岗位工作场所，并与同事见面；
6、指引更衣处、洗手间等位置及注意事项； 第十条：注意事项
新进员工抵达公司时，公司各级员工应热烈欢迎新进员工的到来；
1职申请表》，由人力资源部考核，报总经理审核；
第十条：每一位晋升的合格，员工须进行岗位培训，由人力资源部组织，并由分店经理执行。员工宿舍管理制度
1、在本地无固定住所的外地员工和离家太远的员工可向经理申请员工宿舍长期住宿，值班员工及因加班晚间不便回家的员工可向员工宿舍管理员申请临时住宿；
2、宿舍内严禁大声喧哗、打闹，按时熄灯休息；
3、严禁损坏宿舍内各种设备设施，凡丢失、破坏者将被处以物品价值1-3倍的罚款，责任不清时，相关人员共同承担责任；
8、服从宿舍管理员的管理，宿舍内严禁留宿非公司人员；
9、长住员工最迟于12时前返回宿舍，12时以后任何人不得外出（工作需要除外）；
10、员工严重违反宿舍管理规定时，公司人事部将示其情形处以50-100元罚款，并有权通知员工限期搬离宿舍。消防安全管理制度
1、禁携带易燃、易爆物品进入酒楼。
2、未经公司批准，不准在办公室或其他工作场所生火（除厨房外），或使用燃油、液化石油气等灶具及其他加热设备。
3、禁止在酒楼内吸烟或乱拉电源；禁止在酒楼内燃放烟花爆竹。
4、保持宿舍区域的环境卫生，不得随地吐痰，乱扔废弃物，不得在墙上乱贴乱画，4、不准在安全走火通道堆放物品或作其他用途。不得在宿舍内存放反动、迷信、淫秽书刊、画报及各种音像制品，不得存放任何违
5、非电工不准擅自接或拆电线、电源。
禁物品，否则公司将予以没收，凡触犯刑律的，公司将有关人员移送司法机关处理；
6、下班时要认真检查酒楼内的安全情况，关闭门窗，切断电源方可离开。
5、宿舍内严禁赌博或变相赌博，严禁使用大功率电器或私接电线；
6、遵守防火安全规定，严禁将易燃易爆或带有剧毒及放射性的危险品带入宿舍，严禁在房间内动用明火；
7、宿舍内不得存放私人贵重物品，如有丢失，公司可协助调查但不负责赔偿；
7、在重点部位的值班员工要坚守岗位，不得擅离职守，要防止火警的发生。
8、在厨房的工作人员，每周要对气体管道、阀门、开关、电源检查一次，发现故及时汇报。
9、发生火警不论程度大小，必须采取如下措施：
3收受前台收银交来营业收入款项，并送存银行；办理各项企业收支事项和银行结 算；按时做好每日各类资金记录、汇总、核对表；前台收银备付金、发票的抽查、发放；其他一切与现金出纳有关的业务处理。3.4材料审核岗位职责：
收受、整理仓库入库单、领料单、申购单；审核购进、领用物资手续的完整有效 性；核对入库单、请购单、发票、订货单是否一致；核对入库单、领料单数量金 额是否准确无误，装订、保管、传送入库单、领料单、请购单；保证购进、发出 物资计量、计价的准确性，编制材料汇总表和购进物资付款及往来凭证。3.5稽核岗位职责：
严格执行各项财务制度；监督收银台、吧台严格执行财务规定；核对每天收银台、吧台、厨房返回的结帐单、点菜单、酒水单、海鲜单，做到单单相对，准确无误；发现问题，深入追查，及时上报；核对每日收银台、吧台、厨房各类报表，编制每日营业收入明细表，填写收银台差错记录处理意见表，随时抽查收银台、吧台帐、钱、物管理情况，做好与稽核有关的其他各项工作。3.6收银员岗位职责：
严格执行财务纪律和制度；负责前台客人消费结算，监督服务员执行财务准则；准
确、无误、及时、快捷、准确收妥客人应付费用，验明各种钞票真伪；保管好各种收据、票据、发票，保证营业收入款项、备付金的安全、完整，编制各类营业报表，按规定使用和保养收银用机器设备，做好收银台内外清洁卫生，遵守好各项规章制度。
3.7仓库管理员岗位职责：
严格执行财务制度，价格制度，验货入库制度；按《食品卫生法》和相关规定保管好各类物资；严格请购、审批、入库验收、领用手续；严把验货入库关，杜绝腐败、变质、质差物资流入企业；对保管物资做到勤进快出，先进先出，保质期限近先出；对保管物资勤查常翻，定期盘点，帐目日清月结，及时整理、传送各类单据，保证原材料核算的准确、及时，保证仓库物资的安全、完整，做到帐帐相符，帐表相符，帐实相符。
四、人员的选聘 4.1选聘方式：
按《人事管理手册》规定进行 4.2基本素质要求：
具有忠诚守信、认真负责、坚持原则、公私分明的良好的道德操守；具有相当的业
55.2会计核算方式：
一般应采用“会计科目汇总表核算”方式，其核算流程如下：
5.3税务登记：
备齐工商执照副本、企业组建的有关文件资料、组织机构代码证、法人身份证复印件、办税人员照片、企业公章、财务专用章及当地税务机关要求提供的其他资料文件，于开业前到当地所属税务办妥税务登记事项，取得税务登记证正本、副本、发票准购证等；购买营业用发票和印花税发票，以备使用；与税务机关指派专管人员衔接，了解和掌握各项税务政策和规定。将税务登记证正本悬挂在营业场所指定位置，副本存放于办税人员处。5.4开设银行帐户：
选择资信良好、功能齐全、服务优良、距离营业办公地最近之金融机构，开设企业银行帐户，办理结算登记手续，预留财务印鉴章和法人印鉴章，购买支票等各类银行结算用票据，签订信用卡联行消费协议，确定POS机的安装调试日期（不得迟
于开业前三日）。
5.5购买、印制各类帐、表、凭证：
按会计核算的需要购买各类会计帐簿、凭证、报表、三联收据、三联缴款单、科目汇总表、各类财务办公用品、印制各类内部用凭证、表格（具体式样、方式附后）5.6安装收银软件（有条件的情况下）：
在收银员培训开始时，将收银软件装入收银电脑并调试正常，输入预定菜谱，以备培训、营业使用。5.7餐单的印制、管理：
所有餐单都必须按顺序编号，即在印刷时印上事先排好的编号于餐单右上角处；未发放的餐单统一存放于稽核处，发放时，应将领用人、领出的张数、号码逐一登记在餐单发放登记簿上。
餐单使用时，必须按顺序逐张使用，今天使用的第一张餐单号码必须接续昨天使用的最后一张餐单的号码，不得跳号、倒序使用餐单。若有作废餐单，应注明“作废”字样，并经经理签字确认附在新开的餐单后交稽核处。以保持顺序编号的完整性。5.8菜单的印刷：
菜单酒水单必须统一印制，不得用其他纸张替代；菜单一式三联，酒水单一式两联，7经营效果和指导下个营业期间的工作。5.13纳税：
在当地税务机关规定的报送期前，将资产负债表、损益表、营业税申报表、各类附加税费申报表填写完毕，盖上企业公章，经办人名单等，报当地税务机关；填写纳税票（按营业税及附加税费申报表数据填列）经税务机关审查盖章后，到开户银行交纳相应额度税金。
六、前台收银 6.1准备：
按本店规定着装，做好收银台内外及个人卫生；检查收银电脑等各类收银设备的运行状态和清机状况；发现收银等设备异常或损坏，应立即向经理汇报，并与工程部取得联系，由专业维修人员维修，不得自行开机处理。
6.2.1收单：
收到服务员送来的点菜单、酒水单由收单人在各联上盖上本人名章。将收银联传打单人，其余各联交服务员（一联服务员留存，以备客人核对，两联送传菜部传菜用），酒水单一联交吧台，一联传打单人，以备结帐使用。打单人收单后，应将取菜单、酒水单按台号归类，放置于规定位置，等待客人结帐时使用。6.2.2加菜（酒水）： 按上述程序同样处理。6.2.3退菜（酒水）：
客人退菜由服务员开具退单，并由经理（或部长）签字后，按收单的相同程序办理，客人退酒水时处理方式与退菜相同，但应有吧员签字确认收回酒水。若因质量退菜，程序相同，但应由经理签注“厨师长买单”字样，厨师长签字认可，从厨师长当月在出纳处领取备用零钞、发票、三联收据、缴款单等营业用票据；备好印章、印台、工资中扣回。菜单、酒水单，将复写纸按菜单、酒水单页次置入其中，分别放置规定位置，以备营业使用。
确定收银员分工，按收单、盖章、打单、收款顺序的操作位置上岗。6.2营业
6.2.4结清：
菜品临时结清，由传菜班开具估清单（注明估清时间），经经理审核签字后传收银台。若估清时收银帐单已打制完毕，由经理在点菜单和收银帐单上同时划掉此菜，并签字确认，收银员应重新计算收银单合计并打制新收银帐单。
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