五官科优质护理病人满意度调查_优质护理满意度调查
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五官科优质护理病人满意度调查
【关键词】病人满意度；护理服务质量；优质护理
【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1004-7484（2014）04-2274-02
随着医学模式的转变和“以人为本”理念的形成对护理工作提出了极大的挑战。为了满足广大病人的需求、提高护理质量，到病人满意、医院满意、护士满意的服务目的[1]，我院护理部在积极响应卫生部号召的同时，着手研究和实践“以病人为中心” 的护理模式。我院五官科开展优质服务以来，全科护士齐心协力，团结互助，护理工作取得了一定的成绩，病人满意度较高，护患关系和谐融洽。对象与方法
1.1 对象 我科自2013 年上半年对60 例住院病人为对照组，开展 优质护理服务后2013年下半年60 例住院病人为实验组。两组病人年龄、住院天数、文化程度等比较差异无统计学意义（P > 0.05），具有可比性。
1.2 方法 采用问卷调查方法，问卷采用我院护理部设计的住院病人护理服务质量满意度调查表，内容包括入院介绍、健康教育、服务态度、护士操作技术等6 项内容，分满意、基本满意、不满意。满意率=（满意+ 基本满意）/ 总例数# 100%。在病人出院当天由指定责任护士发放调查表到病人（或家属）手中。结果 我们本着“优质护理，提供满意服务，视患者为亲人的”护理理念，优质护理到临床，每日为病人扎扎实实做好各项基础护理。晨晚间护理前根据病情对病人的自理能力进行评估，不仅是应用技术解决问题的过程，更主要的是与病人交流。然后根据需要对患者实施相应护理。如协助洗漱、洗头、口腔护理等等。我们科危重病人很少，护理级别大都是二级护理，基础护理相对较少，病种多，需要讲解的很多，健康宣教就是我科的又一特色。只有遵循一定的原则才能产生应有的效果，要能掌握沟通艺术。入院时责任护士进行入院告知，术前予以手术相关知识讲解。消除患者恐惧心理，手术结束后护士搀扶病人回病房，整理好床单位，并交代病人及家属注意事项，如饮食、局部手术前后指导等。
开展优质护理服务前后病人满意度调，通过优质护理服务活动的不断深入，开展整体护理，加强基础护理，改善护理服务，实验组住院病人对护士服务态度、操作技能、健康教育、主动服务等满意度较对照组明显提高。详见表
1、表2。讨论
长期以来在护理工作中存在护理工作量增多，护理人员人力资源严重不足[3]，不能满足工作的需要，65.5%的护士感受到极大的工作压力[4]。护士长期超负荷工作，服务质量升级，报酬没有相应提高。后勤辅助力度不够，护士花在非护理工作的时间过多。通过优质护理服务示范工程不断深化和实施，上述制约护理人员工作积极性的因素被逐步解决，护理质量得到提升，病人满意度随之提高。
3.1 统一思想，转变观念，实行全程全面优质服务 让全体护理人员认识到做好基础护理是为了更好地观察病情变化，对保证医疗护理安全具有重大意义。要求护士深入病房及时巡视，真正了解病人需求，提供满意服务。在实施过程中不断积累经验，改进工作流程，确保对病人健康教育内容的掌握。
3.2 改变工作模式及排班方式，落实整体护理 实行责任包干制的护理模式，护理人员相对固定，医护治疗组配合默契，加强了工作落实的力度，使病人的每一项护理工作均有效落实到具体责任护士，充分满足病人的需求，保障了医疗安全。
3.3 实施护理绩效考核措施，调动、激励护理人员积极性 根据护士的职称、学历、能力等多方面因素进行综合评估和考核后，对护理人力资源进行重新组合和分层次使用。并将护士完成临床护理工作的数量、质量及住院病人满意度，作为护士晋升、评优的主要条件，从而激发各层人员的危机意识，有助于护士群体形成积极进取，极大地调动了护士工作的积极性。小结
我科开展优质护理服务工作后，从上到下高度重视，护士更新了观念，转变了工作思维，提高了工作积极性，病人享受到了周到、安全的护理，体现了人文关怀精神，最大限度地满足了病人的需求，使病人满意度得到很大提高。
参考文献
[1] 邵文利，曹雪静，赵素梅等.某三甲医院实施 优质护理服务示范工程 后病人满意度调查[ J].中国护理管理，2010，10（10）： 2124.[2] 黄月丽.住院病人满意度调查对护理服务质量的启示[ J].中外健康文摘，2010，7（26）： 265266.[3] 陈丽萍，夏凉和.新形势下护理工作面临的问题与对策[ J].护理学杂志，2005，20（2）： 6062.[4] 谢幸尔.以人为本提高护理管理实效性[ J ].实用护理杂志，2001，17（12）： 39.[5] 刘庆素，安秀艳.不同人群优质护理观点调查[ J].中国护理管理，2007，7（21）： 2123.
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