NTQM新全面质量管理阶段之我见_全面质量管理之意识篇

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NTQM新全面质量管理阶段之我见

--西南财经大学天府学院质量管理研究所

质量管理是以质量为中心，努力开发和提供顾客满意的产品和服务，发展趋势上从“符合标准”、“消除不满意”向“追求满意”、卓越绩效方向发展。“追求满意”，追求的不只是组织自身的满意、还有顾客及相关方（如政府相关部门、股东、员工、银行等）的满意。

1、NTQM起源

进入21世纪的全球化、知识经济时代，人们越来越发现要管好质量（尤其是在中国要建设质量强国），光要求企业层面的全员、全面和全过程质量管理（如SPC、TQM、六西格玛和QMS等）是远远不够的（更何况在我国这些都尚未普及和运用、尚未真正理解和执行到位），质量管理需要继承性的发展、需要建立健全国家的质量管理体系，需要将质量管理上升为国家层面的质量战略。这种战略是一种国家领导的理念、管理哲学以及指导原则，即从国家经济发展的战略高度来推动的TQM，形成“领导力强、全民参与、密切配合、法制健全、执法严格、人才陪出、方法创新。。。”的良好局面，使每一位国民的质量意识、质量能力都得到大力提升，使国家对全社会的每一个组织、每一位员工、每一项工作都能够灵活运用质量管理的手段、方法和技术，有系统建立以品质为中心，长期持续不断改善与创新的国家质量文化。

2、全社会在NTQM中的作用

本教程所描述的“新全面质量管理”（New Total Quality Management，简称NTQM，又称为质量哲学阶段）。全社会在质量管理中的作用如图1-10所示。

图1-10全社会在质量管理中的作用

党中央、国务院、各级人大在质量管理中主要是起战略导向、立法及执法监督作用，负有领导责任；各级党委和政府职能部门（如食品药品监督管理部门、质量技术监督部门、进出口商品检验部门、工商行政管理部门、公检法、行业主管部门等）主要是代表政府起执法和监督作用，负有执法及监督责任；各官方或半官方机构（如政协、民主党派、认证认可、行业协会、社会群团、新闻媒体、实验检测机构、专家名人等）主要是起监督、舆论导向作用，负有监督、导向责任；各企事业组织主要是产品（服务）的提供者，主要是自觉遵纪守法、组织内部自我完善、监督，并接受外部监督，负有主体责任；各位消费者、公众等是产品（服务）的消费者，起作发现、监督和维权的作用，负有监督维权责任。全社会，无论是组织还是个人、无论是产品（服务）的提供者还是消费者，都是质量的制造者、参与者，都生活在“质量大堤”之下。在质量面前没有世外者，你不是受益者、便是受害者。

3、NTQM的概念

NTQM是国家质量强国战略、是质量管理哲学、是国家质量管理体系、是领导理念、是指导原则、是大质量观。他是以政府为主打的、以企业为主体的、以相关部门密切配合的、人人参与的、全面的、全过程的和全社会的质量管理。NTQM是需要整合党和政府的力量（如立法、司法、执法等）、整合全社会的力量（如标准化、认证认可、行业监督、媒体舆论导向等）、整合所有的管理体系（如质量管理体系、环境管理体系、职业健康安全管理体系等）和各类技术方法（如SPC、TQM、5S、六西格玛、QC七大手法、现代信息技术等）等，形成一个多维度的质量管理立体网，并形成长期持续不断改善与创新的国家文化、质量文化。

4、NTQM阶段的特点

（1）此阶段是国家质量战略、是质量管理哲学、是国家质量管理体系、是领导理念、是指导原则、是立体化的大质量观；

（2）此阶段质量管理的重点不仅限于制造业，还有教育、医疗、金融等现代服务业，也包括提供公共产品和服务的政府管理等所有领域；

（3）此阶段质量管理不仅是企业的事，是由党和政府领导的、各职能部门密切配合的、以企业为主体的、全社会（全民）参与的、全面的、全员的、全过程和全方位的立体化的质量管理阶段；

（4）这个阶段的质量观是大质量观，不仅指是产品（服务）质量，还包括工作质量、过程质量、环境质量、生活质量等一切可以单独描述的客体；

（5）此阶段是整合组织相关的所有资源、手段、技术方法和管理体系，追求目标也不仅是“零缺陷”和“零故障”而是卓越绩效；

（6）此阶段主张抓质量，主要是抓住“人”这个根本（即以人为本），人的观念和心态转变了、素质能力提高了，才能提高工作质量、真正使质量获得进步和质的飞跃；

（7）此阶段关注的不仅是客户的满意，而是综合平衡相关方的利益、达到相关方满意和忠诚；

（8)此阶段目标是第一次就把事情做对，而且把全社会、每个单位、每个部门、每个人、每件事情、每一次都做对，作为奋斗的方向和目标；

（9)此阶段追求的不只是产品（服务）质量和经济效益，而是组织的品牌形象、整体经营质量、社会责任和国家形象。

5、对“新全面”的理解

所谓的“新全面”，不仅是企业的“全员、全面、全过程”，而是“全社会”的“全面、全员、全过程、全方位”和“立体化”，包括以下几个方面：（1）质量管理与各级党委和政府、行业、企业、公众无不相关；

（2）建立系统的、全面的、可操作的质量管理法律法规及质量管理体系；（3）组织外部（即社会）相关部门，企业内部各部门、各环节、各过程；（4）组织内部全体员工（上至最高层、下至最低层）的质量观念、素质和能力；（5）整个价值链：包括最初的供应商、最初的制造商、经销商和使用者；（6）整个寿命周期：包括设计开发、生产制造、包装运输和服务提供等；（7）利益相关方（如股东、员工、客户、供应链及全体协作商等）和社会；（8）政府、社会、行业和公众共同监督、监管，各施其责、各尽其能；

6、对“全过程”的理解

所谓“全过程”包括组织内外的所有活动的所有过程，如：立法过程、执法过程、标准化过程、认证过程以及采购及供应链管理过程、设计与开发过程、生产制造过程、监督检验过程、不合格管理过程、客户开发和客户关系管理过程、内部及外部客户服务过程、设施设备（含监视测量设备）管理过程、人力资源管理过程、信息资源管理过程等以及策划与计划过程、组织过程、决策过程、控制过程、沟通协调过程、领导管理过程、风险评估与控制过程、绩效评价与激励等过程及其子过程等。

7、对NTQM的展望

只有将NTQM上升为国家质量战略加以推动，在这种质量文化氛围的熏陶下，配合质量管理专业人才的培养，全民的质量意识、健康意识、环保意识、服务意识得到提升，全民的能力素质、法制观念、消费观念、消

费能力、消费水平得到提升。这样，习近平主席的“三个转变”重要论述（即要推动中国制造向中国创造转变，中国输入向中国品质转变，中国产品向中国品牌转变）才能落实。而且“三个转变”、“经济结构转型调整”、“供给侧改革”、“中国制造2025”都跟品质息息相关，如果品质没有搞好，就都没有办法实现。无独有偶，笔者2012年出版的《新编全面质量管理学》（2012年中国水利水电出版社出版）中率先提出了NTQM的概念，在海峡对岸得到了认同和呼应。王治翰先生（台北品质学会前理事长、亚洲质量网组织创始人之一），在第十五届全国追求卓越大会暨2015年度华人品质论坛上(2015年11月4日在京召开)也谈到了NTQM。王治翰说：质量是企业的生命、质量管理是企业的生命线，我国质量管理水平有待提高，2020年NTQM将逐渐兴起。

（注：质量管理的发展历史图示，请见本教程第十五章第三节“

三、逐步迈向卓越的质量管理”）。