黑龙江省农垦牡丹江管理局卫生局三好一满意_卫生监督局三好一满意

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黑龙江省农垦牡丹江管理局卫生局

牡垦局卫发[2011]35号

关于印发《2011年“三好一满意”

活动方案》的通知

各农场卫生科、管局中心医院：

为全面贯彻落实科学发展观，深化公立医院改革，规范医疗行为，提高医疗质量，保障医疗安全，改进医德医风，构建和谐医患关系，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗服务，管局卫生局决定在一级以上医院，开展以“服务好、质量好、医德好、群众满意”为核心的三好一满意活动。现将《2011年“三好一满意”活动方案》印发给你们，请遵照执行。

二〇一一年九月二十六日

2011年“三好一满意”活动方案

一、指导思想

深入贯彻落实科学发展观，坚持以人为本、执政为民，坚持以病人为中心、以人民群众满意为出发点和落脚点，紧密结合深化医药卫生体制改革和创先争优活动，紧密结合公立医院改革、先锋行动、医疗质量万里行、纠正行业不正之风、治理商业贿赂、文明单位创建、平安医院建设和行风评议等工作，全面开展“三好一满意”活动，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，构建和谐医患关系，进一步解决医疗卫生服务中存在的突出问题，进一步加强卫生系统行业作风建设，保障人民群众健康权益，努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。

二、目标任务

（一）服务好：服务态度热情周到，服务行为文明规范，服务流程科学合理，服务措施便民利民，服务环境舒适安全，服务信息公开透明。医疗机构要真正做到“以病人为中心”，时时处处为患者着想，为患者提供方便、快捷、高效、温馨的医疗服务，完善患者纠纷投诉处理机制，构建和谐医患关系。一要普遍开展预约诊疗服务。二要优化门急诊环境和流程。将改善人民群众看病就医的感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，通过预约挂号、合理安排门急诊服务、简化门急诊和入出院服务流程、提供方便快捷的检查结果查询服务等，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施。三要广泛开展便民门诊服务。中心医院要积极开展双休日及节假日门诊，充实门诊力量。四要全面推广优质护理服务。积极完善并落实专业护理人员编制和内部收入分

配等政策，管局二级甲等医院提高优质护理服务的比例。五要推进同级检查检验结果互认。在加强医疗质量控制的基础上，大力推进同级医疗机构检查、检验结果互认工作，促进合理检查，降低患者就诊费用。六要建立医疗责任保险制度。认真落实医疗投诉处理办法，严格执行首诉负责制，深入开展创建“平安医院”活动，严厉打击“医闹”，构建和谐医患关系。

（二）质量好：严格依法执业，认真履行职责，落实医疗质量、医疗安全各项核心制度，规范诊疗行为，加强药品、医疗技术和大型设备临床应用管理，实施优质护理服务。医疗机构要真正做到合理检查、合理用药、合理治疗，确保医疗质量和医疗安全。一要落实医疗质量安全核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。二要健全医疗质量管理控制体系。加强医院内部管理和基础医疗质量管理，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量，提高医疗质量管理与控制水平。三要严格规范医院诊疗服务行为。认真落实《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗茵药物临床应用指导原则》等规章、规范，全面开展抗菌药物临床应用专项整治行动，严格规范医师处方行为，大力推行临床路径和单病种付费，促进合理检查、合理用药、合理治疗，控制医疗费用不合理增长，实现医疗质量管理科学化、规范化、专业化、精细化。四要如强医疗技术临床应用管理。管理局卫生局要按照《医疗技术临床应用管理办法》的要求，建立严格的医疗技术准入和管理制度，对违规擅

自开展新技术、配置大型设备的行为要坚决予以查处，保证医疗质量安全和患者权益。

（三）医德好：加强医德医风和纪律法制教育，大力弘扬高尚医德，完善和落实医德医风制度规范，认真开展医德考评，坚决查处损害群众利益的突出问题，严肃行业纪律。医疗机构要真正做到爱岗敬业，遵纪守法，廉洁行医，坚决抵制商业贿赂等行业不正之风；尊重患者权利，关爱患者，因病施治，严谨求实。一要继续加大医德医风教育力度。坚持以正面教育为主，培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度；结合卫生行业特点，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大医务人员树立良好的医德医风。二要制定完善医德医风制度规范。深入落实《执业医师法》等医疗卫生法律法规中有关罚则条款的实施办法，切实加大对医疗卫生领域违法违纪行为的惩戒处罚力度；认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，建立对医务人员有效的激励和约束机制。三要坚决查处不正之风典型案件。严肃查处医药购销和医疔服务中的乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等案件，充分发挥办案的警示作用；注意发挥查办案件的治本功能，推动完善制度、堵塞漏洞，严肃行业纪律，净化医药卫生体制改革的社会环境。

（四）群众满意：卫生行业形象持续提升，人民群众感受不断改善，医疗费用不合理增长得到有效控制，社会满意度有较大幅度提高。一要认真开展患者满意度调查和出院患者回访活动，征求意见和建议，有针对性地改进服务。二要积极组织、主动参与民主评议行风活动，把开展民主评议行风作为推进卫生纠风工作、维护群众利益的重要载体，以评促纠、注重整改。三要充分

发挥行风监督员的作用，高度关注并积极参与政风行风热线，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，努力让社会满意。四要积极探索建立科学的卫生行风评价机制，更加客观、公正地反映卫生行风状况。五要全面推行医院院务公开制度，认真落实《医疗机构院务公开监督考核办法（试行）》，增强医疗机构院务公开意识，推动医疗机构进一步优化服务流程和内部民主管理决策。

三、方法步骤

（一）学习宣传阶段（9月26日-10月15日）

主要任务是进行广泛的思想发动，提高广大干部职工对开展“三好一满意”活动的认识，明确目标任务和基本要求，增强参与活动的积极性和主动性。各医疗卫生单位要迅速组织行动，成立组织机构，制定实施方案，细化工作措施，明确责任要求。大力加强社会主义荣辱观、社会公德、职业道德教育。要加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传力度，充分发挥示范带头作用。各农场卫生科将本辖区“三好一满意”活动实施方案报管局卫生局。

（二）查找问题阶段（10月16日-10月30日）

在学习宣传基础上，结合本部门的工作实际，围绕“三好一满意”活动的目标要求，通过召开座谈会、设置意见箱、发放征求意见表、开门评议、开通热线电话和网上沟通等多种方式，组织广大干部职工认真查找本部门、本单位和个人在服务、质量、医德等方面存在的突出问题。各农场卫生科要全面了解医疗卫生服务和行业作风建设方面存在的问题，广大医疗卫生机构要摸清行风建设现状，深入了解和掌握患对医疗服务的意见和建议，找准群众对医疗服务中不方便、不放心、不满意的主要问题。对征

求到的意见和查找出来的问题要认真加以梳理、归纳、整理、分析和研究，找准突出问题，明确需要集中整治和解决的重点问题。对征求到的意见和查找出来的问题，各农场卫生科和中心医院要在10月底前，汇总报送管局卫生局。

（三）整改提高阶段（11月1日-12月15日）

坚持边学边改、边查边改，切实整改出效果。医疗机构要根据查找的突出问题，制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，扎扎实实把整改措施落到实处。特别是对一些涉及群众切身利益、影响行业形象的突出问题，要集中精力一项一项地进行重点整改，务求取得实效。整改方案、整改措施、整改效果，要报卫生行政部门备案。整改方案和整改情况要在一定范围内公开，充分听取群众意见，接受群众监督。对具备整改条件能够解决的问题，要马上解决；对通过努力能够解决的问题，要限期解决；对那些应该解决但由于受客观条件限制一时解决不了的问题，要向群众说明情况，并通过深化改革，积极创造条件逐步加以解决。在整改过程中，要在解决突出问题的基础上，认真总结经验，积极探索规律，对现行的规章制度按照新要求进行修订完善，不断提高医疗服务水平和医院管理水平。12月15日前，各农场卫生科和中心医院要将整改报告和活动总结报送管局卫生局。

四、工作要求

（一）加强领导，明确责任。按照分级负责、属地管理的原则，管局卫生局负责对全局卫生系统开展“三好一满意”活动的统一领导，农场卫生科负责对辖区内所有医疗卫生机构“三好一满意”活动组织、部署、督查工作。管局卫生局成立“三好一满意”活动领导小组。各农场卫生科和医疗卫生单位主要负责人作

为本地区、本单位“三好一满意”活动的第一责任人，切实加强组织领导，明确专门的组织领导机构，精心组织，周密安排，把本单位“三好一满意”活动开展情况与单位负责人绩效考核、综合目标考核和评优评先工作充分结合，层层落实责任制。

（二）加强宣传，营造氛围。要高度重视舆论宣传工作，加大宣传报道力度，充分利用报刊、广播、电视、互联网等多种媒体形式，大力宣传“三好一满意”活动的内容、目的和意义，及时宣传各地区各单位好的做法、经验和先进典型，树立卫生行业良好形象，为活动开展营造良好舆论氛围，奠定坚实的群众基础。

（三）加强督导，报送信息。采取行政检查与专家检查相结合、明查与暗访相结合的方式，加强日常检查和集中督导。

附

管局卫生局卫生系统“三好一满意”

活动领导小组成员名单

组 长：殷 柯 卫生局局长 副组长：王延义 卫生局副局长 申晓光 卫生监督所副所长 成 员：邹翠莲 卫生监督所科长 凤艳杰 卫生监督所副科长

姬 慧 卫生监督所科员 王鸿滨 卫生监督所科员