特色服务在高干病房中的实施与评价

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【摘要】 目的： 在高干病房中对患者实施特色优质服务的 方法，以提高护理人员素质、护理质量及患者满意度。方法： 制定特色服务项目的名称、服务理念、格言及实施方案，下发到每位护理人员，同时进行相关培训及督促检查，在开展活动后半年采用 医院 设制的病人满意度评价表对100例住院患者进行问卷调查。结果： 特色服务实施后患者对护理满意度显著高于实施前。结论：护士在特色服务实施后更加明确了服务理念，重视对患者进行人文关怀，既加强了自身素质又有利于提高护理质量和患者满意度。【关键词】 高干病房患者； 特色服务； 人文关怀； 满意度

随着护理模式不断 发展 变化，绝大多数医院已开展了整体护理，而我国人口不断老龄化，人们对健康需求的不断提高，人文关怀、人性化服务应运而生［1~3］。我院高干病房自2006年1月以卫生部开展“医院管理年”活动为契机，在院内率先开展了特色服务，使患者满意度显著提高，现报告如下。方法

11 活动方法①制定特色服务名称：“星级酒店”式服务；服务理念：以人为本，我想即您想，我做即您做；格言：为您服务是我们最大的荣幸。要求护理人员在为患者服务过程中坚持做到人文化、人性化，想病人之所想，实现零投诉。②护理人员培训：将特色服务方案发放至每个护理人员手上，组织本病区护理人员 学习 有关整体护理哲理、人文关怀理念和特色服务举措，请酒店客服部经理到科室讲课，以酒店服务人员的标准来要求和培训护理人员。③实施与评价：召开全科动员大会，使每个人能积极投入其中，护士长每天检查方案落实情况，每月进行活动 总结，半年后由住院患者评选星级护士10名。

12 调查方法在活动开展前和开展半年后分别用医院设制的病人满意度评价表对高干病房5个病区住院患者进行问卷调查。患者对护理人员满意度评价表共15个项目，每个项目分很好、好、一般、差4个等级，问卷在住院患者中随机发放，患者按照自己的意愿评价。2006年1月（活动前）发出问卷84份，收回70份，有效回收率83.3%；2006年7月（活动后）发出问卷83份，收回70份，有效回收率84.3%。数据采用χ2检验。