@@信用社客户投诉处理流程_银行客户投诉处理流程

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@@信用社客户投诉处理流程

一、客户投诉处理责任人

信用社主任是第一责任人，执行“首问负责制”，大堂经理充分发挥职能作用。

二、客户投诉处理原则

1、执行“首问负责制”。在听到客户投诉时，应尽量以主动、积极的态度去处理，任何部门或个人不得以任何理由推诿、拒绝或拖延处理时间。对客户而言，所有员工都代表石花信用社，每个员工都有受理客户投诉的义务。

任何员工不得把客户投诉当成是个人的过失，不得过分加入个人感受，须明白客户只是想讨论事情，而不是针对个人；要以平常心处理客户投诉，千万不能对客户怀有对抗心态，以致处理失当。

2、同情遭遇。站在客户的立场看待投诉问题，为他人着想，使其有尊重感和同情感。

3、耐心倾听。仔细了解客户所反映的问题以便得到迅速有效的解决。

4、合理表态。在没有弄清问题之前，不应擅自表态或承诺以免影响银行专业、负责的形象反而失去客户的信任。可以回复客户“我们正在积极处理中”，表示信用社正采取措施全力帮助客户解决问题。

5、尽快处理。在收到投诉后，负责处理投诉的人员必须立时以书面、电邮或电话联系客户，确认收到有关投诉，并提供初步估计所需处理时间。自身难以处理的业务时，要逐级向上级联社请示报告。相关人员要认真履行职责，不得推诿扯皮、拖延时间。对于超过权限，或确实无法解决的问题，应及时通过有效的途径向上级相关管理部门上报，咨询处理意见。一般投诉在1个工作日内回复，复杂投诉在5个工作日内回复。

6、后续回访。通过后续回访深化客户关系。

7、登记备案。所有投诉文件必须登记归档并上报上级联社，以便日后检查。

三、客户投诉信息共享

1、耐心与客户进行充分沟通，帮助客户理解银行的相关政策和程序。

2、如果确实不能达到客户提出的要求，可以向客户做出合理的解释。诚实的回答既无损于银行专业的形象，又不会丧失客户的信任，并且会使客户觉得自己也参与了决策。

四、感谢客户并争取提供新的服务的机会

1、妥善处理客户的投诉能够大幅提高客户的满意度和忠诚度，因此在投诉处理的最后应对客户表示诚恳的谢意。

2、感谢客户没有因为投诉而离开石花信用社，而是给予石花信用社改进服务的机会，希望今后他再来办理其他业务，以便让石花信用社为他提供新的服务。

@@信用社 2011年1月1日