案场管理手册_案场服务管理手册
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业务规范
一、仪容仪表
1．业务员进案场需统一穿着制服，内配白（蓝）衬衫，佩戴胸卡； 2．男同事一律着黑色皮鞋、深色袜子，鞋面随时保持干净无尘，女同事着皮鞋，颜色不宜过于艳丽；
3．男女同事均需随时保持指甲清洁，尽量不留长指甲； 4．男同事必须佩戴领带，女同事必须淡妆，原则上不披发； 5．接待客户态度热情而诚恳，服务周到细致。
二、接听电话
1．以排定的顺序接听电话，柜台设专门接听电话区域；
2．来电登记表一张填满，由最后一位填上者主动放于专门档案夹内，并补充新表，注明日期；
3．来电登记表填写要注意规范，表中各项均需切实填写，以反映真实来电情况；
4．电话中遇到一些敏感话题时，宜采用婉转态度拒绝电话中解答或约时间邀来电者来现场；
-1-5．对电话中询问销控，柜台一律不予回答；
6．来电尽量留电话，对怀疑是“市调或其他身份者”，宜请来电者先留电话交由其他同事进行确认身份后再作回答的决定；身份不清者，回答需谨慎，尽量请来电者来现场；
7．对广告商来电请其留电话及联系并告知业主相关人员，对来人请先留资料后送客。
三、接待来人
1．现场划定销售桌，由各位同事或各组轮流坐；
2．坐销售桌需随时保持桌面物品摆放整齐，除个人用文件夹、名片、销售资料外不能有其他杂物；
3．坐销售桌人员宜坐姿端正，不宜高声喧哗或与其他同事聊天或打闹，也不宜频繁走动，不能抽烟；
4．对来者（首次），需先问是否与案场哪位同事有联络或约定？对来过之客户，引导入座后找以前联络之同事，自己重返销售桌； 5．对非客户进场进行礼貌性疏导，或告知柜台安排人员接待； 6．送走来人后需整理桌面，桌椅归位，并填写来人登记表，表格填写需切实准确；
-2-7．来人登记表须于当日下班前交至专助处；
8．客人落坐后，同组或其他同事配合倒水，拿印刷品及烟灰缸； 9．文件夹随身携带，不得给客户造成随意翻动之机会。
四、柜台作业
1．柜台是严肃区域，每位同事在柜台需随时注意自身形象； 2．柜台内禁止抽烟、吃东西及看与销售无关的杂志书报或嘻笑打闹； 3．文具使用后需归位于笔筒内或交专人负责保管；
4．柜台上随时保持清洁、整齐，非销售用品不得放于桌面。人员不坐柜台时，自用资料（文件夹、笔记本、客户档案等）不得留于桌面上，否则若被没收需“拿钱来取”缴钱全部充入案场基金； 5．销控表仅专案、专助两人察看，无特殊情况其他人不得翻看； 6．作废预约单必须缴回，不得撕毁或私自留存，特别情况经专案授予权的人员可察看；
7．非经专案、专助同意，不得翻阅任何销售资料（售足签文件夹、日报表等）；
五、其它
-3-1．上班不迟到，不早退，外出需经案场负责人同意； 2．上班时间桌面上文件务求做到整齐划一； 3．同事之间和睦相处，良性竞争；
4．严禁在售楼处玩扑克，进行任何赌博活动；
5．人员下班离去时，应保持桌面整齐，椅子必须紧靠桌面放好。最后离开人员须将所有门窗、灯光、电器设备关闭； 6．非工作安排需要，禁止擅自在售楼处留宿；
7．售楼处柜台内、接待区内严禁吸烟，若客户吸烟，业务员可礼貌陪同；
8．案场员工原则上自配水杯，贴上姓名标签，自我保管。案场员工不得使用客用一次性水杯；
9．与客户签约时，业务员必须按合同样本上所规定的内容填写，如须修改合同需先请示专案，经专案同意后方能修改合同条款。
案场管理制度
一、总则
1．为了加强案场管理，增强员工责任感，发挥员工创造性，提高工作效率，根据国家有关规定，特制定本条例。
2．员工必须遵守国家的法规，自觉遵守公司各项规章制度，履行岗位职责，出色完成工作任务。
3．公司制定奖罚条例，对优秀员工实行精神鼓励和物质奖励相结合原则，对违纪员工采取教育和惩罚相结合处理原则。
二、本案场奖励分为以下五种： 1．表扬 2．表彰 3．嘉奖 4．记功 5．记大功
三、有下列事迹之一者，给予表扬：
-5-1．严格遵守案场各项规章制度者；
2．工作勤奋，提高工作效率度并能产生效益者； 3．拾金不昧、堪称表扬者；
4．发现可能成为错误之处，能及时遏止及上报，并能主动维护公司利益者；
5．著有其他表扬功绩者。
四、有下列事迹之一者，给予表彰，并于当月薪资计发时加发二日全额薪资的奖金： 1．连续半年全勤；
2．节约物料或废物利用，卓有成效者；
3．充分发挥团队精神，超额完成工作指标和任务，取得成绩良好者； 4．三个月内受到多次表扬者； 5．著有其它表彰功绩者。
五、有下列事迹之一者，给予嘉奖，并于当月薪资计发时加发四日全额薪资之奖金：
1．在艰苦条件下倍数超额完成工作指标并获得佳绩者；
-6-2．提出合理化建议经采纳施行实有成效者； 3．六个月内三次获得表彰者。
六、有下列事迹之一者，给予记小功，并于当月薪资计发时加发十日全额薪资之奖金： 1．连续一年全勤；
2．获有骄人业绩并使公司获得较大效益；
3．举报窃盗案件或检举舞弊违规、避免公司利益损失，维护公司权益者；
4．遇有非常事故，勇于负责，处置得宜，维护公司利益者； 5．一年内二次获得嘉奖者； 6．著有其它小功绩者。
七、有下列事迹之一者，给予记大功，并于当月薪资计发时加发一个月全额薪资之奖金：
1．对公司有特殊贡献，是为公司同仁表率者；
2．遇有意外事件，不避危难，为本公司奋不顾身而使公司减少损害者；
-7-3．有其它特殊功绩者。
八、本公司惩罚分为以下五种： 1．批评 2．警告 3．记过 4．记大过 5．除名
九、出现下列情况者将给予批评处分： 1．不服从上级领导；
2．不尽心尽职，未完成所布置的工作； 3．上班迟到，早退，不经同意私自外出；
4．衣冠不整，上班时未身着制服，男士没有打领带，女士没有淡妆； 5．接待区吸烟、吃零食、打瞌睡。
十、出现下列情况者将给予警告处分，并与当月薪资计发时扣除二日全额薪资：
-8-1．当月迟到累计达五次，或早退二小时以上者； 2．擅自在售楼处留宿； 3．顶撞上级领导，并与之争吵； 4．同事间发生争吵；
5．违反公司业务现场的操作流程，情节严重者； 6．本职工作严重失误，造成较大影响； 7．利用职权便利，损害他人利益者；
8．损坏公司财物500元以下者（并须照价赔偿）； 9．相同事件口头警告二次者。
十一、出现下列情况者将给予记过处分，并与当月薪资计发时 扣除四日全额薪资： 1．与客户发生争吵；
2．挑拨同事之间关系，说三道四的； 3．玩弄手法，欺骗公司及上级的；
4．利用工作便利及资源从中获取个人私利的（除记过外，须赔偿公司实际损失）；
5．损坏公司财物500元以上者（并须照价赔偿）；
-9-6．在售楼处玩牌或进行其它赌博活动者； 7．累积警告二次者。
十二、出现下列情况者将给予记大过处分，并与当月薪资计发
时扣除十日全额薪资： 1．有盗窃行为者；
2．在公司中散布谣言，形成极坏影响的； 3．泄露公司情报（情节严重者，可作开除处理）； 4．在记过处分后，仍然不改正，继续违规者。
十三、出现下列情况者将给予除名（解雇、免职），并扣除三十
日全额薪资：
1．在记大过处分后，仍然履教不改者。
（凡被开除者依照个人的请求公司可根据情节的轻重作开除留用察看两个月的处理）
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