客服人员工作管理办法_客服人员工作守则

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深圳市美日通科技有限公司

话务部部

话务人员工作管理办法

2012年3月

周燕

目录

一、部门概述„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3

二、话务部门服务总则：

（一）话务人员日常行为规范„„„„„„„„„„„„„„„„3

（二）话务人员现场行为规范„„„„„„„„„„„„„„„„3

（三）岗位要求„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3

三、话务部职能：

（一）职能定位„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3

（二）主要工作职能„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4

四、客户服务部岗位设置：

（一）岗位职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4

（二）岗位素质要求„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4

五、话务沟通语言技巧

（一）基本标准„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4

（二）应答规范„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4

六、投诉处理

（一）处理投诉的立场„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5

（二）处理投诉把握的原则„„„„„„„„„„„„„„„„„5

（三）处理投诉标准程序„„„„„„„„„„„„„„„„„„6

（四）处理投诉实用技巧„„„„„„„„„„„„„„„„„„6

（五）注意事项„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„6

七、话务人员的素质要求

（一）心理素质要求„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„6

（二）品格素质要求„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„7

（三）技能素质要求„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„8

（四）综合素质要求„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„8

八、总结„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„9

一、部门概述

为配合本公司的现阶段业务发展而设立的部门，主要负责移动增值业务，目前所做项目为移动的充值优惠活动。

二、客户服务部服务总则 服务宗旨：

以客户为中心；诚信为本，标准服务。服务方式：

标准化服务与具体情况相结合的方式。

（一）话务人员的日常行为规范

1、严格执行公司的各项规章制度，遵纪守法。

2、严格执行公司话务部门政策，按照客户服务质量标准为客户提供满意的服务。

3、树立高度的工作责任感，对本部门业务规定，专业知识应力求充分理解，并需经常研习，不断提高业务水平。

4、工作中服从安排，力求高效率、高质量。

5、严格遵守作息时间。如遇事假、病假、须提前请示，以便公司做出相应的安排。

6、话务人员有义务保护公司专有资料，不透露给公司以外的任何人。

7、严守职业道德，不向无关人员透露任何客户信息。

8、值班时，需按“值班表”执行，如需调整，请周知上级批准后方可调整。

9、话务人员不可利用话务热线长时间接听或拨打私人电话。

10、未经上级确认，不得随意向客户承诺。

（二）话务人员的现场行为规范

1、耐心、全面地倾听客户提供信息或建议；热情、准确地解答客户的问题；准确、完整地记录客户的资料及相关信息。

2、用规范服务用语、保持良好的服务风范。

3、对自己可以自行处理的客户投诉和咨询，不推卸、转交他人处理。

4、对于不能及时处理的投诉或咨询记录下来，然后再与相关负责人员查询，再回复客户。

（三）岗位要求

话务人员需遵守一切规章制度及按时交接班。

三、话务部职能 职能定位：

以客户为中心，想客户之所想，找到客户最关心的问题。

四、话务部岗位设置

（一）岗位职责：

1、直接向客户服务主管负责。

负责话务电话的接听，记录，咨询解答与一般投诉处理，以及部分业务的电话营销工作。

3、对本职工作做出总结，提出建议和意见。

（二）岗位素质要求

1、使用规范服务用语、保持良好的服务风范；

2、保护公司的专有资料，不透露给公司以外的任何人；

3、有高度的责任感，本着对用户、公司负责的态度完成每天的工作；

4、工作中服从安排，力求高效率、高质量；

5、对公司业务规定、专业知识应力求充分理解，并需经常研

习，不断提高业务水平。

五、话务沟通语言技巧

（一）基本标准

1.语音：口齿伶俐、发音清晰 2.语气：态度和蔼、耐心引导 3.语速：速度适中 4.语调：轻快

5.语言要求：礼貌用语，内容准确，简洁明了，体现职业化。

（二）应答规范（接通电话）

1.招呼用户“您好！请问有什么可以帮到您？”（必需严格执行）

2.电话接通了，如果对方无应答时“对不起，我听不到你的声音，你换一部电话再打过来，好吗？我现在挂机了。”

3、如用户要求在线等待结果，查询结果回到线路时：“很抱歉让您久等了”

4、对于个别客户的失礼言语，要尽量克制忍耐，得理让人，不得与客户争辩顶撞，必要时可请值班班长协助处理。

5、如果客户因自己的失礼言语向你道歉，你应当大方地说：“没关系！还有什么需要我帮助吗？”

6、查询某机主信息“对不起，我们必须保护用户的利益，不能泄漏客户的个人信息。”

（通话过程）

1.明确用户咨询投诉问题，“为了尽快为您解决这个问题，我可以向您提几个小问题吗？” 2.用户抱怨时，“对不起，给您造成不便，敬请原谅。” 3.用户破口大骂时，“对不起，我非常理解您的心情，但是为了帮您解决问题，请您慢慢说好吗？我会尽全力帮您解决的。” 4.用户建议时，“您的建议很重要，我会及时专递给相关部门，谢谢您的支持！” 5.如不能马上肯定回答用户时，“对不起，请稍等”；或“对不起，您能让我先帮您查一下嘛？” 6.查询结果回到线路时，“很抱歉让您久等了”。7.没听清客户讲话时

2、如果只是个别字眼没有听清，你可以与客户进行确认：“对不起，请问您的意思是„„吗？”或者“您是说„„，对吗？”

如果完全没有听清，你应用征询的语气向客户询问：“对不起，我没听清您的讲话，请您重复一遍，好吗？谢谢！”

（结束通话）

1.当某一咨询投诉业务基本受理完毕时，应主动提示用户，以顺利过渡使通话结束“请问还有什么需要查询吗？”

2.当接到聊天，或者受理完业务被对方纠缠时“对不起，请问您还有其它业务需要帮助吗？如没有，请挂机，把线路让给其它的客户，好吗？

3.遇到无聊（粗俗）的电话，应礼貌回答“对不起，先生/小姐，请您使用文明用语，否侧很抱歉，我们将结束这次通话。” 4.受理完毕，挂电话之前常规应答：“谢谢您的电话，再见！”

六、投诉处理

（一）处理投诉的立场： 立场一：消费者的合法权益 立场二：维护公司声誉

（二）处理投诉把握的原则：

1、客户至上

2、真诚守信

3、不可激化矛盾

4、《消费者保护法》和《移动梦网管理办法》

5、不可轻易以金钱形式解决冲突

（三）处理投诉标准程序

1、聆听并认真记录

2、表示感谢或表示歉意

3、帮投诉人分析出问题的可能性

4、征求投诉人解决意见

5、告诉对方，我司会马上或尽快为他解决问题

（四）处理投诉实用技巧

1、态度诚恳和蔼，回应迅速，要让客户感觉到公司对他的重视。

2、保持信心与控制，愉快与正面的态度可以帮助你扭转可能的火爆场面，不要抱着防御性态度。

3、对听少说，以静制动。

4、如果客户情绪非常激动，可以先行安抚，待客户心情稍微平静后，再了解具体情况，进行处理。

5、对所发生的事表示歉意。

6、不要推卸责任。假如问题超出你的权限，则告诉客户你会将这件事提出报告，并给他答复。在说明公司的政策时，要委婉。

7、记住是因为你的专业和责任心，你才赢得客户的尊重。是因为你给了客户足够的尊重，你才能圆满完成任务。

（五）注意事项：

1、态度要中肯，不可居高临下，更不可奴颜示弱。2、3、4、5、6、7、8、在未弄清事实真相时，不要轻易做出判断或承诺。

尊重事实，对确系我方责任者要勇于承担，积极处理，对非由我方责任者，亦应感谢客户对公司的关心。

对客户进行解释时，要掌握分寸，严守公司机密，婉转回答。遇到敲诈、勒索或不合理要求应进行电话录音，对其讲明公司处理方式，如对方拒不接受，可请公司领导解决。客户投诉处理过程应有详细记录备查。

建立客户资料档案，对恶意投诉的客户做好黑名单工作。

法律是用来对付恶意、刁蛮投诉者的，迫不得已不要轻易说出，避免激化矛盾，破坏谈判气氛。

七、话务人员素质要求

（一）心理素质要求：

1、变不惊”的应变力

所谓应变力是对一些突发事件的有效处理。作为客户服务人员，每天都面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。特别是在处理一些恶性投诉的时候，要处变不惊。

2、挫折打击的承受能力

首先我们要清楚知道客户投诉一般都是因为他觉得自己受到伤害或不公平对待，他需要有一个发泄的渠道。所以客户服务人员，每天都有可能面对各种各样客户的误解甚至辱骂，你需要有承受能力。更有甚者，客户越过客户服务人员直接向你上级主管投诉。有些投诉可能夸大其词，本来这个客户服务人员没有做得那么差，但到了客户嘴里变得很恶劣，恶劣到应该马上被开除。那么作为你的主管在客户走了以后就会找你谈话。因此，你需要有承受挫折打击的能力。

3、情绪的自我掌控及调整能力

每天假如有100个电话都被拒绝，可能第一个客户就把你臭骂了一顿，因此心情变得很不好，情绪很低落。你也不能放弃，后边99个客户依然在等着你。这时候你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢？这就需要掌控情绪，调整自己的情绪。要明白用户的辱骂不是针对你个人的，你只是他心情不好的时候抓到的第一个发泄对象。你需要对每一个客户都保持同样的热情度，做到这点不容易。因此，优秀的客户服务人员的心理素质非常重要。

4、负荷情感付出的支持能力

对每一个客户都提供最好的服务，不能有保留。你对待第一个客户和对待最后一个客户，同样需要付出非常饱满的热情。因为这是公司对你的要求，只有这样，你才能够体现公司良好的客户服务。对每一个客户而言，你都是第一次。客户不知道你前面已经接了多少个电话，只知道你现在接的是他/她的电话，并不理解你已经很累了或者心情很不好。

5、极进取、永不言败的良好心态

客户服务人员在自己的工作岗位上，需要不断地去调整自己的心态。遇到困难，遇到各种挫折都不能轻言放弃。

（二）品格素质要求

1、忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德

忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德。你需要有包容心，要包容

和理解客户。真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同。即使这个客户在生活中不可能成为朋友，但在工作中他是你的客户，你甚至要比对待朋友还要好地去对待他，因为这就是你的工作。要有很强的包容心，包容别人的一些无理，包容别人的一些小家子气。因为很多客户有的时候就是这样，斤斤计较，蛮不讲理，胡搅蛮缠，什么样的情况都会有。

2、不轻易承诺，说了就要做到

客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。

3、勇于承担责任

客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间不能相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在话务部，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过你把它化解，这就叫勇于承担责任。

4、拥有博爱之心，真诚对待每一个人

拥有博爱之心，真诚地对待每一个人。这个博爱之心是指“人人为我，我为人人”的那种思想境界。

5、谦虚是做好客户服务工作的要素之一

拥有一颗谦虚之心是人类的美德。谦虚这一点很重要。一个客户服务人员需要有很强的专业知识，什么都要懂，什么都要会，就有可能不谦虚，认为客户说的话都是外行话。如果客户服务人员不具备谦虚的美德，就会在客户面前炫耀自己的专业知识揭客户的短。这是客户服务中很忌讳的一点。客户服务人员要求有很高的服务技巧和专业知识，但不能去卖弄，不能把客户当成傻瓜。

6、强烈的集体荣誉感

客户服务强调的是一个团队精神，企业的客户服务人员，需要互相帮助，必须要有团队精神。身为客户服务人员，你所做的一切，不是为表现自己，而是为了能把整个企业客户服务工作做好。这里谈到的就是团队集体荣誉感，这也是品格方面的要求。

（三）技能素质要求

1、良好的语言表达能力

良好的语言表达能力是实现客户沟通的必要技能和技巧。

2、丰富的行业知识及经验

丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为产品的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。

3、熟练的专业技能

熟练的专业技能是客户服务人员的必修课。每个企业的客户部门和客户服务人员都需要学习多方面的专业技能。

4、思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力

对客户心理活动的洞察力是做好客户服务工作的关键所在。所以，这方面的技巧客户服务人员都需要具备。思维要敏捷，要具备对客户的洞察力，洞察顾客的心理活动，这是对客户服务人员技能素质的起码要求。

5、具备良好的人际关系沟通能力

客户服务人员具备良好的人际关系沟通能力，跟客户之间的交往会变得更顺畅。

6、具备专业的客户服务电话接听技巧

专业的客户服务电话接听技巧是客户服务人员的另一项重要技能，客户服务人员必须掌握，怎么接客户服务电话，怎么提问。

7、良好的倾听能力

良好的倾听能力是实现客户沟通的必要保障。

（四）综合素质要求

1、“客户至上”的服务概念

“客户至上”的服务观念要始终贯穿于客户服务工作中，因此，需要具备一种客户至上的服务观念，整体的服务观念。

2、工作的独立处理能力

优秀的客户服务人员必须能独当一面，具备工作的独立处理能力。一般来说，企业都要求客户服务人员能够独当一面，也就是说，你要能自己去处理很多客户服务中的棘手问题。

3、各种问题的分析解决能力

优秀的客户服务人员不但需要能做好客户服务工作，还要善于思考，提出工作的合理化建议，有分析解决问题的能力，能够帮助客户去分析解决一些实际问题。

4、人际关系的协调能力

优秀的客户服务人员不但要能做好客户服务工作，还要善于协调同事之间的关系，以达到提高工作效率的目的。人际关系的协调能力是指在话务部中，如何和自己的同事协调好关系。有的时候，同事之间关系紧张、不愉快，会直接影响到客户服务的工作效果。

5、反映能力和应变能力

优秀的客户服务人员不但要能做好客户服务工作，还有有良好的反映能力和应变能力。在和客户交流过程中，可能会遇到很多突发情况，是自己之前没有遇到过的，这就需要话务人员临时的应变能力了。这时话务人员要镇静，不要慌张，要知道无论客户说什么话提什么问题，最终都是想要解决问题，因此，从解决问题的角度出发，站在客户的立场上想，就能知道客户需要的是什么

八、总结

总之，话务部门是公司的一个重要组成部分，是公司的门面和直接面对客户的形象。因此做为话务人员要明白，自己拿起电话来的时候代表不不仅仅是自己，也不仅仅是话务部门，而是代表了整个公司，话务人员的形象，直接关系到公司的整体形象和利益。一名优秀的话务人员，应该把公司的利益放在首位，严格要求自己的行为、言语和举止，不要将自己的个人情绪带到工作中来，为公司营造一个良好的对外形象。