开展优质服务月_争创“微笑服务大使”_开展微笑服务活动

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开展优质服务月 争创“微笑服务大使”

为了增强全体员工的服务意识，不断提高服务质量，以优质、高效的服务提升竞争力，进一步提高员工综合服务素质，以最佳的精神面貌为客户提供更加热情、体贴、周到的服务，同时增进员工之间的团结、互助的精神，共同营造一个温馨、舒适、快乐的工作氛围。

将在三月份开展“优质服务月”活动。

一、组织领导

公司成立“优质服务月”活动领导小组，负责优质服务月活动的组织与领导。

组长：于艳萍； 成员：各部门经理

参选人员：本公司所有人员 A售前——销售、金融

B售后——服务顾问、维修技师、客休 C综合——财务、行政、客服、市场

二、活动内容

1、在全店范围内开展“让微笑传递快乐，用真情赢得宾客”活动，要求员工以真诚的微笑迎接每一批顾客，以热情的服务满足顾客的一切合理需求，以此来提升顾客的满意度。

2、在展厅、ITMC、售后、金融、客休区等一线部门提倡并推行“迎、问、勤、洁、静、灵、听、送”八字工作法和以“十一字”为基本要求的礼貌用语。

3、在总办、财务、客服、行政、市场等二线部门开展“当好好后勤，齐心创佳绩”活动，二线部门充分发挥职能管理作用，做好人、财、物的保障工作，满足经营部门一切合理需求。

4、做好基础培训，开展技术练兵，提高服务技能，各部门在做好基础培训的基础上，开展技术练兵活动，通过培训和练兵提高全员的业务技能。

三、活动要求

各部门要根据公司的统一安排，结合本部门的实际情况制定本部门“优质服务月”的活动安排，并认真抓好落实，使“优质服务月”活动真正取得成效。

四、检查评比

每个月为一期，每月25-30日评选并将评选结果上报行政，活动结束后公司将评出“微笑服务大使”三名，“服务标兵”三名，并给予精神及物质奖励。对“优质服务月”中因工作不落实、服务不到位，造成顾客投诉的部门及员工，公司将视情况根据宾馆有关规定给予加重惩罚。

附加：

迎——礼貌大方、热烈欢迎。问——热情好客、主动问好。勤——工作勤快、敏捷稳妥。洁——保持清洁、严格卫生。静——动作轻稳、保持肃静。灵——灵活机动、应变力强。听——眼观六路、耳听八方。送——送别客人、善始善终。

“十一字”即：请、您、您好、谢谢、对不起、再见。“微笑之星”评选方案： 评选要求：

1、职业形象符合公司标准要求

2、遵守公司各项规章制度

3、为客户提供微笑与满意的服务，对待同事谦和有礼。评选办法： A、员工互评 B、客户意见 评选办法： A、员工互评

每月25-30日，各部门通过不记名投票的方式由员工评选当月微笑之星。B客户意见

制作展板并粘贴参选人员照片，有其服务的客户为其投票（每批客户每天限投一票）

（PS：通过此方法可加深销售顾问或服务顾问给客户留下深刻印象）奖励办法

1、精神奖励

由市场部制作“微笑之星”展板，将获奖人员照片粘贴上面。部门领导为获得“微笑之星”荣誉称号的人员佩戴微笑之星标志。(每月1日颁布更新）

2、物质奖励

由办公室为“微笑之星”赠送精美礼品一份。（物品以经济、实用为主）实施步骤

1、培训阶段——2月下旬培训到各部门

2、初步执行——2月底先在销售顾问、服务顾问当中展开

3、执行阶段——3月份根据前期执行情况逐渐深入到各部门按计划进行评选工作。25-30日评选总结，1日公示结果。

4、提升阶段——根据“微笑之星”的执行情况提炼总结后，预计在4月份推出新一轮获得“文明礼仪之星”评选活动。备注

本活动本着公开、公正、公平的原则进行评选，在活动期间由办公室人员进行监督。凡私自篡改客户评星结果者，办公室有权取消其参选资格，并作出适当的处罚。

东风本田新鸿基店

2016年2月17日