应对新闻煤体方案_新闻媒体应急方案
应对新闻煤体方案由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“新闻媒体应急方案”。
怎样处理加油站服务过程中遇到的问题
接待来访行为规范----上级检查
站经理介绍加油站情况
自我介绍：我是xx站经理（班长、计量员、核算员）xxx。
地理位置：市区、国道、省道、城乡结合部等。
商圈情况：人口密集程度、工矿企业区、农业生产区、运输主干道。
资产情况：全资、租赁、占地面积、罩棚面积、油罐数量、加油机数量、油枪数量。
经营情况：人数、日均销量、月均费用、月均盈利。
注意：加油站要常备一份《加油站情况介绍》的通稿，站经理、加油站班长、计量员、核算员要熟悉相关内容，相关数据按当时的情况填空。
了解检查人员的要求。
引导检查。
向被检查岗位员工介绍上级领导。
注意：
引导检查人员进入罐区、加油区时，提醒各位领导，要注意安全，勿接打手机。
请检查人员点评：
出示准备好的《检查记录本》，请检查人员点评。
送行。
语言：请您系好安全带，欢迎您下次再来，祝您一路平安!。
注意：为领导关上车门。除正在加油的员工外，站经理应带领其余员工在出站口靠近公路处，面向加油场地，整齐站立一排，集体向领导挥手道别，目送车辆离开。
将检查情况填写在《加油站日志中》。记录检查过程、检查意见和检查人员。
接待媒体来访者（电话采访）的行为规范
应对媒体的原则
通稿、双方情绪、谨言慎行
应对媒体的策略
应对记者的技巧
可能提出的问题和建议回答内容
注意：加油站员工不具备新闻发言人资格，没有职权向各种新闻媒体发表企业的任何经营管理重要信息(经过公司授权除外)。
相关政府部门的接待礼仪
政府部门，如：工商局、税务局、物价局、技监局、安监局、消防队、环保局、电台、电视台的工作人员到访加油站，站经理应将工作人员迎入站经理室，同时由员工送上热茶。在接待来访人员时，站内员工应保持礼貌热情、不卑不亢，谨严慎行的态度，同时保持高度的新闻危机意识。对于正常业务范围内的检测，应积极配合政府部门工作人员。站经理在接待来访人员时应保持警惕，要站在公司的层面考虑问题，对于言谈中涉及到公司商业机密的问题，应态度友好地说：“对不起，先生/女士，您所咨询的问题属于本公司的商业机密，请恕我无法回答”。对于超出站经理权限范围的要求或问题：“对不起，先生/女士，这超出了我的权限范围，虽然我帮不到您，但我会立即将问题反映给上级领导处理，您看这样好吗？”
面对于电台、电视台记者，要头脑冷静、反应敏捷。首先核实记者身份，主动、热情、大方的要求记者出示证件和采访涵，并进行认真核对。对于记者的提问，不能随意回答。在接待记者时，绝不纠缠于具体细节，尽量将媒体引向公司新闻发言人。如是省一级或省级以上的媒体，新闻发言人应为省公司分管零售的副总经理、党委副书记；如是地市级的新闻媒体，新闻发言人应为所在区域分公司分管零售的副总经理、党委副书记。
加油站经理在了解媒体采访目的及媒体级别后，应立即电话联系区域分公司新闻危机管理小组，将目标媒体的采访意图、加油站危机引发因素、目标媒体的等级、目标媒体的联系方式等信息上报，并等候新闻发言人通过电话与记者进行沟通或直接到达现场。
为了维护企业形象，防止新闻危机的发生，按照《新闻危机预案》的要求，加油站必须建立相关的快速反映机制，即，发现各种异常情况立即在15分钟内向上级汇报，争取将可能发生的事故尽快消除在萌芽之中。
1、加油站当班人员发现顾客进站而不加油，应立即主动上前询问：“请问有什么需要我帮忙的吗？”；如顾客欲进入油罐区、发电机室、配电间等重点部位，则应礼貌加以阻拦，并提醒：“对不起，先生/女士/师傅，为了您和他人的安全，请您止步”；如顾客欲进入办公室、财务室、营业室服务台后方、员工宿舍、厨房、餐厅等办公区、生活区，也应及时加以阻止，并礼貌说明“对不起，先生/女士/师傅，这里是办公区，请问有什么可以帮您的吗？”或“对不起，先生/女士/师傅，这里是员工生活区，请您止步”。
2、礼貌寻问行为异常的顾客的身份，如对方自称是记者，应礼貌、大方的请对方出示可以证明其身份的证件，可以说：“我可以看您的记者证吗?”，在对方出示证件时，应牢记证件名称、编号、对方姓名、身份、工作单位等信息，以备上报。
3、如对方无法提供记者证，站内员工应立即制止其用摄像机在站内进行拍摄或采访的行为。制止时应注意态度礼貌，绝对不能因此而引发争吵或暴力事件。
4、如确定对方为新闻媒体记者，应表示欢迎，将来访人员引领至接待处，送上热茶水及现代司机报，请顾客稍等，并请来站经理或值班经理。对于以上人员的来访，应立即上报片区经理，再由片区经理判断后按程序逐级上报：站经理→片区经理→区域公司主管零售经理→省公司分管零售副总经理。
5、接到报告后，相关的负责人应及时做出判断及反应，赶往现场组织工作。
6、尽量将来访者的参观区域限定在营业室服务台外，顾客接待室、加油现场、洗手间等公共营业区域。如来访人员欲进入油罐区、发电机室、配电间、财务室等重点部位，站内员工应礼貌的加以阻拦，具体参考第1条。━━当来访者问及加油站情况时，以下为模拟提问及建议回答：
(1)当来访者问及加油站经营管理、单站日均销量、储油罐周转率、库存等较为敏感的问题时，建议回答：“对不起，先生/女士/师傅，您所咨询的问题属于本公司的商业机密，请恕我无法回答”
(2)当来访者问及油品数量问题时，建议回答：“我站加油机都经过技监局检定，并且都在有效期内，计量准确。”必要时可以出示《加油机计量检定证书》。(3)当来访者问及油品质量问题时，建议回答：“我公司油品都是从国家正规炼油厂购进，质量达到国家规定标准。”
(4)当来访者问及油品价格问题时，建议回答：“我公司加油站价格由省公司统一制定，严格执行国家规定价格。”
(5)当来访者问及其它深入的问题时，可以态度友好的说：“对不起，先生/女士，您所咨询的问题属于本公司的商业机密，请恕我无法回答”。如遇记者纠缠，可以说：“对不起，先生/女士，我公司有严格的新闻发言人制度，您的问题超出了我的权限范围，虽然我帮不到您，但我会立即将问题反映给上级领导处理，您可以留下您的联系方式，我们会尽快与您联系，您看这样好吗？”
面对媒体记者或政府部门检查人员，站内员工应保持礼貌热情、不卑不亢，谨严慎行的态度。面对摄像机和麦克风，应保持冷静，面带微笑，表情友好、自然，讲话速度适中，语音语调平和，避免与来访者在具体细节上纠缠，尽量将其引向公司新闻发言人。
如是省一级或省级以上的媒体，新闻发言人应为省公司分管零售的副总经理、党委副书记；如是地市级的新闻媒体或政府部门，新闻发言人应为所在区域分公司分管零售的副总经理、党委副书记。
