客房部服务程序_客房部服务程序及标准

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客房部服务程序 洗衣服务程序（LAUNDRY SERVICE）酒店为客人提供洗衣服务，客人先填好洗衣单，写上房 间号码、衣物数量并签名。为了防止客人洗衣出现误差，每天早上十点前，由楼层 领班亲自去所管辖区域收取客人要洗的衣物，然后送到 布草房由专人进行交接点数并送洗，要注意洗衣单上有 没有填写房号和客人的签名。（如果客人未填写洗衣 单，通知前台联系客人确定是否要洗衣服，联系不到则 留言给客人说明洗衣未能送洗的原因）。客衣下午约六点送洗回来后，由楼层中班领班送进房间。在送洗衣时遇到挂“请勿打扰”的房间，先把衣物存放 在客房办公室，待客人打电话后送洗衣给客人。如果客人未打电话则交班给下一个班次跟进。如果是特快洗衣则要求主动打电话通知客人洗衣已送回。如果客人在早上十点之后要求送洗客衣，就会被当作是 翌日的，会在翌日早上送回；如果客人要求当天送回，则需特快服务，费用加收50%。客人同意后，在洗衣单 上注明特快服务，并通知布草房。在送回客衣给客人时要特别注意，要确认此份客衣是这 个客人的才可送，因为有些客人临时转房，或突然退房而另一个客人马上又入住，一定要做好交接工作。另一种情况是，有些客人退房办完手续后，留下一些衣 服送洗，要求洗完后寄存在布草房，下次入住时再取，则要求在下次客人入住后，先把洗衣帐单入到他的房帐后才把衣服送到客人房间。客人借物程序（EXTRA ITEM FOR GUEST）客房部提供烫斗、烫板、多用插座等给客人借用； 接到通知后由服务员先到工作间领取用品，然后由领班 填好宾客借物单，并在借物登记本上做好记录；服务员把 借物送到客人房间，让客人在借物单上签名；事后要在工 作表上注明让下一个班次也知道。

4、如客人还物后，要在借物登记本上注明。加床服务（EXTRA BED）客人如需加床服务，要先通过前台，因为要收费； 接到前台的通知后，则通知楼层服务员给客人加床； 服务员给客人加床后，要相应增加一套客用品，如巾类 和洗漱用品，并在工作表上登记； 客人退房后把加床收回工作间，如客人未退房但要求停 止加床服务，服务员把加床撤走后，通知领班和前台并 在工作表上登记； 服务员不可直接接受客人加床服务的指令，要通过前台。开床服务（TURN DOWN SERVICE）开床服务是指在晚上6：00钟至9：00钟，在尽量不打扰客人的情况下，为住客提供的第二次服务，也称晚间小整理。如房间挂“请勿打扰“牌，请勿敲门，以免打扰客人，并在工作表上做好记录； 敲门按“敲门程序”，并称“HOUSEKEEPING，TURN DOWN SERVICE，客房服务员，开床服务”。如果客人开门，说明来意，客人答应，则可作开床服务，否则退出，并问客人何时可再来，或告诉客人如果需要开床服务时请打电话至前台。如客人拒绝服务，可不做开床服务，并在工作单上记录，并写上时间； 如客人不在，可按正常程序开床； 如有客人用完餐，请通知送餐部收拾餐盘； 倒净烟灰缸，收拾桌面和垃圾桶； 按照下列步骤进行开床； 单人房间，两张床，打开靠近电话的床； 双人房间，两张床，打开两张床； 双人房间，一张大床，两边都打开； 单人房间，一张大床，打开靠近电话的一边。按规范折叠床罩及开床； 把早餐卡放在床头柜上，将晚报整齐的摆放在桌面上； 关上厚窗帘，确保窗帘关得严密； 打开床头灯，按所开床的位置进行； 把拖鞋封套拆开，放到床前适当的位置； 检查浴室，如客人用过，收拾一下，VIP房毛巾用过 要更换； 把地巾铺在浴缸边，把浴帘挪入浴缸内； 在离开房间前扫视整个房间，看有否遗留什么没做好 客房部失物招领程序（LOST AND FOUND）服务员在已退房的客房中发现客人遗留物品，第一时间通知前台，如客人不需要可自行处理，但要在工作表上注明前台发出指令员工的姓名；如果前台安排行李生上来拿，行李生则要在服务员工作表上注明此遗留物巳拿走并用中文签名；如客人在前台员工下班前仍未领取，前台员工需安排行李生交到客房办公室做遗留品处理； 如果未及时发现并前台未联系到客人的遗留物品，服务员均要及时交给领班，存放于客房办公室遗留物品柜中并在遗留物品本上认真填写，详细记录遗留物品的日期、时间、地点、物品名称，拾获人的姓名、房间号码及离店客人姓名等； 在公共区域拾到客人遗留物品，同样交到客房办公室做遗留物品处理，填写失物招领本，并通知大堂副理； 员工不得把客人失物据为己有，否则以偷窃处理； 客人回来领取失物要持本人有效证件，得到确认身份后方可领取，代领取者要有失者授权及有效证件；领取时要在遗留物品本上认真填写并签名； 所有的遗留物品在客房部存放三个月，贵重物品存放期由客房经理按物品贵重的价值而定。过期仍未领回的遗留物品、由领班统一登记上报处理。敲门程序（PROCEDURE FOR KNOCKING DOOR）

一、1、敲门前要留意客人是否挂“请勿打扰牌”或有无亮灯时才可敲门。

二、轻按门铃三次，听房内有没有反应； 再敲一次，如无反应，则用钥匙开门入房，并称“HOUSEKEEPING客房服务员”； 确认客人不在房，把门全打开来做房。

三、轻按门铃三次，听房内有没有反应； 再敲一次，如无反应，则用钥匙开门入房，并称“HOUSEKEEPING客房服务员”； 如客人从房内走出，向客人问好，并说明来意；如客人答应，可做房，否则退出房外； 如发现客人在浴室或在床上入睡，轻轻退出房外，并关上门，然后打电话到房务中心把此事告诉文员； 如果是反锁，轻轻关上门离开。

四、轻按门铃三次，听房内有没有反应； 如客人有反应，服务员说“HOUSEKEEPING客房服务员”； 客人开门后，服务员向客人问好，并说明来意，如客人 答应，可做房，否则退出房外，并问客人什么时候再来； 如果客人拒绝服务，要在工作单上记录，并写上时间。MINIBAR操作程序 首先要求熟记MINIBAR里的各种物品； 每个房间的MINIBAR的摆设都要求是一样的，如果有变更，也是在统一安排下进行的； 每个空房在客人入住前都有要求是MINIBAR物品是齐备的。如果是退房客人有消耗MINIBAR的，则由服务员报前台收银，如果是住客房有消耗MINIBAR的，则由服务员自己开MINIBAR收费单，然后由服务员凭MINIBAR收费单据到客房部领取物品作补充； 如果补充MINIBAR时客人挂“请勿打扰”牌，至下班都未能完成，则转交中班去完成，并在工作表上作记录；如果中班也未能完成，则交回客房部转早班，并在中班及翌日早班工作表上作记录； 平时要经常检查及清洁MINIBAR，在空房发现缺少MINIBAR物品或MINIBAR物品损坏，要及时报告，并做出调查； 遇到要作大维修的房间，要把整个MINIBAR的物品取出保管，如果有团体入住要求撤走MINIBAR，也要作同样行为； MINIBAR里的物品在过期前三个月统一收出，由客房部负责退还给采购更换。