第十三章 质检_质检部出问题
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第十三章质检
第一节工作范围
一、创建和维护呼叫中心服务品质标准，建立呼叫中心的质量控制体系
二、规划监控方式
（一）对远程维护工程师实时监听；
（二）抽查录音监听；
（三）成功单复核和旁听。
三、按规定完成抽样监听及评分工作
（一）对客服及远程维护工程师的录音进行提取监听；
（二）对客服远程维护工程师进行服务规范和业务处理的评分。
四、收集监听中的问题，及时反馈，并形成监听质量分析报告
（一）远程维护工程师及客服的整体表现跟前一次作比较；
（二）新员工的话术上的分析及通话问题；
（三）通话中需要改善的问题。
五、根据客服及远程维护工程师组长提供的资料和通过监听收集的素材进行分析、整理、汇总并编写案例
六、收集并提出培训需求和信息资料改进意见
（一）软硬件故障解答问题集锦；
（二）网上商城解答问题集锦；
（三）崩溃救援解答问题集锦；
（四）操作平台问题。
七、依据相关资料，对质量趋势做出判断
（一）每日发现客服及远程维护工程师问题将监控结果反馈给主管和培训专员；
（二）对每日客服及远程维护工程师的服务质量趋势进行分析判断。
八、定期推荐优秀录音
（一）每组推出1-2通优秀录音；
（二）集体选出1-2通优秀录音；
（三）选出阶段性优秀远程维护工程师及客服。
九、每日进行录音监听，并对每位客服及远程维护工程师进行评分
（一）每日进行录音分析，总结原因，拟定解决及后期跟进方案；
（二）负责每天8844热线问题的收集并对问题进行分类和讨论；
（三）检查远程维护工程师及客服的工单填写纠正不良习惯；
（四）每天开展质检和数据分析会议分析问题解决问题。
十、每日进行录音分析，总结原因，拟定解决方案及后期跟进
（一）对客服及远程维护工程师的录音进行分析，找出问题进行判断分析；
（二）拟定客服及远程维护工程师常见共同问题进行解决和后期的计划安排。
十一、录音的丰富与完善
（一）对客服及远程维护工程师录音在专业话术及表达上进行丰富；
（二）对客服及远程维护工程师录音中出现的错误进行改正完善。
十二、每日制作质检日报，每周制作工作量周报
（一）对客服及远程维护工程师工作亮点及进步进行记录；
（二）对客服及远程维护工程师录音质量存在的问题进行总结分析；
（三）对客服及远程维护工程师工作中潜在的风险进行预防并加强处理。
十三、协助编制连邦IT远程呼叫中心所需的服务及产品知识类的培训课件和资料
十四、按监听评分结果将员工服务质量进行分类，可分为：优、中等、差。然后有针对性的监听。对服务质量保持较好的员工，我们可以少监听。这样不但能提高工作效率，同时也能全面保证好服务质量。
第二节基本技能
一、了解各部门运营机制及相关工作流程
（一）熟悉前台咨询服务的工作流程及操作；
（二）熟悉网上商城的工作运营流程；
（三）熟悉招商加盟的工作流程及业务处理；
（四）熟悉软硬件的工作流程，转接业务流程及业务处理；
（五）熟悉崩溃救援的工作流程及业务处理；
（六）熟悉投诉建议的工作流程及业务处理；
（七）熟悉技术支持的流程及业务处理。
二、熟练掌握产品知识和销售技巧
三、拥有良好的计算机应用能力，能够熟练使用Office办公软件
四、耐心，细致，学习能力强，具有强烈的工作责任心，有团队合作意愿
五、语言表达能力强，逻辑思维灵活，善于分析，总结问题
六、良好的团队管理能力
七、基本素质：良好的沟通能力；课件制作能力；认真、踏实、敬业，较强的团队意识
八、其他要求：良好课件制作补充能力、优秀的业务培训能力
九、对连邦IT远程平台呼叫接听电话处理流程的掌握
（一）坐席接听电话正确的流程操作
1、开头语
上午好（下午，晚上），工号XXX号为您服务，请问有什么可以帮您？
2、语调语速
3、专业表达
4、沟通能力
5、疑义排除
是否正确判断出客户所问问题的关键。
6、服务禁忌（1）不谈个人（2）不谈同行（3）不谈行业
7、错误信息
不懂的不说，不要给予客户承诺，不要说（应该是吧，好像）等呼叫中心的禁忌。
8、友情提示
（1）欢迎再次致电我们的服务热线400-882-8844（2）官方网站www.daodoc.com9、结束语
祝您工作愉快，身体健康，再见！
（二）对远程客户端的远程维护操作的熟练掌握
1、客户端正确操作步骤；
2、远程维护操作的基本流程。
（三）准确的信息记录
1、客户工单信息资料的核实；
2、正确描述客户的问题及解决办法和建议。
（四）业务的处理效率
1、处理客户问题的时间效率；
2、填写工单的后处理时间。
（五）操作的熟练度
1、对话术的流程熟练；
2、对客户端应用的熟练操作；
3、对业务处理问题及咨询问题的操作。
十、质检工作简单描述
（一）负责每日监听、检查电话坐席的通话及操作质量，进行评估。
1、抽检话务员的录音、工单；
2、采用历史质检、实时质检、旁听质检、多人质检、质检答疑、参加班前会、班后会等 各种方式，对话务员的服务水平进行监控和评价。以此作为话务员考核的质检方面的 依据，并形成一定的数据，从中反映客服的整体服务水平；
3、对于发现的个人的问题，进行单独交流，提出改进意见，并跟进其服务的完善；
4、对于发现的普遍的问题，加以汇总，上报至管理层，并辅助培训组对此类问题予以改进；
5、对于发现的好的经验，予以总结推广，以推动整体服务质量的提高。
（二）负责项目流程的监控、管理、QA报告的准备与制作及相应分析。
（三）负责反馈质检结果和组织CSR参加服务技能培训。
（四）提供相关建议给主管以帮助改进服务质量。
十一、质检员应该具有的素质
（一）公正的个人素质；
（二）敏感的质量意识；
（三）灵活的沟通能力；
（四）主动地服务意识；
（五）良好的业务水平；
（六）清晰的大局概念。
十二、录音分析技巧
（一）养成收集录音的习惯:在每天的质检监听中会遇到许多较典型的录音，不论好与差，只要有代表性的都可进行收集，可建立一个文件夹对录音进行分类储存；
（二）录音分析的目的：针对监听中员工存在的问题，经常安排时间为服务质量及业绩较落后的员工进行典型案例分析，且每周至少安排全体员工进行一次案例分析点评，通过借鉴优秀员工的录音，让员工从中取长补短，不断提高自身沟通技巧，最终提高整体员工的服务水平；
（三）录音分析的方法与技巧：首先要告诉员工我们是对事不对人，目的是让大家通过案例在以后的工作中学会如何扬长避短，同时点评录音应该从录音的优点和缺点两方面进行评价，如果把一个录音评得一无是处，可能会伤了员工的自尊心，同时会影响您跟员工的沟通；同时做录音分析时要有层次的进行，对于过长的录音，我们要分步进行点评。
第三节质检常见的问题
一、服务态度要求
态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。
二、与员工交流不够 现在的交流很大程度上是被动的和零散的。发现问题后虽然能够及时通知到当事人，但是没有时间去主动地加以跟进，督促其改进。
三、对客服整体的服务水平没有足够的感知
虽然可以在监听中发现问题，但是多忙于个人的监听，只见树木，不见森林。对客服整理的质量控制目标不清楚，对达成此目标缺乏明确有效的计划。
四、质检内部交流时间过少
至少应该保证每周有一次质检例会；
五、对新员工关注不够，一般是从上岗后才开始监听。
第四节质检报表
一、每日监听明细
（一）对每位客服及远程维护工程师的录音进行抽查监听；
（二）对录音中流程是否正确及业务处理结果进行记录；
（三）对工单的填写和客户信息的确认进行审核。
二、每周/每月质量报告
（一）每周质量报告：包括每天抽查录音所存在的问题及客服和远程维护工程师所缺乏哪些技能进行上报。
（二）每月质检
１、当月监听录音数和人数； ２、出现问题类型及占比例； ３、与上月的数据相比情况；
４、被表扬人员和被投诉人员及被表扬或投诉的原因。
三、每周/每月案例分析报告
（一）对抽取的录音中所存在严重问题的录音进行分析上报；
（二）对于抽取的优秀录音进行解析上报。
四、阶段培训计划报告
（一）客服及远程维护工程师所欠缺的技能及所存在问题进行处理分析；
（二）客服及远程维护工程师阶段所总结的优点进行整理。
五、质量趋势预测报告；
六、话务员工作统计表；
通过话务员工作统计报表可以一目了然掌握每个员工拨打量、接通量、成功访问量、成功办理量、拒访率、工作时长、工作时效等，从报表中可以体现一个员工的积极性及所存在的问题。
第五节质检主管岗位职责
一、制定质检规章制度、服务质量监控标准、服务质量奖惩条例，不断完善各项标准制度；
二、定期进行服务质量监控校准，保证质检员对监控标准理解的一致性；
三、选拔及培训质检员，指导并监督质检员完成日常工作；
四、每天抽查录音，将出现的问题进行整改、通报，确保服务质量；
五、负责工作现场服务品质管理和系统运行情况的监控；
六、制作月报，制定有效的改进措施，并跟踪改进措施的实施效果，完善质量监控评估体系；
七、每月挑选优秀录音以及不合格的录音针对每个客户服务代表的服务质量进行点评，提高服务质量；
八、负责对新进员工进行服务品质、服务流程培训及加强现场话务监控，以保证接通率的达标；
九、判定客户服务代表服务质量被表扬或者被投诉是否成立，并根据奖惩条例予以相应的处理；
十、每月对质检员的工作进行考评；
十一、领导安排的其他工作任务和临时性的工作。
第六节质检常用用词
一、CC(callcenter)呼叫中心；
二、OB(outbound)电话呼出（外呼）；
三、IB(inbound)电话呼入（呼入）;
四、QC/QA(Quality control/Quality aurance)质检;
五、CRM(Customer Relationship Management)客户关系管理;
六、KPI(Key Performance Indicators)关键业绩指标;
七、HR(human resource)人力资源;
八、CSR(Customer Service Representation)顾客服务代表也即客服电话中心的坐席TSR（telephone service representative）电话销售代表;
九、CTI(Computer Telephony Integration/(Computer Telecommunication Integration)计算机电信集成;
十、IVR(Interactive Voice Response)交互语音应答系统;
十一、ACD（Automatic Call Distributor）自动呼叫分配;
十二、call back
电话回呼;
十三、CCS(hundred call second/CallCenter Server)百秒呼叫/呼叫中心服务器;
十四、BPO(busine Proce Outsourcing)呼叫中心业务流程外包。
第七节质检的监听方法
一、质检人员不可能对每一通电话做监听分析，绝对没有足够的人力时间，所以这涉及到质检监听方法问题：
(一)质检工作要顺利展开，必须第一时间制定质检监控标准。应确定详细清楚的考核项目给出分值，进行打分。只有这样，客服人员才有章可循，质检人员才有法可依。(二)监听数量的确定根据现场每天的通话量找出平均值，根据电话时长的平均值和质检 人员数量按照有效工作时长确定每日监听量。质检主管应该根据统计学的抽样分析 方法选择合适的样本，具体有随机抽样，分层抽样等方法。
(三)监听方式的选择，质检监听不是没有目的的而是有针对性的监听，应该根据现场情况比如新产品投放，新员工加入，新业务开展等新情况做出有侧重的分析。确定了监听方式后再按照第二点确定样本容量。
(四)借用数据组，售后，物流等报表进行调查分析，针对报表问题分析进行监听并分析重点。
第八节质检工作的意义
在连邦IT远程呼叫中心，质检工作都处于重要的地位。它肩负着监督服务、发现问题、总结经验、提出建议、督促改进的责任。对于客服中心，它是保证热线整体服务水平的不可或缺的一环。对于前台、后台员工，它是提高个人服务能力的坚强的支撑。
