打造巅峰服务营销团队._打造顶尖级营销团队
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《打造巅峰服务营销团队》课程大纲 【课程大纲】:(领导开训:强调训练的意义和目的、纪律(领导开训:强调学习的意义和纪律
头脑风暴:您碰到哪些关于团队建设、营销等的难题?每人提出自己工作中的难题,老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插,分析、示范指导、模拟演练。
第一章、汽车市场营销因素分析(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练
一、汽车市场营销环境分析（一、我国汽车工业及其市场的发展（二、汽车市场营销宏观环境分析（三、汽车市场营销微观环境分析
二、市场购买行为分析（一、消费者市场及特点
（二、影响汽车市场购买行为的因素分析（三、消费者市场购买行为分析（四、业务市场的购买行为分析
三、市场细分与目标市场选择分析（一、目标市场选择
（二、汽车市场的细分
第二章、提升服务营销团队凝聚力训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练
一、沟通技巧训练（一、影响沟通效果的因素
（二、营造沟通氛围:沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整
（三、沟通六件宝:微笑、赞美、聆听、提问、关心、“三明治”（四、深入对方情境（五、高效引导技巧（六、三明治法则（七、高效沟通四要诀（八、高效沟通六步曲
二、建立团队共同目标（一、如何制定营销工作总目标（二、如何与下属设定并达成目标（三、目标分解的总原则
（四、目标管理分解三大方法:80/20法则、四象限法则、巧妙授权与监督（五、目标管理的追踪
（六、目标管理的效果评估:KPI指标评估法、结果导向评估法、过程导向评估法
三、建立信任感
（一、常见影响信任感八大障碍分析（二、建立信任感的沟通技巧
四、性格分析与四种性格人员相处技巧（一、四种性格的特点描述（二、四种性格人的短片片断（三、分析、测试:自己属于什么性格?（四、与四种性格的人相处技巧
五、关心支持同事技巧（一、关心支持同事的三大原则（二、关心支持同事的三大技巧（三、关心支持同事的10种方式 模拟演练:10句关心支持同事的话术
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
六、满足同事的深层需求（一、马斯洛需求层次论（二、冰山理论（三、钓鱼理论
案例分析及模拟演练:满足同事的深层需求的话术就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
七、团队会议组织技巧
（一、周例会召开技巧（二、月总结会召开技巧（三、表扬会召开技巧 案例分析及模拟演练: 模拟演练: 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
八、团队冲突与化解（一、对冲突的认知
（二、解决冲突沟通技巧:三明治法则冲突（三、化解策略:
1、息事宁人策略;
2、ABC法则配合策略
3、攻心为上策略;
4、利弊分析策略;案例分析及模拟演练: 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
九、团队激励与绩效考核技巧
（一、激励VS奖励
（二、精神激励VS物质激励
（三、适合变压器行业的10种激励技巧（四、分工授权与监督技巧（五、绩效考核技巧
（六、适合学员所在行业的3种绩效考核技巧 案例分析: 示范教导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
十、团队教练训练（一、培训、教练与辅导（二、团队文化建设
（三、针对学员提出的问题设置培训考核（四、课程内容及素材准备及训练（五、培训技巧 短片观看及案例分析: 示范教导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点
第三章、团队营销技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练
一、客户接近及信赖建立技巧
（一、3种接近的方式及接近语言（二、沟通六件宝（二、开场问候语（三、溶入对方的情境
二、收集信息与挖掘客户的深层需求（一、收集信息方法（二、快速分析信息技巧（三、创造客户需求（四、SPIN引导技巧（五、目的建议引导技巧 短片观看及案例分析: 示范指导及模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
三、汽车行业的产品营销技巧（一、影响产品呈现效果的三大因素
1、产品呈现的语言:品牌文化、功效描述、产品价值分析
2、产品呈现的方式:视觉化、体验式、案例式、实验式、3、产品呈现时的态度、情绪、信心（二、产品推介的四大法宝
1、视觉呈现法
2、感觉体验法
3、对比呈现法
4、FAB法则
四、顾客异议处理技巧
（一、处理异议——异议是黎明前的黑暗（二、追根究底——清楚异议产生的根源（三、分辨真假——找出核心的异议
（四、自有主张——处理异议的原则:先处理感情,再处理事情;（五、化险为夷——处理异议的方法
1、顾客异议两种满足:精神满足、物质满足
2、顾客核心异议回复技巧
3、顾客异议处理技巧:“三明治”法则（六、寸土寸金——价格异议的处理技巧
五、促成技巧（一、假设成交法（二、视觉营销法（三、心像成交法（四、总结缔结法
（五、对比缔结法（六、请求成交法
六、签约技巧
（一、签约技巧及收款话术训练（二、签约常见陷阱及规避技巧;
七、收款技巧
（一、收款技巧及收款话术、肢体语言训练（二、收款常见陷阱及规避技巧
八、团队配合营销技巧（一、ABC法则配合策略（二、假设成交策略（三、黑白脸配合策略（四、上级权利策略（五、丢车保帅策略（六、巧妙诉苦策略（七、同一战线策略（八、攻心为上策略
九、客户投诉的处理技巧（一、客户抱怨投诉心理分析
（二、处理客户投诉宗旨:客户满意最大VS 公司损失最小（三、处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情;（四、10种错误处理客户抱怨的方式
（五、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素（六、客户抱怨投诉处理的六步骤:（七、客户抱怨投诉处理技巧:三明治法则+引导技巧（八、当我们无法满足客户的时候……（九、巧妙降低客户期望值技巧
第四章、客户关系维护与营销技巧(短片观看、头脑风暴、案例与分析讨论、模拟演练
一、客户满意度VS 客户忠诚度
1、何谓客户满意度
2、何谓客户忠诚度
3、考察客户是否忠诚的10项指标
二、由客户满意到客户忠诚的团队服务策略（一、全体动员服务客户（二、全方位的客户关怀（三、标准化VS 个性化（四、程序面VS个人面（五、形式比内容更重要
（六、CRM的使用技巧
（七、现代客户关怀工具的使用技巧
三、高效整合资源技巧（一、何谓资源整合（二、信息资源整合（三、知识资源整合（四、人力资源整合（五、资金资源整合（六、营销资源整合四、汽车行业的客户重复销售、交叉销售技巧及话术训练（一、向客户重复营销、交叉营销的条件（二、向客户重复营销、交叉营销的时机（三、向客户重复营销、交叉营销的策略技巧（四、向客户重复营销、交叉营销的话术
（五、团队配合向客户重复营销、交叉营销的分工与配合技巧
五、汽车行业的客户转介绍技巧及话术训练
（一、向客户转介绍营销的条件（二、向客户转介绍营销的时机（三、向客户转介绍营销的策略与技巧
（四、向客户转介绍营销的话术
（五、团队配合向客户转介绍营销的分工与配合技巧 课程结束:
一、重点知识回顾
二、互动:问与答
三、学员:学习总结与行动计划
四、企业领导:颁奖
五、企业领导:总结发言
六、合影:集体合影
