用微笑服务让用户满意_用微笑服务感动他人

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“用户满意”优质服务季发言稿

各位领导上午好：

我是时代公交208线的乘务员王海燕。

城市公交是社会服务的窗口，建设让乘客满意的和谐公交是我们全体公交人的愿望和目标。乘务员是公交车上的主要服务人员，是企业形象的直接代表者。乘务员的言行举止直接关系到企业的信誉和企业效益。今天，集团公司在这里召开“用户满意”优质服务季竞赛活动动员大会，对我们乘务员的工作提出了更高的要求，我们将以此为契机，以更加饱满的热情，全身心地投入到活动中去，努力做到以下几点：

一、严守工作规范，营造舒适的乘车环境。

作为一名乘务员，要严格执行乘务员的工作规范：在每日出车前，认真做好票据的整理、备足零钱；在售票过程中，规范唱收唱付服务流程，杜绝少售、漏售现象；在车辆行驶中，根据售票情况，把乘客到站点熟记于心，做到及时报站、及时提醒；在车辆靠站后，做好导乘工作，维持上下车秩序。同时做好安全、卫生宣传，保证车内环境整洁，努力为乘客营造文明舒适温馨的乘车环境。

二、增强服务意识，提供舒心的乘车服务。

作为窗口单位的一名员工，职责要求我们不断增强服务意识，时刻以微笑的面孔、百倍的热情，想乘客所想，急乘客所急，不断创新服务内容、丰富服务内涵，在自身的岗位上做好“六多六心”乘务法：多看一眼，观察乘客要细心；多帮一把，帮助乘客要诚心；多走一步，服务之中要贴心；多问一句，回答询问要耐心；多谢一声，乘客批评要虚心；多做一点，乘客满意才舒心。

为了增强服务意识，我们要从自我做起，不断学习，更新知识，增强实践的积累，提高自身的专业技能和修养，把热心爱心融入到工作中，用心用情为乘客服务。

三、改进服务方式，建立和谐的驾乘关系。

作为流动窗口上的乘务员，每天接触面对不同的乘客，满足不同乘客的不同要求，做到所有乘客都满意，就要在服务方式方法上寻求突破，改进完善服务方式，体现出与乘客之间的相互支持、相互信任、相互促进的和谐人际关系。由于时代公交的线路大都为城乡公交线路，乘客经常携带大件包裹，需要我们在车辆行驶过程中，合理安排好车内乘客，并对他们携带的行李做好科学安排，特别是对老弱病残幼孕特殊乘客的照顾。用我们的微笑服务感染他们，用我们细心服务打动每一位乘客，车辆出行有终点，优质服务无止境。“用户满意”优质服务季竞赛活动是个新起点，在活动中，我们将尽职、尽力、尽情、尽心地做好本职工作，用我们优质、规范和人性化的服务，赢得广大乘客的满意，进一步提升企业形象。

谢谢大家！

2011年10月13日