呼叫中心相关流程_呼叫中心流程

2020-02-28 其他范文下载本文

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呼叫中心相关流程

一.呼叫中心流程: 1.请假流程:

1)坐席提前一天给组长请假,填写请假单一天以内组长批准即可,同时上报经理 2)请假超过1天的,坐席提前一天给组长请假,填写请假单,组长把请假单上报给呼叫中心经理, 3)呼叫中心经理批准后,上报人力部门

请假流程请假审核经理2天内经理审核报人力坐席坐席请假天数判断报经理组长一天内组长审核人力人力备份 2.交接班流程

1)上班组长把组员组织到培训教室集合等待交班,熟悉产品知识 2)下班组长填写交接本,登记相关信息,并签字

3)下班组长检查相关办公用品是否完好,组织自己组员在座位上安坐,不要大声喧哗,组长检查完毕后,让上班组长确认,确认无误后再交接本上签字确认.然后让自己组员下班.保持安静

4)上班组长察看交接本,确认没有疑义后,并签字确认

5)当上班组长都确认无误后,下班组长再下班.上班组长让自己的组员有序进入工作现场,开始工作.交接班流程下班组员下班组长上班组长上班组员工位上等待组织上班人员开会和培训组织培训考核等待组长检查写交接班记录并签字培训教室熟悉产品知识和考核检查检查检查设备是否完好齐全检查设备是否完好组长通知上班签字签字组员下班双方组长签字确认下班组长让组员下班上班组长安静进入工位,开始工作组长下班 3.培训流程: A.入职-上岗培训(15天)

1)人力部门负责人给新员工进行企业文化等入职培训,培训完成后通知培训主管 2)培训主管组织新员工参加呼叫中心经理做的呼叫中心专业技能培训,培训完成后组织考核,并进行备案 3)培训主管给新员工进行产品,话述和打字等基本技能培训,并组织模拟演练 4)培训完成后进行综合考核,考核合格的上岗,不合格的淘汰.入职上岗培训坐席参加培训参加考核淘汰去人力办理入职上线结果汇总经理处去人力人力进行入职培训对员工考核考核通过经理人力培训完进行呼叫中心专业培训对员工进行考核查看考核结果考核不通过培训主管经历培训完进行产品,系统等培训培训主管培训完 B.公司内训流程:

1)组长向培训主管提出培训申请

2)培训主管设定培训计划和培训资料,如果需要呼叫中心经理培训的部分则由呼

叫中心经理来做

3)坐席和组长参加培训

4)培训完成后进行考核,并备份考核结果上报呼叫中心经理备份

5)根据培训总结出来的问题,呼叫中心经理进行补充说明或寻找相应人员进行培训.内部培训流程组长/坐席提出培训要求参加培训参加考核参加培训培训主管确认培训确认培训内容主管培训准备资料,确定培训时间培训坐席培训坐席主管和经理备份考核结果并分析培训主管和经理针对问题再培训经理需要经理培训的准备资料,确定培训时间

C.跨部门培训流程:

1)培训主管收集整理好后,上报给呼叫中心经理

2)呼叫中心经理确认后,提交给分公司总经理确认

3)分公司总经理确认后,提交给相应部门负责人.4)相应部门负责人和呼叫中心经理确认培训计划和资料

5)坐席参加培训

6)培训主管对培训效果进行考核,并上报备案

7)呼叫中心经理针对问题进行加强培训并备案

跨部门培训流程坐席参加培训参加考核参加培训培训主管提交产品培训要求记录考核结果提交相关部门培训反馈结果加强培训经理确认要求,备份结果并分析问题经理和相关部门负责人确定培训计划和内容反馈结果相关部门提交确认培训要求制定计划收集备份结果总经理确认要求,协调解决协调确认

D.外训流程:

1)培训主管提交外训申请

2)呼叫中心经理确认外训内容,做出外训计划和培训预算

3)呼叫中心经理上报分公司总经理审查

4)审查通过后,和相应培训公司进行沟通,由培训公司进行培训计划完善并和呼叫中心经理,培训主管和分公司总经理进行培训方案确认

5)最终确认方案后由培训公司派专人培训

6)培训主管进行培训效果考核,并上报呼叫中心经理和分公司总经理备份

7)呼叫中心经理针对问题进行针对性的培训.外训流程培训主管提交外训申请组织全体人员参加培训开始培训经理确认申请并制定外训计划和预算寻找外训公司提交确认培训设计培训结果备份并进行培训总结问题加强再培训外训公司确认外训提交总经理与培训公司沟通沟通确认培训需求制定培训方案和课程设计三方确认培训计划确定最终培训计划提交报告总经理确认外寻申请,提交确认培训设计确认培训效果并备份信息 4.报表流程:

1)组长每小时统计一次目前组员的电话进线成单情况.2)下班的时候整理好本组的报表,放在指定的共享文件夹里,上班组长确认报表已经上传完并准确无误后,才可以下班

3)下班的时候填写好交接本,并把本组最终情况告知现场经理 4)夜班组长做完整天(24小时)的报表发邮件给现场经理

报表流程下班组长每小时统计本组内坐席员情况整理本班次报表,放到指定位置确认完毕和上班组长确认填写交接本上班组长确认报表已经准确无误放进指定位置汇报情况经理今天本组情况并备份呢 5.问题升级流程:

1)坐席遇到问题,按照标准话述告诉客户等待,然后通知本组组长

2)组长走到坐席身边了解和解决问题.解决不了的问题上报现场经理解决.3)问题解决后,组长把问题和解决方案记录备份,下班时候记录到交接本上,并通知本组坐席知道,避免问题重复出现

问题升级流程客户咨询问题解答完毕客户满意解答完毕坐席解答问题参加培训升级针对问题培训组长解答问题记录记录问题在交接本上,通知全体升级经理解答问题记录解答完毕 6.电话转接流程:

1)客户要求解决不了,准备转接电话

2)坐席按照标准话述告诉客户,并且转接电话

3)转接成功,则准备接下一个电话

4)转接不成功,坐席按照标准话述告之客户可以稍后再打或者记录相应电话号码,提交给相应部门人员处理.电话转接流程客户来电咨询安抚客户客户满意坐席非业务内容或解决不了按照转接电话标准话述解答转接判断未转通按照转接不成功的标准话述解答转通相关部门处理客户咨询给客户解答备份信息并把结果发送给呼叫中心 7.寻求帮助流程: 1)客户来电咨询,坐席解决不了

2)坐席按照标准话述告诉客户,按HOLD键,并找组长解决

3)能解答的组长给解答,不能解答的告诉呼叫中心经理,由呼叫中心经理处理 4)呼叫中心经理处理完后,并把问题作为一个特例进行全体通知并备份信息.寻求帮助流程客户来电咨询解答完毕客户满意坐席解答问题组长HOLD求助解答问题解答完毕求助针对问题培训经理解答问题解答完毕 8.上班流程:

1)每天提前30分钟到岗,在培训教室集合2)组长开早班会

3)坐席登陆系统签到 4)准备好资料开始工作

上班流程坐席提前40分钟到培训教室参加上班会和培训现场登路系统开始工作组长查看交接本清点人数 9.下班流程: 1)整理好个人报表放到指定位置,然后去培训教师集合 2)组长检查完坐席情况后交接给下个上班组长 3)交接完成后去培训教室给组员开晚班会

4)开会完毕后,组员下班,组长统计完报表再下班

下班流程坐席整理好个人报表和资料放到指定位置培训教室集合开会参加下班会开完下班去开会开完组长检查设备和报表是否齐全开下班会交接给上班组长做好报表上报经理下班上班组长确认交班无误 10.会议流程

呼叫中心内部会议: 1)呼叫中心经理每周四发送周五会议通知

2)周五下午四点全体组长,培训主管,呼叫中心经理开会讨论本周情况 3)组长坐会议记录,并发送给参会人员 4)培训主管针对产生的问题进行培训 5)呼叫中心经理针对产生的问题进行处理

呼叫中心内部会议流程经理发起会议通知其它解决出现的问题解决完问题通告全体备份会议记录培训主管发送会议记录培训针对问题培训参加会议组长会议记录备份会议记录

B 跨部门会议流程: 1)呼叫中心经理周四发出会议通知,通知人力行政部门,物流部门,培训部门,分公司总经理

2)全体人员周5下午5点半开会

3)人力行政部门做会议记录

4)人力部门把会议记录整理完毕后,发送给各个部门负责人 5)各个部门负责人针对会议问题进行管理和培训并进行备案跨部门会议流程呼叫中心经理发起会议通知根据会议记录内容进行改进处理结果备份培训主管参加会议根据会议记录内容进行培训培训结果备份人力部门参加会议会议记录物流部门参加会议 11.针对产品话述流程

1)培训主管制定出营销话述并上报呼叫中心经理和产品经理

2)产品经理和呼叫中心经理确定话述无误后,让培训主管进行培训 3)坐席参加培训

4)培训主管和呼叫中心经理针对培训结果进行考核并公布考核结果 5)考核合格的坐席上线,不合格的坐席继续培训.合格上线.针对产品话述流程坐席参加培训上线合格合格培训主管制定产品话述组织话述培训经理和培训主管不合格再培训通知培训考核坐席呼叫中心经理提交确认产品话述产品经理 12.录音质检流程: 1)呼叫中心经理,培训主管和组长每天听取相应的录音文件并记录相关质检结果

2)组长把本组质检结果上报给培训主管,培训主管整理后上报给呼叫中心经理 3)呼叫中心经理把质检结果整理后备份 4)培训主管针对出现的问题进行培训

5)坐席参加培训

6)培训完毕后,培训主管进行考核同时把考核结果上报给呼叫中心经理听录音流程听录音阶段培训呼叫中心经理抽查部分录音填写质检表整理质检表查看质检表并备份做备份并维护知识库上报经理培训主管抽查部分录音填写质检表汇总质检表根据问题制定培训时间和内容汇总培训结果并上报经理组长听本组录音,每人10条填写质检表给班长提交质检结果组织大家听录音培训坐席坐席参加培训

13.C-B流程: 1)呼叫中心经理根据现场来电情况来确定是否进行C-B 2)被指定进行C-B的小组按照C-B话述进行工作 3)当电话高峰结束后,C-B小组给客户回电,完成订单

C-B 流程呼叫中心经理现场查看进线情况是否C-B非高峰一切按照原样高峰组长组织组员进行C-B服务按照标准话述进行C-B服务度过高峰后恢复正常工作 14.补充地址流程: 1)坐席下订单时如果发现没有地址,也把客户信息,订购产品,需要添加的地址详细记录下来,提交给组长,同时继续接下一个电话(严禁拔电话线)2)组长拿到坐席提交的补充地址单后,在后台系统补充进相应地址,完成后通知坐席进行补充订单 3)坐席把建立新订单,填写相关信息,把补充地址的订单完成.补充地址流程坐席下订单发现没有客户地址不封线继续接听电话补全订单通知组长组长补充订购客户所在地址通知坐席已经补充完成通知坐席补单

二.与物流部门流程: 1.拒收流程:

1)客户拒收产品

2)物流部门负责人把拒收订单信息每天早上10点集中反馈给呼叫中心经理

3)呼叫中心经理按照组长进行回访,客户说明原因 4)组长回访完毕后,把结果反馈给呼叫中心经理

5)呼叫中心经理把信息反馈给物流部门,并相互邮件确认信息.拒收流程客户客户告知原因物流客户拒收,汇总拒收信息表物流原因接收反馈信息呼叫中心每天接收拒收订单信息安排专人回访记录原因其它原因转给其它部门 2.纠错流程: 1)物流部门检查每天提交的订单,把有错订单的订单号,坐席和错误情况统计起来,发送邮件给呼叫中心经理

2)呼叫中心经理核查问题情况并安排专人处理和培训

3)呼叫中心经理把处理结果和培训结果反馈给物流部门相关负责人

订单纠错流程物流核查订单,统计错误信息处理修改后的订单呼叫中心经理接到物流发送的错误信息核对相关信息提交组长处理错误定单找到下单人员进行培训沟通 3.借货流程:

1)呼叫中心经理写借货申请,上报分公司总经理签字

2)分公司总经理签字后提交给库房负责人

3)库房负责人提供相应产品并和呼叫中心经理办理交接手续,签字确认

4)呼叫中心经理拿回产品做培训

5)培训完成后,呼叫中心经理把产品还回库房,并和库房负责人办理还货手续并签字确认.借货流程呼叫中心填写借货申请办理借货手续进行产品实物培训总经理确认批示借货申请库房接收借货申请准备货物,提供给呼叫中心办理还货手续并双方签字确认

三.与客服部门流程: 1.投诉处理流程:

1)呼叫中心坐席记录客户投诉的相关信息,并安抚客户,同时告知处理原则,并汇总后按组发给客服部门相关人员

2)客服部门负责人接到邮件后要回复确认已经收到信息

3)客服部门按照相关规定来进行客户投诉处理并记录处理原因

4)处理完毕后,客服部门负责人把处理结果明细以邮件形式发送给呼叫中心经理 5)呼叫中心经理回邮件确认信息,并双方备份

投诉处理流程客户来电投诉客户满意呼叫中心记录客户信息和相关投诉内容接受客户中心反馈信息信息备案客服中心接受确认投诉内容安排专人处理记录处理结果 2.取消订单流程:

1)呼叫中心坐席记录客户取消订单的相关信息,能取消的呼叫中心坐席直接取消订单,如果不能取消,则汇总后按组发给客服部门相关人员 2)客服部门负责人接到邮件后要回复确认已经收到信息

3)客服部门按照相关规定来进行订单取消处理并记录处理原因

4)处理完毕后,客服部门负责人把处理结果明细以邮件形式发送给呼叫中心经理 5)呼叫中心经理回邮件确认信息,并双方备份

取消订单流程客户客户订单取消客服客服取消记录原因不能取消呼叫中心呼叫中心取消能取消订单并注明原因取消原因汇总备注

四.与商品部门流程: 1.新产品信息传递流程: 1)产品部门发送新产品上线通知和产品资料给呼叫中心经理

2)呼叫中心经理把新产品上线通知和资料发送给每个坐席和培训主管

3)培训主管组织坐席进行新产品培训,并总结问题

4)呼叫中心经理把培训产生的产品问题和确认信息发送给产品部门负责人 5)产品部门负责人进行备份并安排新产品提高培训

新产品上线通知流程商品部新产品上线问题解答呼叫中心接收通知和相应产品资料对坐席进行培训参加培训考核上线 2.新产品培训流程: 1)产品部门安排培训计划并通知呼叫中心经理

2)呼叫中心经理组织呼叫中心坐席人员和培训主管参加培训

3)产品部门相关人员对新产品进行培训

4)培训主管对员工进行新产品的考核,考核合格坐席上线 5)呼叫中心经理和产品部门对培训成果进行记录备案

新产品培训流程商品部确认培训需求制定培训计划收集培训效果呼叫中心提出产品培训申请和要求参加培训培训考核考核结果备份并加强培训

五.与人力部门流程: 1.人员招聘流程: 6)呼叫中心经理根据实际情况提前半个月到一个月向人力部门负责人提出人员要求, 7)人力部门负责人把用人要求提交给人力资源公司,并约定人员数量,招聘时间 8)人力部门负责人把简历提交给呼叫中心经理筛选, 9)呼叫中心经理把需要面试的人员名单提交给人力部门负责人,人力负责人通知面试时间,地点和注意事项 10)呼叫中心经理进行面试,确定参加培训的人员.并把名单告知人力部门负责人

人员招聘流程呼叫中心提前半个月提出人员需求简历筛选面试新员工人力部门收集需求人员简历收集通知面试通知面试合格的人来参加培训人力资源公司接收需求推荐人员 2.人员入职培训流程:

1)呼叫中心经理确定入职培训时间,并告知人力部门负责人 2)人力部门负责人通知相关人员来参加培训

3)人力部门负责人给新员工进行入职培训(企业文化,工资待遇,行政规章制度等)4)呼叫中心经理给新员工进行行业培训和专业技能知识培训 5)呼叫中心培训主管给新员工进行系统和产品知识培训

6)培训完毕后,培训主管对新员工进行第一次考核,并把结果报给呼叫中心经理 7)呼叫中心经理对新员工进行第二次考核,然后两次考核结果进行综合评定,然后确定入职人员名单.并通知人力备案 8)人力通知入职人员来办理入职并开始试用期新员工入职培训流程新员工参加培训参加考核人力部门入职培训:公司政策,企业文化等通知新员工入职培训主管产品知识,打字,话述等统计考核结果呼叫中心经理呼叫中心介绍以及相关专业知识根据结果确认录用人员 3.人员离职流程

1)离职坐席向本组组长提出离职申请

2)组长和离职坐席谈话并协助离职坐席填写相关离职谈话表,然后把结果上报给呼叫中心经理

3)呼叫中心经理和离职坐席再次进行谈话,并填写离职谈话表,写出最终结论,然后把离职谈话表提交给人力部门负责人

4)人力部门负责人找离职坐席进行最终的离职谈话,并记录谈话内容.5)谈话完毕后,人力部门负责人给离职坐席办理相关离职手续,并进行备案, 6)人力部门负责人通知人力资源公司员工离职情况并备案.人员离职流程坐席提出离职办理离职手续并交接相关工作物品组长进行离职谈话和填写离职表呼叫中心经理进行离职谈话和填写离职表人力部门进行离职谈话和填写离职表确认离职交接完成,正是离职

六.与行政部门流程: 1.办公产品领取流程

1)组长把本组需要的办公产品品种,数量上报给呼叫中心主管 2)呼叫中心主管去行政部门负责人那去领取

3)行政部门负责人发放相关办公用品,并由领取人签字备份

办公用品领取流程呼叫中心统计需要领取的办公用品提交申请领取办公用品行政部门确认申请准备办公用品签字确认 2.相关物品采购流程

1)呼叫中心主管每月25号对办公用品采购进行统计,填写申请表,提交给呼叫中心经理

2)呼叫中心经理签字确认,提交给行政部门

3)行政部门负责人接到申请后,经确认无误后,提交给分公司总经理签字 4)分公司总经理签字后,由行政部门负责人进行统一采购

相关物品采购流程呼叫中心提交需要购买的物品并做出预算和购买申请领取需要的物品行政部门确认购买采购产品签字确认总经理批准购买

七.与IT部门流程: 1.IT系统问题解决流程: 1)坐席在使用IT产品(包括系统)遇到问题,提交给呼叫中心主管进行解决 2)呼叫中心主管解决不了的,提交给IT部门负责人来进行解决

3)IT部门负责人解决完问题后,做相应记录并由呼叫中心主管签字确认

IT 系统解决问题组长发现系统问题呼叫中心经理确认问题填写工作通知单确认问题解决信息部门接到通知单后解决问题 2.相关产品采购流程

1)呼叫中心经理把需要采购的产品提前半个月写申请递交给IT部门负责人