客户发展质量管理规范_企业发展客户服务管理

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客户发展质量管理规范

1.0目的；版次：1.0；为聚焦市场真实发展，确保资源和精力切实有效投入，；本规范适用于全市新增用户发展质量和存量客户的发展；2.1.1渠道养卡：即省公司经分系统上展示的渠道；2.1.2新增客户发展质量：即当月新增发展的所有；2.2“客户发展质量”的统计口径：；渠道养卡统计口径根据省公司统一模型对用户的通信行；“养卡”条件=主要识别条件+辅助识别条件-剔除条

1.0目的 版 次：1.0 为聚焦市场真实发展，确保资源和精力切实有效投入，提升客户发展质量，控制客户大进大出和新增净增比，确保市场持续健康发展，提高运营效率，特制定本管控规范。2.0适用范围

本规范适用于全市新增用户发展质量和存量客户的发展质量(以下称“渠道养卡”)管控。包括但不仅限于对区县公司、及下属各类渠道的所有新增用户、存量用户的发展质量管控。2.1 “客户发展质量”管控范围：

2.1.1渠道养卡：即省公司经分系统上展示的渠道“养卡”管控数据，管控范围为1年以内的所有上网用户数，数据来源来经分系统。2.1.2新增客户发展质量：即当月新增发展的所有用户，数据来源市场部业务支撑中心。

2.2“客户发展质量”的统计口径：

渠道养卡统计口径根据省公司统一模型对用户的通信行为和消费行为进行判断。口径统计模型为：

“养卡”条件 = 主要识别条件 + 辅助识别条件-剔除条件 “养卡”率=符合“养卡”条件的上网用户/上网用户数×100% 2.2.1 主要识别条件：是指对“养卡”起到关键且易定量分析的变量，通过判断用户通话行为特征，主要识别条件包括: 通过主要识别条件判断异常通信行为2客户：将条件1、2求交集后与条件3取并集，最后再与条件4求交集，找出通信行为异常的疑似“养卡”客户。2.2.2辅助识别条件：是指通过低ARPU结合通信行为异常进行辅助判断，辅助识别条件包括: 生效日期：2012年12月1日 版 次：1.0 将低ARPU、主叫MOU和充值金额取交集，找出消费行为异常的疑似“养卡”客户,也引导各分公司关注客户发展质量。2.2.3剔除条件：是指通过对正常客户的行为研究，确定了三类关键的剔除条件包括：

通过对正常客户通信行为分析，逐一剔除满足上述三类条件的疑似“养卡”客户，数据以省公司经营分析系统为准。

2.3新增客户发展质量统计口径：根据省公司“养卡”模型结合本地实际情况，对新增质量统计口径进行优化，即新增质量模型为：新增质量＝主要条件＋辅助条件－剔除条件，模型如下：

3.0职责

3.1市公司市场部职责 3.1.1业务支撑中心： 生效日期：2012年12月1日

负责制定、修改本规范，并按本规范牵头执行管控、考核工作，督促、指导各区县分公司的常态化开展管控工作。

负责对客户发展质量进行分析（渠道养卡分析每月通报，新增客户发展质量每旬进行数据预警）、按月制定管控目标。

负责落实考核办法，按月向市场部提供客户发展质量未达目标值的区县考核数据。

3.1.3渠道终端中心：负责对渠道进行检查、调研及整改工作的督促。3.1.4营销管理室： 负责事前管控，在进行营销政策制定时充分考虑质量和效益，降低渠道养卡的利益空间并制定质量管控措施。

负责落实区县分公司发展质量的指标类考核。3.2区县分公司职责 3.2.1区县市场部：

负责制定、管理区县分公司新增质量的整体指标。负责进行客户发展质量数据分析、通报、整改督促。负责落实对渠道网点的指标类考核。3.2.4区县城市、农村中心：

负责按市公司渠道终端中心的要求，对客户发展质量异常的渠道网点进行检查、指导、整改。

负责执行对当地代理商的考核、沟通工作。4.0工作规范 4.1指标管控要求：

4.1.1根据我公司对客户发展质量管控的要求，渠道养卡比率降序全省排名在10名开外，（按照21地市即择优顺向指标需要进入前11）。

4.1.2对渠道养卡管控和整改工作除规范渠道当月新增必须真实发展外，还需对已经认定为“养卡”（省公司通报数据）的历史用户进行整改，且同一个号码不得连续两月均被认定为低质量，针对连续两月均被认定为低质量的，进行重点通报。

生效日期：2012年12月1日 4.1.3新增客户发展质量作为重点管控对象，通过对新增环节的质量管控达到存量客户发展质量提升。4.2实施细则：

4.2.1客户发展质量目标值：1）、渠道养卡管控目标值全省排名不进前10名（数据来源经分系统）。2）、新增客户发展质量目标值市场变化情况制定。以每月初市场部下发的当月管控值为准。4.2.2常规化管控

A、市场部业务支撑中心：每周二通报各分公司新增客户发展质量预警数据；每月13号以前通报渠道养卡分析数据及异常情况通报。

B、市场部渠道终端中心：根据业务通报的客户发展质量异常网点走访检查，了解分公司对客户发展质量管控情况、代理商原因、整改情况，按周根据业务支撑中心通报指标扣减预警情况，指导与加强区县分公司的沟通，制定措施整改、跟踪整改情况，确保客户发展质量管控高效；

C、区县分公司市场部：根据市场部业务支撑中心通报结果对分公司新增质量／渠道养卡情况进行二次分解通报，及时对渠道预警通报异常的网点了解原因、数据分析，制定相应改进措施，监督渠道整改。

D、区县分公司城市/农村中心：常态化与区域、渠道代理商之间保持沟通，传达客户发展质量管控重要性，对区县分公司需与渠道网点进行单独沟通，了解真实原因、制定改进措施，指导网点改进，并按情况反馈市公司。5.0考核规则

5.1与四级经理绩效挂钩 5.1.1新增用户发展质量按月下达区县管控目标值，区县当月达到目标管控值不扣分，未达目标值按人力部制定的四级经理绩效权重进行按比例扣分。5.2与评优评先挂钩

5.2.1 新增用户发展质量与区县评优评先挂钩，作为扣分项维度。区县在评优评先周期内，新增客户发展质量未达到目标管控值的，按当季主题营销活动评比办法进行相应扣分。5.3与净增指标挂钩

生效日期：2012年12月1日

5.3.1全省渠道养卡排名前五名即对高于全市平均值的区县分公司按当月养卡用户数量实行净增客户数双倍扣减，低于全市平均值的区县单倍扣减。5.3.2全省渠道养卡排名前十名即对高于全市平均值的区县分公司按当月养卡用户数量实行净增客户数单倍扣减，低于全市平均值的区县不扣减。5.3.3全省渠道养卡排名十名以后所以区县分公司当月净增客户数不扣减。5.4与计件薪酬挂钩

5.4.1渠道养卡纳入营销经理计件薪酬考评，当月养卡号码中发展的所有业务均不计入计件工资计算。5.5与酬金挂钩

5.5.1当月新入网用户（剔除后三天入网、外呼有效的）被省公司认定为渠道“养卡”的用户。经核实数据为准，按50元／户进行酬金考核，数据来源于经营分析系统。5.6通过后台数据监控或渠道举报，因采取特殊手段套取营销成本、营销资源的，一经查实，按套取金额双倍处罚。

5.7区县组织、参与的渠道“养卡”行为（例：异常呼转、批开业务、沉默用户激活等）纳入专项检查，严查严惩。

6.0 本规范由市公司市场部业务支撑中心负责解释。