杭州银行股份有限公司和谐健康保险股份有限公司手工出单非银保通_杭州银行股份有限公司

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附件3 杭州银行股份有限公司-和谐健康保险股份有限公司手工出单（非银保通）作业流程及作业规范

杭州银行股份有限公司（以下简称“杭州银行”或“我行”）手工出单（非银保通）业务是指和谐健康保险股份公司（以下简称“和谐健康”或“保险公司”）通过杭州银行柜面进行销售在杭州银行柜面出单的银保业务。

手工出单业务需返回保险公司运营柜面进行审核、扫描，和谐健康总公司录入、复核、核保，由和谐健康分公司打印出保险合同分发、邮寄给杭州银行兼业代理网点。

为规范杭州银行与和谐健康手工出单业务管理，理顺非银保通新契约作业流程，明确投保资料交接、审核、扫描、录入、复核、核保、签单、承保前变更、承保前撤单、函件下发及回复、保险合同打印、送达、回执回销等各环节的操作要求，特制定本作业流程及规范。

一、杭州银行理财经理指导客户填写投保资料并进行审核（由我行理财经理完成）

1.我行理财经理指导客户填写投保资料并开具银行转账账户（西湖卡）

1.1 客户至银行网点柜台咨询，阅读产品说明书，提出投保意向。

1.2 我行理财经理向客户详细讲解保险条款和产品说明书内容，提示客户详细阅读投保单上的投保须知、声明与授权，请客户阅知《人身保险投保提示书》。

1.3 银行具体经办人员按照《银行保险所需投保资料及填写规范》的要求，指导客户填写《人身保险投保单（银、邮代理专用》，提醒客户如实填写各项信息及询问告知事项，指引客户在《人身保险投保单》、《产品说明书》、《人身保险投保提示书》上签字确认。

1.4 指导客户开具银行转账账户，注意开户名为投保人（如已有账户的可使用原账户），将账户信息正确填写在投保单上。

2.我行理财经理进行客户身份、有效证件等核查

2.1 我行理财经理应核对客户有效身份证件原件，确认为投保人本人亲自办理投保手续。核对客户银行存折/卡原件，确认是投保人本人转账账户，确认账（卡）号无误。

2.2 依据《中华人民共和国反洗钱法》、中国人民银行《金融机构反洗钱规定》等有关法律、法规进行客户身份识别，留存客户的有效证件或证明复印件（正反面都要复印并由我行理财经理签字确认“与原件一致”），对可疑客户进行上报。

2.3 按照《银行保险投保规则》、《银行保险所需投保资料及填写规范》相关要求留存身份证明复印件及其它证明资料（正反面都要复印并由我行理财经理签字确认“与原件一致”）。

3.我行理财经理进行投保资料审核

3.1 我行理财经理根据《银行保险投保规则》、《银行保险所需投保资料及填写规范》进行初审，针对以下重点内容对客户填写的投保资料进行审核：

（1）审核填写内容是否完整、准确，抄录语是否抄录、完整、正确，填写内容是否有涂改，重要信息是否有漏填，重要信息如有涂改请客户重新填写，非重要项目涂改请客户签字确认（涂改不能超过三处）。

（2）客户所填信息与有效证件上的信息是否一致。（3）保险计划、保费、保险期间、交费方式等与客户再次确认，确保是客户的真实选择。

（4）投保人、被保险人签字处是否已签字，各投保资料客户签字样本是否一致。

3.2 我行理财经理对客户填写的投保资料审核无误后在投保单上签字、填写银行信息、加盖银行网点印章，银行网点印章包括但不限于：业务核算章、业务清讫章等。

二、我行理财经理与保险公司客户经理进行投保资料交接（理财经理及保险公司客户经理完成）

1．客户填写完投保单并将保费足额存入转账账户后，我行理财经理审核通过需当日联系保险公司客户经理进行投保资料交接，投保资料包括--投保单（公司联）、投保提示书、产品说明书、身份证明复印件（如有）、其它资料（如有）。

2．保险公司客户经理收到投保资料后需按照投保规则和投保资料填写规范进行审核。审核要点：必填项填写是否完整、正确，险种计划名称、保险金额/份数/档次、保险期间、保险费填写是否准确，抄录语是否抄录、完整、正确，投保人、被保险人签字处是否有签字，各投保资料上同一人的签字样本是否一致，投保资料上的日期是否正确等。3．保险公司客户经理审核发现问题的处理

3.1 保险公司客户经理审核时发现重大错误需请客户重新填写投保单或补签字时，不可直接与客户联系，需将投保资料交与公司柜面人员审核后，将确认下来的所有错误事项一并找客户进行处理。

3.2 问题件处理要求如下：

（1）资料不全：如缺投保提示书、产品说明书、有效身份证明等，需向柜员再次索取。如确实是客户没有填写或提供的，与银行一起联系客户进行补填或补提供。

（2）重要项目填写错误：投保单姓名与签字不一致、客户所填投保单中的险种错误、保险期间错误、保额或份数错误、保费填写错误等，拿回公司后请柜面人员协助确认，确认后系客户填写错误的，由保险公司客户经理会知银行网点，联系客户重新填写投保单。

（3）抄录语未抄录或抄录不全：请客户在投保单上补抄录。（4）签字不同样本：签字不同样本的，新契约人员不可受理，需要客户重签一份样本一致的投保资料。如原存档投保资料签名是代签名，需业务员协助客户办理保全变更，初审需核对本次投保签名与变更后的签名是否一致。

（5）投保提示书未填写保监局和行业协会电话：由保险公司客户经理补填写。

（6）其它信息：对于发现的投保信息填写不全、错误、不规范，只要不涉及客户本人签字、抄录、重要不可涂改信息，与客户核实后，由保险公司客户经理在投保资料上进行补填或修改。

4．保险公司客户经理需制作交接清单，将投保资料于2个工作日内送交公司的运营柜面。

三、和谐健康运营柜面进行审核、扫描、录入、复核、核保、扣保费等业务处理流程后完成保单签发（保险公司完成，详见《和谐健康保险股份有限公司手工出单（非银保通）作业流程及作业规范》）

四、保险合同送达及回执签收、回销（保险公司客户经理、我行理财经理、保险公司运营柜面人员共同完成）

1．我行理财经理联系客户并向客户发放保险合同，请客户认真核对保险合同的内容是否与投保申请一致，投保人、被保险人、受益人信息是否正确，并仔细阅读保险条款。

2．核对无误后，我行理财经理指导客户亲笔签收回执，日期需填写拿到合同的当日，签名及日期均不得涂改。回执签字应与投保资料上签字保持一致。

3．我行理财经理负责整理回执并转交保险公司客户经理，保险公司客户经理在规定时间内将回执交回公司运营柜面。

4．保险公司运营柜面人员负责对回执进行审核、核销、扫描。

五、总行负责与和谐健康保险股份有限公司负责统计各分支机构的业绩并以此考核奖励分支机构全年保险任务的完成情况，手续费由总行统一结算，各分支机构无权与和谐健康进行手续费的结算。和谐健康保险股份有限公司

手工出单（非银保通）作业流程及作业规范

一、保险公司运营柜面审核、扫描（分支机构.营.面完成）

1．公司运营柜面人员根据《银行保险所需投保资料及填写规范》《银行保险投保规则》进行投保资料审核。审核要点如下：（1）投保资料是否按规定的时间返回公司柜面。（2）投保资料是否齐全。

（3）投保资料上的内容是否符合投保资料填写规则。（4）投保资料上的各必填项是否填写完整、正确。（5）填写的职业是否为拒保职业。（6）保费计算是否正确。

（7）告知项是否挑选，是否有选“是”，选“是”项在备注栏是否进行了说明。

（8）是否符合投保规则。

（9）抄录语是否抄录、抄录是否完整。

（10）各投保资料的签名样本是否一致，签署日期是否填写。（11）投保提示上的当地保监局、行业协会电话是否填写完整。

2．上述内容完全正确的完成收单。柜面人员审核有问题的投保资料退还给客户经理，由客户经理联系客户进行修改或补充。

3．审核无误的投保资料按系统操作手册进行扫描、上载。4．扫描后的投保资料按相关档案管理规定进行整理、归档

二、投保资料的录入（总公司录入岗完成）

1、总公司录单人员及时进入录入池，对照扫描影像进行投保信息录入，确保录入快速、准确。

2、在录入过程中发现难以辨认的字迹或影像不清、无影像、影像倒置等情况时，录单人员在系统中做好标记转问题件处理岗处理。

3、投保单备注栏里有信息要录入，不得遗漏。

4、录入完成后进行录入提交，系统会自动将投保件分配到复核或问题件池中。

三、投保资料的复核（总公司复核岗完成）

1、总公司复核人员及时进入复核池，对照扫描影像进行录入信息复核，确保复核快速、准确。

2、复核时须同时审核扫描的投保资料是否齐全、填写是否符合要求，确保录入的投保信息正确、与客户所填写的投保信息一致。

3、对录入错误或漏录的项目记录录入人员差错。

4、对录入错误或漏录的项目做问题件记录，转问题件处理岗进行补录或修改，不得复核通过。

5、对需要确认的项目下发内部问题件给机构柜面收单人员（不下发问题件给客户），并转问题件修改岗处理，不得做复核通过。

6、对不符合投保规则或漏填写、错误需要客户确认的，记录并下发问题函件（下发给客户），待客户签字确认通知书并回销后转人工核保处理，不得做复核通过。

7、对正常件复核后进行复核完成提交。

四、问题件修改（总公司问题件处理岗完成）

1、问题件处理岗对录入岗、复核岗下发的问题件与机构柜面人员联系确认，对确认结果进行系统录入，录入后强制返回复核岗复核。除特殊情况（得到核保员允许的）不得直接转人工核保或复核通过。

2、对已回复（机构已扫描即为回复）的函件进行审核，包括但不限于：是否回复完整、是否有提供相应的附件、体检报告是否符合要求、契约.查.告是否按标准书写、签字处是否签字等。

3、对审核后不合要求的函件与核保员沟通后确定是否需要机构重新回复。需重新回复的及时与机构扫描（或初审）人员联系。

4、对符合要求的函件进行系统录入，录入时不得漏项或错误录入，录入后转原核保人处理，不得复核通过或转复核岗。

五、保单的核保（总公司核保岗完成）

1．核心业务系统自动对复核通过的投保件进行核保，自动核保通过件由系统转入待签发工作池，等待财务进行保费到账确认；自动核保未通过件转人工核保工作池。

2．对于没有通过自动核保及强制转人工核保的投保件，分不同情况进行处理：

2.1 对于人工核保认为可以标准体承保的投保件，由核保人员做标准体核保，核保通过后转入待签发工作池，等待财务进行保费到账确认。2.2 对需要进一步了解客户的身体状况、经济状况或相关信息的，核保员编写体检通知书、契调通知书、信息确认书等，统一下发函件。对未回复的不能执行核保通过。

2.3 客户所在地的分、支机构运营柜面人员在规定的时间内打印、核对各类核保通知书及清单，并下发至客户经理手中，需进行体检、契调的同时通知体检管理岗陪检，通知契约调查人员进行契调。

2.4 体检报告书由机构的陪检人员到定点体检医院取回，陪检人员审核后由扫描人员按要求在系统中扫描回销，回销完成后系统自动转入问题件处理岗，问题件处理岗审核、录入后转原核保人员进行核保。对于二次体检件或补充体检件的操作同第一次体检件处理。

2.5 机构的契约调查人员负责进行契约调查，完成后书写调查报告，由扫描人员按要求在系统中扫描回销，回销完成后系统自动转入问题件处理岗，问题件处理岗审核、录入后转原核保人员进行核保。

2.6 核保员下发的其它函件或确认书等，客户回复后由柜面人员审核，回复正确的进行扫描回销，回销完成后系统自动转入问题件处理岗，问题件处理岗审核、录入后转原核保人员进行核保。

2.7 对于客户已回复的函件，核保员经过审核评估后给出核保结论。对于可以标准体承保的，核保员进行标准体核保通过，完成后转入待签发工作池，等待财务进行保费到账确认；其它情况将核保结论或要求生成通知书及清单下发至分、支机构，由柜面人员打印后下发客户经理，客户经理送交客户进行回复。

2.8 客户回复同意核保意见的，由运营柜面人员进行审核、扫描，由总公司完成问题件处理、复核和核保等。

3．加费、除外、降档（额）、缩短保险期限等次标准体投保件的处理。

3.1 总公司核保人员根据客户的体检资料、告知内容或其它的核保材料，决定对被保险人进行加费、除外责任承保，或者对投保申请进行降低保额、档次，缩短保险期限的，由总 公司核保人员在系统中下发相应的通知书及清单，当地机构进行打印后下发给客户经理。

3.2 客户经理将客户的加费、除外、降档（额）、缩短保险期限等的通知书交由客户签名同意后，交回当地机构的运营柜面，由柜面人员审核后按要求进行扫描，提交总公司核保人员进行后续核保操作。

4．拒保、延期、有保费的撤单需下发通知书（通知书需机构打印下发给客户经理转交客户签收）后做核保结束处理。

六、客户不接受核保意见的处理（总公司核保人员、机构运营柜面人员、客户经理共同完成）

1．客户对加费、除外、降档（额）、缩短保险期限等核保意见不予接受时，客户经理及核保人员需进行必要的解释，如果客户坚持不接受的，可在通知书上直接回复并提出撤单申请，撤单可由客户亲自办理，也可由客户委托客户经理或他人办理。

2．办理撤单时，需提供投保人的身份证原件，以投保人为户名的账户复印件（退还保费的需要），他人代办的同时提供委托授权书，写明委托事项，到当地运营柜面人员处办理撤销投保申请手续。

3．收到客户不同意核保决定并提出撤单的申请后，总公司核保员进行系统撤单，下发撤单退费通知书，机构运营柜面人员打印后加盖印章交办理人员，已收费的指导客户或被委托人员至财务部办理退费手续。

七、投保资料不全件和差错件的处理（总公司核保人员、机构运营柜面人员、客户经理共同完成）

1．投保资料不全件指投保资料不全或内容不完整，必须进行必要的补充，否则无法进行核保操作的投保件。差错件指投保书内容前后存在逻辑上的错误或与投保规则相抵触，必须进行修改或变更的投保件。

2．投保资料不全或差错件由总公司核保人员将相关内容或要求写在承保内容确认通知书上，由当地机构打印并加盖印章，由客户经理或客户按要求进行处理并签名确认。

3．承保内容确认通知书回复后交当地机构柜面人员审核后扫描，总公司核保人员进行核保处理。

八、客户变更投保内容的处理（总公司核保人员、机构运营柜面人员、客户经理共同完成）

1．在保单承保前如客户要求变更投保申请，可填写《投保要约变更申请书》，写明变更内容，并由投保人、被保险人同时签字确认后方可办理。不接受委托办理。

2．《投保要约变更申请书》可由投保人本人或银保客户经理交至公司运营柜面，柜面人员审核后扫描上传至公司核心业务系统。

3．总公司核保人员对变更后的内容进行核保处理，作出核保结论。具体变更流程见《个/银险承保前投保变更流程》。

九、保单签发（系统自动完成或总公司核保岗完成）核保已通过、系统显示保费已足额到账的投保件，系统会做自动签发，系统自动签发的频次为每个小时签发一次，如遇加急，核保员可进行手工签发保单。

十、保险合同打印、分发、交接（分公司保单打印岗、机构保单交接岗、客户经理共同完成）

1．保单签发后自动进入系统的打印池中，分公司保单打印人员每日进入本机构的打印池中打印所辖机构的保单，2．打印人员进行保险合同质检，质检要求详见《保单打印管理规定》的质检章节。

3．保险合同质检通过后邮寄分发给各所属下级机构。下属机构保单接收人员进行复核、登记后下发给客户经理。

4．客户经理拿到成品保单后需认真进行审核，如发现错误交回运营柜面，柜面人员报保单打印员或总公司进行处理。如审核无误，客户经理需在规定时间内将保险合同送交银行网点指定人员签收。保险合同打印具体操作要求详见《和谐健康保险股份有限公司保险合同打印管理规定》。

十一、保险合同送达及回执签收、回销（客户经理、理财经理、运营柜面人员共同完成）

1．银行柜面人员联系客户并向客户发放保险合同，请客户认真核对保险合同的内容是否与投保申请一致，投保人、被保险人、受益人信息是否正确，并仔细阅读保险条款。

2．核对无误后，银行柜面人员指导客户亲笔签收回执，日期需填写拿到合同的当日，签名及日期均不得涂改。回执签字应与投保资料上签字保持一致。

3．银行柜面人员负责整理回执并转交客户经理，客户经理在规定时间内将回执交回公司运营柜面。

4．公司运营柜面人员负责对回执进行审核、核销、扫描。5．机构客服部每周负责将逾期未回销的回执清单向银保部门反馈，由客户经理进行催收。

保险合同送达及回执回销具体操作要求详见《和谐健康保险股份有限公司保险合同送达及回执管理办法》。

十二、投保资料整理归档（机构运营柜面人员、档案管理人员完成）

核保处理完成的投保资料及回执资料须按公司承保业务档案管理规定进行整理、归档、移交。