中国电信客户网络维护与服务岗位认证大纲_中国电信网络维护

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客户网络维护与服务岗位认证大纲

客户维护与服务岗位认证大纲

一、教材介绍

（一）客户网络维护与服务岗位认证教材 分册一 政企客户网络维护与服务工作要求

1.政企客户网络维护与服务工作概述

2.政企客户网络维护与服务支撑：售前工作要求、售中工作要求和售后工作要求

3.政企客户跨域协同支撑 4.政企客户沟通和礼仪 5.客户端操作要求

（二）客户网络维护与服务岗位认证教材 分册二 政企客户常用业务和产品

1.数字业务（SDH、MSTP）2.基础数据（ATM、DDN、FR）3.MPLS-VPN 4.翼机通 5.物流E通产品 6.司法E通产品 7.数字医院产品 8.VPDN产品/ 6 中国电信

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9.全球眼 10.短号码 11.协同通信 12.总机服务 13.定制网关

（三）客户网络维护与服务岗位认证教材 分册三

专业基础知识

1.IP专业 2.传输专业 3.交换专业 4.基础数据 5.移动通信 6.动力环境 7.IT技术

二、教材知识点分布及掌握要求

注：对知识点的理解程度分为掌握、熟悉、了解三个层次，依次降低。

(一)政企客户网络维护与服务工作要求

1.了解政企客户网络维护与服务工作概述/ 6 中国电信

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2.政企客户网络维护与服务支撑

1)熟悉售前工作要求 2)熟悉售中工作要求 3)售后工作要求

A.掌握故障受理和处理工作要求 B.了解割接通知服务工作要求 C.掌握走访（回访）工作要求

D.熟悉政企客户售后服务资料管理工作要求 E.熟悉故障报告编制要求

F.了解重要时期通信保障工作要求 G.了解应急预案演练工作要求

注：“售后工作要求”2011年认证内容不包括：疑难故障处理工作要求、专项服务活动工作要求、售后服务危机干预与服务跟踪预警工作要求、网络运行分析报告编制要求、交流活动工作要求等5部分内容。

3.政企客户跨域协同支撑

1)了解政企客户跨域协同支撑工作的定义

注：“政企客户跨域协同支撑”2011年认证内容不包括：政企客户跨域协同工单操作规范。

4.政企客户沟通和礼仪

1）了解客户工程师的基本沟通技能/ 6 中国电信

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2）了解社交礼仪

5.掌握客户端操作要求

(二)政企客户常用业务和产品

1.数字业务（SDH、MSTP）

1）了解业务定义 2）熟悉适用范围 3）了解常见组网方案 4）熟悉服务指标和技术指标 5）掌握常见故障现象处理方式2.基础数据（ATM、DDN、FR）

1）了解业务定义 2）熟悉适用范围 3）了解常见组网方案 4）熟悉服务指标和技术指标 5）掌握常见故障现象处理方式3.MPLS-VPN 1）了解业务定义 2）熟悉适用范围

3）熟悉技术指标和服务指标 4）掌握常见故障现象处理方式/ 6